Situatie van ICT
De directie geeft een update over ICT. Release R 20.3 ging goed en is bijna volledig gerealiseerd in telewerk (95%). Alle opgetreden problemen konden op een normale manier worden aangepakt en opgelost.
Met betrekking tot CBR (Core Banking Renewal) zijn er reële problemen die de directie ertoe hebben gebracht haar positie te herzien.
BBTK-SETCa benadrukt haar bezorgdheid over de werklast, de verandering in de timing en de Agile- methodologie die een zeer sterke druk op de projectteams legt.
De directie repliceert dat wijzigingen in de timing over meerdere kwartalen zijn voorzien. Voor bepaalde projecten zullen extra middelen worden uitgetrokken. Een vijftiental van hen zal niet onderworpen zijn aan arbitrage. De andere zullen geval per geval worden geëvalueerd, waarbij erop wordt gelet dat er geen “collaterale schade” wordt aangericht.
De directie besluit met de opmerking dat “phishing” een reëel gevaar is voor de bank en nodigt met aandrang alle medewerkers uit om de training te volgen die op InSite werd gepubliceerd : Spot the phish.
Sociale Verkiezingen
Vanwege Covid-19 zijn de sociale verkiezingen uitgesteld tot 18 en 19 november 2020. De periode voor het begin van de verkiezingen start op 25/09/2020. Alle officiële informatie is te vinden op InSite. De directie staat erop dat de sociale partners tijdens de campagne maximaal gebruik maken van IT middelen.
Commissie Tewerkstelling
De directie presenteert de cijfers van de commissie. Eind augustus 2020 zijn er 161 vacatures. 11 medewerkers volgen het traject van het Mobility Center (3 kaderleden en 8 bedienden).
Varia
- Werken met één enkele leverancier consultants binnen Belfius Connect.
BBTK-SETCa bevraagt de directie over deze situatie. BBTK-SETCa is het niet eens met het standpunt van de directie. De impact van deze beslissing heeft immers gevolgen voor de mensen die in dienst zijn bij Belfius Connect. Wanneer een beslissing moet worden genomen voor agentschappen of backoffices, is de ondernemingsraad bevoegd.
De directie is van mening dat Body Shopping contracten niet onder de bevoegdheid van de ondernemingsraad vallen, maar is toch bereid om op het verzoek van BBTK-SETCa in te gaan om dit besluit toe te lichten.
De directie van Belfius Connect legt uit dat de doelstelling drieledig is:
1. De professionele en contractuele relatie vereenvoudigen;
2. De overeenkomst tussen de leverancier en de bank beter te beheren in termen van herziene KPI’s, met name wat betreft het aantal aanwervingen, de kwaliteit van het profiel en de retentie, met ook een financiële impact;
3. Een einde maken aan de discussies/spanningen tussen de verschillende consultants over hun loonpakket.
De aanbesteding is begin dit jaar gestart met Ausy en Tobania. Ausy krijgt de voorkeur van de directie. Om de impact van deze beslissing te beperken, zowel voor de bank als voor de niet geselecteerde onderneming, werd een overgangsplan van 2 jaar opgesteld zodat het vertrek van de consultants geleidelijk zou verlopen (maximaal 3 vertrekken/maand) tot juni 2022. Het is ook niet voorzien dat de meest ervaren als eerste zullen vertrekken.
Het financiële plan is opgesteld om de capaciteit voor de toekomst veilig te stellen. De directie van Belfius Connect is zich er terdege van bewust dat de beslissing een emotionele schok kan hebben veroorzaakt onder haar teams.
BBTK-SETCa is tevreden te vernemen dat de directie het belang van zijn beslissingen en de mogelijke effecten ervan op het terrein niet onderschat. Bovendien wijst BBTK-SETCa erop dat de dag die gewijd is aan het bedanken van de medewerkers die werken aan de klantervaring op een slecht moment komt, 2 dagen na de aankondiging… maar vermoedt dat de directie van Belfius Connect er weinig aan kan doen.
BBTK-SETCa preciseert de redenen voor haar verzoek. Hoewel zij het ermee eens is dat de beslissing berust bij de werkgever, maakt zij een voorbehoud ten aanzien van de relevantie van één bedrijf in plaats van meerdere. De ervaring om te werken met slechts één onderaannemer heeft in het verleden al zijn beperkingen aangetoond (een kleinere vijver).
Het is niet wat het meeste zorgen baart, maar het gebrek aan informatie over het toekomstige aantal consultants en de impact op de kwaliteit van de dienstverlening en de werklast voor de resterende Belfius Connect collega’s, in de agentschappen en in de back-offices op de tweede lijn.
BBTK-SETCa legt uit:
1. Nieuwe consultants hebben tijd nodig om de producten en procedures te leren kennen;
2. Meer complexe verzoeken zullen onvermijdelijk vallen op collega’s die al een zeker kennisniveau hebben verworven;
3. BBTK-SETCa merkt op dat de SLA’s van Connect zeer slecht zijn (te lange wachttijden voor klanten en agentschappen, onvoldoende kennis van enkele slecht opgeleide operatoren, …) en de mate van ontevredenheid van de gesprekspartners is te hoog. BBTK-SETCa vraagt hoe deze problemen zullen worden opgelost door het aantal leveranciers te beperken tot 1! Terwijl er op sommige gebieden al sprake is van een afname van het aantal specialisten (actors/contracts) waar de collega’s in de BO’s in de 2e lijn voortdurend worden overspoeld met telefoontjes, vrezen we dat deze situatie nog zal verergeren. De bank heeft 2 projecten geïnitieerd (hub/telefonie inzet) waarbij er voor dit laatste een flagrant gebrek is aan mankracht voor de clusters om alle oproepen zelf te behandelen. Gezien de leeftijdspiramide is ook de omzetting van contracten van bepaalde duur in contracten van onbepaalde duur van belang. Zal deze beslissing leiden tot een herschikking van de middelen?
Uiteindelijk hoopt BBTK-SETCa dat er ervaren collega’s worden gevonden voor de Luikse hub, waar de staffing Connect voorziet in consultants van een bedrijf dat niet werd geselecteerd (Tobania).
De directie reageert dat de zorg om de rekrutering door één enkele leverancier te laten gebeuren, ongegrond is. Er zouden alleen maar positieve punten zijn omdat uitsluitend Ausy zich zal inzetten voor het aanwerven van de juiste profielen met een hoger retentie-aspect.
De directie ziet geen probleem op vlak van de continuïteit van de dienstverlening aangezien Ausy proactief is beginnen recruteren. Als gevolg daarvan zullen 10 nieuwe consultants in oktober en 10 in november met hun opleidingstraject starten.
De niet-naleving van de SLA’s is het gevolg van de toegenomen contacten als gevolg van de maatregelen in het kader van de Covid-19-crisis. De directie van Connect geeft ook aan dat er geen impact zal zijn op het niveau van de backoffices.
Bij de keuze van de profielen heeft de directie uiteraard rekening gehouden met het Connect2Net en de evolutie van de toekomstige hubs.
- Hulp PMV (Participatie Maatschappij Vlaanderen)
BBTK-SETCa ondervraagt de directie ook over het feit dat 2 analisten gedurende 2 maanden zijn “uitbesteed” om de achterstand in de achtergestelde leningen COVID-19 bij PMV (Participatie Maatschappij Vlaanderen) te helpen wegwerken. De werklast van de CLS-creditteams is zeer hoog (permanente instroom van nieuwe dossiers) en BBTK-SETCa begrijpt dus niet hoe men de effectieven nog verder kan inkrimpen. De deadline van juni “Reviews & Renotations” werd niet gehaald vanwege de hoge werkdruk en de deadline van september zal ook niet worden gehaald.
De directie antwoordt dat de voorzitters van de grote banken zich in juni hebben geëngageerd om de Belgische economie te ondersteunen (via Febelfin). PMV heeft de Coronalening (achtergestelde lening) gelanceerd die tot 20/11/2020 online via PMV kan worden aangevraagd. PMV beschikt echter niet over de analyse-capaciteit om deze dossiers te behandelen.
De banken is daarom gevraagd om bestaande analysenota’s (conform de GDPR regels) ter beschikking te stellen aan PMV voor hun eigen klanten. Voor een aantal gevallen kan een aanvullende analyse nodig zijn.
De 2 betrokken personen zijn de aanspreekpunten, en niet 2 VTE’s die uit het team worden weggetrokken. De directie verwacht geen overmatige werkdruk voor de achtergestelde leningen van PMV gezien de beperkte volumes. Belfius zal niet meer dan zijn marktaandeel van 15% nemen. - Partnerschap Belfius-Proximus : keuze voor ITSME
BBTK-SETCa eindigt met een positieve noot door te benadrukken dat de betrokken medewerkers de keuze voor ITSME in het kader van het partnerschap Belfius-Proximus waarderen, ook al moet er nog veel verbeteringen aangebracht worden. De IT-collega’s blijven enthousiast en betrokken bij de projecten.
De directie antwoordt dat het deze opmerking volledig onderschrijft.
Voor elke vraag of verzoek om bijkomende informatie kan je een e-mail sturen naar or@red4you.be of rechtstreeks contact opnemen met een van onze afgevaardigden.
Bent u niet aangesloten en wenst u onze publicaties te ontvangen, aarzel dan niet om ons dit te laten weten door een mail te sturen naar or@red4you.be.
Als één van uw collega’s geïnteresseerd is in onze publicaties, aarzel dan niet om ze naar hen door te sturen.
Uw BBTK-SETCA ploeg Belfius .