Project 4E: Stand van zaken
De directie herinnert in het kort aan de stappen die sinds het begin van het project werden ondernomen:
- 2019 & 2020 : voorbereiding van visies : Onboarding particulieren en bedrijven / Card management / Data & Reporting (verbetering) / RH (hoe nieuwe modules te implementeren voor werving, aankomsten, afhandeling van vragen, … ).
- 2022: start van implementaties en eerste successen op het gebied van tijdelijke kaartblokkering, online opening van business rekeningen voor Corporate Banking, integratie van quick-wins zoals bepaalde wijzigingen in Foxe, schrapping van bepaalde documenten, herziening van het risicobeheer in zaken met risicolanden, …
- In 2023 worden de scopes uitgebreid en wordt een nieuwe SAPmodule Ariba geïmplementeerd.
De directie bevestigt dat de prioriteit van 4 E ook ligt bij het verbeteren van de situatie in de agentschappen en in de hoofdzetel met betrekking tot operationele problemen en stress. Het plan voorziet voor dit jaar in 12.000 mdn en de inspanningen worden versneld. Ook al zijn de resultaten niet per se zichtbaar, er is veel gestart en ongoing. Sommige projecten moesten worden afgerond om andere te kunnen starten. Sommige teams zijn versterkt (meer dan verdrievoudigd in omvang).
BBTK-SETCa benadrukt dat één van de in het kader van 4E uit te voeren taken erin bestaat te anticiperen op de grote HR-uitdagingen van de komende jaren. Zij stelt daarom voor de sociale partners bij dit beraad te betrekken, gezien hun nauwe contacten met de actoren in het veld en de bijdrage die zij aan het 4E-proces zouden kunnen leveren in termen van oplossingen/overwegingen.
De directie stelt dat de 3 belangrijkste hefbomen die op dit moment worden ingezet dienen om het werk de komende jaren absorbeerbaar te maken, de werving te verbeteren en de externen te vergroten.
BBTK-SETCa wil haar bezorgdheid uiten over de druk die op de teams wordt uitgeoefend. Deze druk, gekoppeld aan een te hoge werklast in verhouding tot het aantal FTE’s, leidt tot een afname van de motivatie van de medewerkers, tot burn-outs en andere ziekten …
De directie antwoordt dat er dit jaar 340 mensen werden aangeworven. De bank is van mening dat het salarispakket dat zij aanbiedt correct is, maar zij overweegt hoe zij dit kan optimaliseren. Belfius bouwt ook aan nieuwe partnerships met universiteiten en hogescholen, herontwerpt haar website en perfectioneert de marketing van haar imago bij werkzoekenden om het hoge aanwervingspercentage voort te zetten. In globaliteit is de turnover iets hoger dan HRM zou wensen, maar deze ligt nog steeds ruim onder die van de VS of Frankrijk. De bank slaagt erin 70% van de “jongeren” na 5 jaar te behouden. Van de meer ervaren werknemers blijft 90% na 5 jaar nog steeds bij de bank.
De 3 belangrijkste redenen om te vertrekken zijn privéredenen (vrijwilligerswerk, enz.), onverenigbaarheid met de verantwoordelijke en gebrek aan ontwikkelingsmogelijkheden.
Status van de KPI Tevredenheid in 2021
Ter herinnering: deze KPI maakt deel uit van de strategie 2025 om 95% klantentevredenheid te bereiken.
De enquête werd uitgevoerd door professionele studiebureaus. De enquête werd uitgevoerd via e-mail, telefoon en post om ervoor te zorgen dat alle soorten klanten vertegenwoordigd waren. De doelgroep bestond uit klanten tussen 18 en 80 jaar.
Voor de PBR-markt worden de resultaten beschikbaar gesteld via het CRM, waardoor de kantoren de nodige acties kunnen ondernemen bij de klanten. Voor de WEP-markt worden de statistieken per cliënt naar de directie WEP gestuurd.
De tevredenheidspercentages (tevreden tot zeer tevreden) zijn 93,99% bij PBR (dalend), 95,46% bij WEP en 94,48% bij de Bank (dalend).
In het algemeen zijn zowel PBR- als WEP-klanten het erover eens dat Belfius een bijdrage levert aan de Belgische samenleving, inspireert met zijn acties, producten en diensten, zijn maatschappelijke rol vervult en dat zij er gemakkelijk hun bankzaken kunnen doen. Er is echter een lichte daling aan de PBR-zijde ten opzichte van 2020.
PBR-klanten vinden duurzaamheid belangrijker voor een financiële instelling dan WEP-klanten. 9 van de 10 klanten vinden Belfius een duurzame instelling. Bedrijven en ondernemers vinden Belfius eerlijk en toekomstgericht, maar het is nog niet hun favoriete bank.
96% van de Private/Wealth klanten is (zeer) tevreden, en dit cijfer stijgt tot 98% bij klanten met meer dan 2,5 miljoen in beheer bij de bank.
De meest tevreden klanten zijn jongeren (onder de 30), terwijl de minst tevreden klanten degenen zijn die niet of alleen in BDN actief zijn en 65-plussers.
Wat PBR betreft, is 29% van de ondervraagde klanten van plan hun activiteiten bij de bank volgend jaar uit te breiden, terwijl 7% van plan is deze te verminderen. De klanten WEP zijn ook van plan meer zaken te doen met Belfius, vooral in Corporate segment.
Bijna 1 op de 5 PBR-klanten is (zeer) ontevreden over de bereikbaarheid van de bank. Zelfs in de tevreden categorieën is de tevredenheid over de toegankelijkheid gedaald ten opzichte van 2020, van 85% naar 81%.
Voor hetzelfde klantensegment blijft de tevredenheidsgraad van Belfius Mobile constant zeer hoog.
Voor WEP-klanten blijft de tevredenheid op alle niveaus stabiel ten opzichte van 2020. PSB-klanten blijven meer tevreden dan Corporate klanten, voor wie het gebrek aan contact en responsiviteit een probleem blijft, naast de problemen die soms gepaard gaan met online/mobiel bankieren. Ook WEP-klanten (voornamelijk Corporate) zijn van plan hun zaken met Belfius volgend jaar uit te breiden.
BBTK-SETCa wijst erop dat het wenselijk zou zijn informatie te hebben over de waardering van het segment van de spaarders voor de toegankelijkheid van de agentschappen. Hij zegt dat er klachten zijn van klanten hierover, evenals verzoeken om filialen open te houden gedurende bepaalde plages van de week.
De directie antwoordt dat, gezien de omvang van het segment, de tevredenheid over de toegankelijkheid in feite gelijk is aan de algemene tevredenheid (81%). Zij preciseert dat niettemin maatregelen worden genomen om problemen in verband met de beschikbaarheid, het gebruik van automaten, … te verhelpen.
Op de vraag van BBTK-SETCa om te weten of de respondenten de mogelijkheid hadden om te zeggen waarom zij niet tevreden waren (bv. wegens een gebrek aan automaten, gebrek aan telefonische bereikbaarheid, enz.), antwoordt de directie dat er een controle van gesloten en open antwoorden plaatsvond om na te gaan waarover de ontevredenheid precies ging.
De directie wijst er ook op dat de resultaten van de enquête van invloed zijn op de commissionering aan agentschappen en op de objectieven van het topmanagement.
Loonbonus: tussentijdse resultaten (S 1 2022)
De 4 doelstellingen die in het kantorennet worden opgevolgd, liggen medio 2022 op schema.
C2N: alleen de doelstelling inzake klantentevredenheid is medio 2022 niet gehaald.
Wat de filialen betreft, zijn de drie doelstellingen allen bereikt, maar het is natuurlijk de eindejaarsevaluatie die de doorslag zal geven.
Stand van zaken van de afdeling Technology
De directie laat weten dat ze zeer tevreden is met de kwaliteit van de pas geleverde release R22.3.
Wat betreft de stabiliteit en de continuïteit van de systemen zijn de cijfers stabiel. Er waren twee belangrijke incidenten begin juli (op de mainframe en Citrix) die vermeden hadden kunnen worden, waren onze processen beter geweest. De nodige aanpassingen zullen uitgevoerd worden.
De gesprekken met Kyndryl verlopen in een constructieve sfeer.
De selectie voor de laptops die het huidige park van Lenovo moeten vervangen, zal klaar zijn tegen het einde van het jaar. Drie modellen (van drie verschillende leveranciers) staan op de shortlist. Ze worden momenteel getest. Een advies zal gevraagd worden aan het CPBW. Er is nog steeds een gebrek aan chips op de markt, maar het wordt wat kleiner.
Op vraag van BBTK-SETCa bevestigt de directie dat de vaste telefoons zullen verdwijnen uit de centrale gebouwen. De infrastructuur is verouderd. Skype en Teams zijn de alternatieven. Collega’s die problemen ondervinden om aan te loggen kunnen ofwel op RT2 terecht bij de Help Desk ofwel de Help Desk contacteren via hun eigen telefoon.
Commissie Connec2Net
In het kader van de overgang naar de nieuwe C2N-status zal de taalpremie vanaf 2022 mogelijk zijn. Voor sommigen is dit al het geval en anderen zullen opleidingen kunnen volgen om dit te verkrijgen.
Vanaf 01/01 wordt een nieuw ploegensysteem geïnstalleerd op basis van SLA’s en op verzoek van de medewerkers zelf.
Een demo van de nieuwe tool is gepland voor de C2N-commissieleden medio oktober.
Toegankelijkheid is een onderwerp dat iedereen bezighoudt, of het nu gaat om de C2N-commissie, het directiecomité, het betrokken management, …
Er wordt gewerkt aan oplossingen om de situatie te verbeteren. Het toenemende aantal mini-afspraken werkt goed en heeft een positief effect op de klanten.
De problemen verschillen naar gelang het type agentschap, hetgeen betekent dat de oplossingen ook moeten worden aangepast aan de plaats waar het probleem zich voordoet.
Er wordt geëxperimenteerd met openstelling, naast de mini-afspraken, om te zien of dit de klantentevredenheid verhoogt. Een evaluatie is gepland in 10/22.
In antwoord op een vraag van BBTK-SETCa verklaart de directie dat er voor 2023 geen sluiting van kantoren is gepland.
Commissie Tewerkstelling
Het aantal vacatures in augustus 2022 bedroeg 281 (waarvan 213 kaderleden) tegenover 259 in de vorige maand. 5 collega’s zitten in het Mobility Center, net als in de vorige maand.
Informatie van het personeel
De informatie wordt verstrekt aan de ondernemingsraad in overeenstemming met de toepasselijke CAO’s.
Varia
Op de vraag van BBTK-SETCa waarom de bank haar sponsoring van voetbalclubs stopzet, antwoordt de directie dat zij ervoor zorgt dat het imago van Belfius positief blijft, wat ook voor andere banken geldt. De contracten worden niet verlengd als ze aflopen.
Op de vraag van BBTK-SETCa hoe de bank haar maatschappelijke rol ziet in de verlenging van het contract met de Waalse kassier, antwoordt de directie dat zij als bankier gevoelig was voor de situatie van een cliënt waarvan de schuld alleen maar toenam. Zij wil uiteraard nog steeds samenwerken met het Waalse Gewest, maar op een manier die haar tot rust brengt. De bank geeft geen publieke verklaring over deze samenwerking en werkt verder aan het dossier.
Naar aanleiding van een interview met de heer M. Raisière in de “Libre” van 08/08, waarin hij het heeft over “3 tot 4% van het personeel (dat) het systeem misbruikt door niet al haar uren te werken. Maar ik richt me liever op de 97% van het personeel die dat wel doet”, vraagt BBTK-SETCa ook hoe deze cijfers worden berekend, en of het normaal is dat ze via de pers bekend worden.
De directie antwoordt dat de 97% inderdaad het belangrijkste is en zich daarop te willen focussen.
Glossary
| WEP | Wealth, Enterprises and Public |
| PBR | Private, Business and Retail |
| CRM | Customer Relationship Management (IT-applicatie voor het beheer van klantenrelaties) |
| C2N | Connect to Net |
| Mio | Miljoen (Euro) |
Voor elke vraag of verzoek om bijkomende informatie kan je een e-mail sturen naar or@redbel.be of rechtstreeks contact opnemen met een van onze afgevaardigden.
Ben je niet aangesloten en wens je onze publicaties te ontvangen, aarzel dan niet om ons dit te laten weten door een mail te sturen naar or@redbel.be.
Als één van je collega’s geïnteresseerd is in onze publicaties, aarzel dan niet om ze naar hen op te sturen.
Uw BBTK-SETCa ploeg
VOLGENDE VERGADERING : VRIJDAG 21 oktober 2022
BBTK-afgevaardigden Ondernemingsraad
- Effectieven: Ruiz-Garcia Christophe (coördinator) – Fabre Nancy – Geerts Peter – Six Caty – Peeters Karina – Bruyninckx Micheline – Craps Marc
- Plaatsvervangers: Fetu Michel – Grollet Christiane – Reekmans Betty – Deylgat Alan – Marteau Benoît – Lecocq Guy – Degeest Christine