Overname van de Service desk 2de lijn van PI2 door Belfius: advies van BBTK-SETCa
Tijdens de vergadering van de Ondernemingsraad van 23 april 2021 heeft de directie ons op de hoogte gebracht van haar besluit om de samenwerking met PI-SQUARE voor de IT Service Desk te beëindigen en deze opnieuw in eigen handen te nemen. Zij heeft ons het waardevoorstel voorgelegd, het beoogde Business Model, rekening houdend met de overdracht van de 2de lijns activiteit (Back Office) in-house via CAO 32 Bis, evenals het tijdschema voor de invoering.
In de afgelopen jaren is BBTK-SETCa herhaaldelijk formeel en informeel tussengekomen om de situatie bij PI-SQUARE aan de kaak te stellen en te waarschuwen voor de risico’s die daaraan verbonden waren.
Dit leidde zelfs tot een interventie van de voorzitter, die de lezing van ons advies over Belfius Together in 2017 onderbrak.
Het spreekwoord “Beter laat dan nooit” krijgt hier zijn volle betekenis en BBTK-SETCa is verheugd over deze beslissing.
Aangezien het dossier echter zeer complex is, zal aandacht moeten worden besteed aan veel van de hieronder genoemde punten om te vermijden dat de zeer slechte IBM-ervaring zich zou herhalen.
1. Business Model
Er moeten van meet af aan voldoende financiële en menselijke middelen (met name in de vorm van intern personeel) ter beschikking worden gesteld om een stabiele dienstverlening van hoge kwaliteit te kunnen bieden. Het gepresenteerde model moet derhalve worden herzien en verbeterd.
Ten eerste moet het team van niveau 2 snel worden versterkt.
Een eerste stap zou zijn om de voormalige collega’s te benaderen die de 2de lijn in het verleden moesten verlaten. Deze collega’s hebben nog steeds een solide kennisbasis. Sommigen van hen werken momenteel in een niet-strategische functie, die zal worden gedelokaliseerd. Anderen zullen geen baan meer aangeboden krijgen als zij niet meer passen in het profiel van de nieuwe kernactiviteiten van IBM en haar dochteronderneming Newco.
Het management heeft aangegeven dat het wil wachten op meer input om te zien hoe de zaken evolueren alvorens aanwervingen te overwegen, maar BBTK-SETCa deelt deze mening niet. 6 Poolse VTE’s doen nu reeds een deel van de “business as usual” backoffice-activiteit, tegenover 3,6 VTE’s in België. Het is volstrekt ondenkbaar om het gehele volume te beheren met zo weinig middelen, tenzij de reikwijdte van de interventies (domeinen, tools, enz.) wordt herzien, hetgeen ons ons incoherent lijkt.
Men mag niet vergeten dat de werklast voor dit kleine team sowieso al zal toenemen.
Zullen de collega’s zichzelf niet moeten scholen in de nieuwe tools, opleidingen moeten geven en moeten reageren op de nieuwe externe operatoren van niveau 1 , die tijd nodig zullen hebben om zelf te leren, en de problemen te begrijpen en snel op te lossen? Het ligt in de lijn van de verwachting dat dit veel oproepen en meer interventies naar niveau 2 zal genereren, al is het maar voor een beperkte uitleg …
Denkt u dat de collega’s tijdens de komende vakantieperiode tijd zullen hebben voor iets anders dan het dagelijks beheer?
Draagt een snelle oplossing van problemen in de IT-tools en -systemen niet bij tot de realisatie van strategische projecten?
Ten tweede is BBTK-SETCa van mening dat het betrokken blijven bij het beheer van de Service Desk, om op lange termijn de controle over de activiteit te behouden, betekent dat de activiteit van niveau 2 intern moet blijven. In dat geval zou moeten worden overwogen enkele interne collega’s bij de activiteit van niveau 1 te betrekken zodat zij later kunnen evolueren naar niveau 2 om de opvolging te garanderen en aldus voor een goede continuïteit te zorgen.
Laten we niet vergeten dat het minimaal 1 jaar duurt, in een gunstige werkomgeving, voordat een goede front office operator (1e niveau) operationeel en autonoom is.
De functie van back-office operator kan niet worden geïmproviseerd en vereist een optimale overdracht van kennis en de ontwikkeling van andere vaardigheden die een zekere tijd vergen om te verwerven.
Tenslotte, als de bank de tekortkomingen uit het verleden niet wil herhalen, moet zij gebruik maken van de kennis en ervaring van het tweedelijnsteam dat via CAO 32 Bis zal worden overgedragen om te gaan nadenken over de toekomstige werking van de nieuwe Service Desk.
2. Het waardevoorstel
De bank heeft de ambitie om op lange termijn de in het waardevoorstel uiteengezette multikanalenaanpak te realiseren. Dit betekent dat, naar onze mening, voorrang moet worden gegeven aan de stabiliteit van de activiteit. Dit begint met de overdracht van kennis en de opleiding van nieuwe externe eerstelijnsoperatoren zonder verdere grote veranderingen.
Daartoe moet de bank met beide benen op de grond blijven staan en eerst luisteren naar de boodschappen van de mensen op het terrein en van alle belanghebbenden. De druk van de oprichting van de nieuwe IT Service Desk mag niet worden onderschat. De vakantie staat voor de deur en met zo weinig collega’s in het team zal er geen tijd zijn voor iets anders dan het dagelijkse werk! Kortom, dit is geen goed moment voor veranderingen of ontwikkelingen.
Anderzijds is de multikanalenaanpak echt een must als de keuze van de wijze van ondersteuning aan de eindgebruiker wordt overgelaten. Dit mag geen extra beperking zijn. Ieder zijn eigen gebied van kennis en vaardigheden!
Wat het sociale aspect betreft, noteren wij dat de activiteit van niveau 2, bestaande uit 7 personen (momenteel 6,4 VTE), begin 2022 van PI-Square aan Belfius Bank zal worden overgedragen, overeenkomstig de CAO 32 bis.
De directie zal kunnen rekenen op geëngageerde collega’s, die graag willen samenwerken en die zich ondanks de tegenslagen van de afgelopen jaren altijd met de bank verbonden hebben gevoeld. De directie dient alles in het werk stellen om hen ruim voor de overdracht bij de zaak te betrekken en hun alle nodige informatie en toegangen te verschaffen.
BBTK-SETCa vraagt dat de onzekerheden worden weggenomen en dat de collega’s snel worden gerustgesteld: :
- over het werkkader waarbinnen de nieuwe Service Desk zich kan ontwikkelen ;
- over hun missie en de werklast van de eerste paar maanden, die zeer intens belooft te worden. De onlangs aangekondigde langdurige afwezigheid van een collega heeft de druk nog opgevoerd;
- over de tools en systemen die zullen worden gebruikt en de daaruit voortvloeiende noodzaak om hier snel in te worden opgeleid;
- over hun toekomstige arbeidsvoorwaarden en over de voortzetting van hun aanvullende pensioenregelingen. BBTK-SETCa verzoekt formeel dat de directie haar voornemen ter zake uitspreekt, zodat dit in de notulen van de ondernemingsraad kan worden opgenomen.
De oprichting van de nieuwe Service Desk mag niet worden onderschat voor wat de werklast en het opgelegde tijdschema betreft. De directie moet absoluut de tijd nemen om stap voor stap vooruit te gaan en zichzelf hiertoe de nodige middelen geven, anders wordt het uiterst ingewikkeld.
BBTK-SETCa vraagt dat haar informatie wordt verstrekt over de verschillende statuten die zullen worden overgedragen (arbeidsvoorwaarden en verloning, lijst van CAO’s, arbeidsreglement, enz.) en dat zij zo spoedig mogelijk bij de besprekingen over aangaande de overdrachtsvoorwaarden wordt betrokken.
BBTK-SETCa vraagt ook dat het contract met de externe partner een essentiële en bindende clausule bevat over de handhaving in België van de Service Desk niveau 1 met mensen die de moedertaal van de gebruikers spreken.
Tot conclusie geeft BBTK-SETCa een voorwaardelijk positief advies, op voorwaarde dat de directie rekening houdt met de gemaakte opmerkingen. BBTK-SETCa vraagt om regelmatig op de hoogte te worden gehouden.
BBTK-SETCa hoopt dat andere activiteiten, zoals planning, VIP- en TFM-ondersteuning, die intern zeer waardevol zijn, in 2023 dezelfde weg zullen volgen.
Als reactie hierop heeft de directie ons willen geruststellen.
Zij onderkent de kwaliteit van onze argumenten met betrekking tot het aantal FTE en bevestigt dat zij erop zal toezien dat de equipe voldoende bemand is. Het luik opleiding zit vervat in het proces van de overname. Tot slot onderlijnt de directie met klem dat de helpdesk in België gevestigd zal zijn en dat de gebruikers in hun moedertaal te woord worden gestaan. Bepaalde kandidaten werden reeds geweerd omdat zij niet voldoen aan deze criteria.
Commissie Connect 2 Net (C2N)
Klachten
Globaal genomen is het aantal klachten in 2020 toegenomen. Deze verhoging, gecombineerd met het feit dat 4 vacatures nog steeds niet zijn ingevuld, maak de werking binnen de klachtendienst in 2020 en begin 2021 er niet makkelijker op. Ondertussen werden deze 4 vacatures ingevuld, wat al betere perspectieven biedt voor de rest van 2021, hoewel er nog steeds veel achterstand is voor bepaalde client segmenten.
Informatie betreffende de Risicoanalyse Psychosociale Aspecten (RAPA) in C2N
De voorbereidingen voor deze enquête lopen nog. Eind mei zal zij plaatsvinden en de analyse van de resultaten zal gedurende de zomermaanden uitgevoerd worden; zodanig dat de resultaten en actieplan aan het CPBW worden voorgelegd in de loop van september/oktober.
Absenteïsme in het kantorennet
Sedert het begin van de pandemie is dit percentage sterk toegenomen en het is zelfs hoger dan dit van de zetel. Het absenteïsme treft vooral de bedienden. Het is dus van belang om voldoende vers bloed in het net te pompen, dit dankzij de aanwerving van 12 “Young Professionals”.
Personeelsplan 2021 van C2N
Er moesten volgens het personeelsplan 2021 16 functies geschrapt worden. Er hebben zich 4 vrijwilligers aangemeld, voor de andere te schrappen functies zullen er collega’s aangeduid worden. De collega’s waarvan de functies geschrapt worden zullen begeleid worden volgens de CAO Talent Management.
Verder dienen er nog 4 vacatures voor zonemanagers ingevuld te worden en is men op zoek naar 12 ‘young potentials’. De bank doet er alles aan om deze vacatures zo snel mogelijk ingevuld te zien.
Het team dat de ATM vult, zal aanblijven tot in 2022, in functie van de evolutie van het project Batopin.
Loonbonus 2021 na het eerste trimester: overlopen van een aantal aanwijzers
Tussenkomst BBTK-SETCa betreffende C2N
BBTK-SETCa verheugt zich over de bijkomende aanwervingen, maar stelt meteen dat 12 FTE onvoldoende zijn. Voor wat betreft telefonie: de oplossing om gedurende de vakanties enkel in de voormiddag oproepen te beantwoorden, is slechts een tijdelijk lapmiddel. Na de vakantieperiodes komt deze stress gewoon terug. BBTK-SETCa verwacht meer en voldoende middelen opdat C2N de nodige ademruimte krijgt.
De directie onderlijnt haar intentie om aangepaste middelen aan te wenden om deze situatie te verhelpen.
Commissie Tewerkstelling
Eind april waren er 200 vacante betrekkingen, waarvan 80% voor kaderfuncties.
Het aantal medewerkers die het traject van het Mobility Center doorlopen, blijft stabiel. Momenteel betreft dit 11 collega’s : 7 bedienden en 4 kaders.
Info EYR 2020
De directie levert de voorziene statistieken i.k.v. de CAO Reward 2.0.
BBTK-SETCa vraagt een aantal verduidelijkingen en een uitsplitsing in FTE van bepaalde gegevens om een beter begrip en een overzichtelijkere lectuur van de data te bekomen.
Varia
De bank voorziet een vermindering van het aantal externe medewerkers tegen 2025 (momenteel is dit 9 à 10% van het personeelsbestand.).
BBTK-SETCa verzoekt dat dit punt, gezien hoe belangrijk het is, niet in de varia behandeld zou worden, maar als volwaardig discussiepunt in de OR. De personeelsafvaardiging onderlijnt het belang van meer cijfermateriaal over deze situatie, zeker als je de structurele werkoverlast van het personeel mee in beschouwing neemt.
Voor elke vraag of verzoek om bijkomende informatie kan je een e-mail sturen naar or@redbel.be of rechtstreeks contact opnemen met één van onze afgevaardigden.
Ben je niet aangesloten en wens je onze publicaties te ontvangen, aarzel dan niet om ons dit te laten weten door een mail te sturen naar or@redbel.be.
Als een van je collega’s geïnteresseerd is in onze publicaties, aarzel dan niet om ze naar hen op te sturen.
Alle artikels kan je terugvinden op onze vernieuwde website www.redbel.be
Uw BBTK-SETCA ploeg Belfius
VOLGENDE VERGADERING : VRIJDAG 18 juni 2021
BBTK-afgevaardigden Ondernemingsraad
- Effectieven: Ruiz-Garcia Christophe (coördinator) – Fabre Nancy – Verheyen Arlette – Geerts Peter – Six Caty – Peeters Karina – Bruyninckx Micheline
- Plaatsvervangers: Craps Marc – Fetu Michel – De Paepe Johan – Grollet Christiane – Reekmans Betty – Deylgat Alan – Marteau Benoît