Customer Loan Services – Update
Ondanks de impact van de energiecrisis die zich in september en oktober liet gelden, was 2022 een zeer goed jaar voor wat de kredietvolumes betreft (Particulieren, Business, Corporate) .
Het probleem van weerkerende vertragingen binnen het team Contracting werden opgelost .
De nieuwe structuur is sinds september van kracht en de staf is bijna compleet. In de regio Noord ontbreekt nog een LOM, maar de aanwervingsgesprekken gaan door. De Directie blijft de werkdruk opvolgen.
Voor wat CBR betreft: in 2022 werden 80 projecten opgestart (Fiscoline voor Corporate Banking, 13de maand en vakantiegeld, …). Ook in 2023 zullen veel projecten (technisch en commercieel) van start gaan.
In 2022 werd de structuur gestabiliseerd en hebben we een inventaris opgemaakt van de noodzakelijke competenties en de noden aan opleiding en vorming. Er werd een specifieke Cockpit ontwikkeld om deze stromen te beheren.
In 2023 zullen meerdere assen verder ontwikkeld worden:
- Voorbereiding van opleidingsprojecten, gespreid over meerdere maanden of jaren;
- Stabilisatie en standaardisatie van processen;
- Classificatie van documentatie;
- Individuele gesprekken met elke medewerker als onderdeel van het nieuwe People Management.
Het vooruitzicht om een bediende te laten doorgroeien tot kader wordt onderzocht, maar zal niet makkelijk te realiseren zijn.
BBTK-SETCa merkt op dat de ontwikkeling van de Cockpit een individuele opvolging van de medewerkers mogelijk maakt, maar dat dit voor een bijkomende werkdruk kan zorgen als de medewerkers een gedeelte van hun werktijd tijd gaan benutten om de aanpak van hun dossiers te verrechtvaardigen.
De Directie antwoordt dat de Cockpit, die nog in ontwikkeling is, uiteindelijk de Load-Balancing zal vervangen. Vervolgens zal deze daadwerkelijk gekoppeld worden aan de medewerker. Hierdoor kunnen de LEM’s en de LOM’s de aard van de dossiers interpreteren.
De Directie wil individuen opvolgen en de bestaande productiviteitskloof verkleinen (deze varieert van 40% tot 150%). De analyse van de cijfers en de inhoud zal het mogelijk maken om een betere balans te vinden en tegelijkertijd de situatie van werknemers te verbeteren.
BBTK-SETCa vraagt waarom intern geen LOM’s gevonden werden en waarom deze van buitenaf komen.
De Directie antwoordt dat hun profiel past bij Belfius en dat ze passen in de organisatie en de geest van de bank. Waarom ze buitenshuis zoeken? Omdat Belfius geen cultuur van “Operationeel Management” heeft. Sommige collega’s hebben hun hele carrière in de afdeling kredieten doorgebracht, maar hebben geen expertise in “Klanttevredenheid”, “Operationeel Management” en “People Coaching”.
BBTK-SETCa wijst erop dat collega’s de indruk hebben dat alles wat voorheen bestond op het gebied van Management, nu verworpen wordt. Het wijst er ook op dat het geen toeval is dat Belfius in het verleden vaak goed heeft gepresteerd en dat dit aantoont dat Belfius een traditie van Operational Management heeft.
De Directie antwoordde dat de resultaten in het verleden goed waren, maar dat de situatie de afgelopen jaren sterk is veranderd. Het is belangrijk om het nog beter te doen, zowel voor klanten als voor het personeel. Het is inderdaad een kwestie van evolutie en niet van revolutie. De Directie wil ook teammanagers, niet enkel mensen die de cijfers kennen.
Fraud Competence Center – Update
Het aantal fraudes neemt toe en het aantal gevallen van ‘phishing’ is sinds de zomer van 2021 geëxplodeerd. Het personeel is versterkt om het aantal gevallen aan te kunnen en de druk op het bestaande team te verminderen.
De politieke wereld vraagt banken twee dingen:
- Steeds meer ondersteuning bieden (24 uur per dag, 7 dagen per week) aan klanten die slachtoffer zijn van fraude;
- Volledige terugbetaling van bedragen die door klanten verloren zijn gegaan in geval van fraude.
De banken hebben een tegenvoorstel gedaan en wachten op de reacties van de politici.
Belfius heeft ervoor gekozen om met TOBANIA samen te werken voor een 24/7 dienstverlening tijdens uren dat B-Connect niet open is. Deze dienst start op maandag 19/02/2023. Dit is een “Share Model”: de mensen die voor Belfius werken, zullen dat ook doen voor 2 andere banken en SLA’s zullen het niveau van de dienstverlening garanderen. Hun opleiding is lopende om hen in staat te stellen te werken met onze systemen. We kunnen op termijn deze mensen ook vragen om dossiers te behandelen, wat de druk op onze teams zal verminderen.
In juni 2022 is een Mendix-formulier ter beschikking gesteld aan de agenten; hiermee kunnen ze fraude op een meer gestructureerde manier detecteren. Het doel in 2023 is om dit formulier eveneens ter beschikking te stellen van onze klanten om zodoende ook de werkdruk en doorlooptijd te verminderen.
Andere elementen die de situatie kunnen verbeteren, zijn onder meer:
- Creatie van een “Daily Dashboard”;
- Opleiding van de teams;
- Automatisering van betalingen aan klanten wanneer bedragen worden gerecupereerd;
- Automatisering van standaard mail naar klanten;
- …
BBTK-SETCa is fier op het feit dat de toevoeging van CTS-collega’s de druk op het team heeft verminderd, maar benadrukt de noodzaak om in de nabije toekomst een effectieve strategie te ontwikkelen.
Het wijst erop dat het bestaan van een wetsontwerp om terugbetaling binnen 24 uur te eisen wanneer de klant fraude meldt, een probleem kan vormen in termen van werkoverlast.
De Directie antwoordde dat het belangrijk was om een aanvaardbaar concept van terugbetaling te vinden, maar dat fraude eigenlijk moet worden vermeden. Het meest dringende is het wegwerken van de “back log”, die de verwerking van nieuwe volumes verhindert.
BBTK-SETCa wijst erop dat de dossierbeheerders niet aan preventie en detectie kunnen doen en het vraagt hoe ervoor gezorgd wordt dat analisten deze aspecten opnieuw kunnen overnemen.
De Directie verzekert ons dat zodra de “back log” is verminderd en verdwijnt, een nakend project gericht zal zijn op het verbeteren van de detectie en dat de situatie zou moeten verbeteren.
BBTK-SETCa drukt op de noodzaak om de finetuning te verbeteren en de fraude cel zo snel mogelijk te betrekken bij projecten gericht op nieuwe producten, zodat zij zo snel mogelijk haar expertise kan inbrengen.
Overzicht van de Directie van Johan Vankelecom
ICM sluit momenteel een boekjaar af dat wordt gekenmerkt door een zeer hoog inflatieniveau, een aanzienlijke stijging van de tarieven, de oorlog in Oekraïne, … Dit alles heeft onze vermogens- en beleggingsstrategie er niet makkelijker op gemaakt.
Het financieel plan 2023-2025 werd gisteren gevalideerd door de Raden van Bestuur van de bank en de verzekeringen. Onze huidige strategie wordt voortgezet (ontwikkeling van cross-selling op verschillende gebieden, behoud van een gezonde groei met een cost-income < 55%, …).
De nieuwe standaard voor de boekhoudkundige verwerking van verzekeringscontracten in reële waarde (IFRS 17) treedt in werking op 23/01/01, met retroactieve analyse vanaf 01/01/2022. Dit zal uiteindelijk invloed hebben op de rekeningen.
De CFSO feliciteert alle teams die aan het project hebben gewerkt en erkent de inspanningen die ermee gepaard gingen.
Voor wat betreft “Data & Reporting”, is de éénmaking van beide entiteiten een groot project dat erg belangrijk is voor de besluitvorming en bepaling van commerciële strategieën.
“Assets &Liability Management” heeft ook veel werk verzet na de stijging van de tarieven om de pricing van onze producten te bepalen. Dit leidde tot een verhoging van de depositoboekrente en de creatie van een nieuw getrouwheidsdepositoboekje dat gisteren op de markt werd gebracht.
“Belfius Asset Management” heeft de voorbije maanden ook heel wat werk verzet om de “Belfius Convictions” over te brengen aan onze partners; wat we in 2022 hebben gedaan en wat we verwachten in 2023. Dit alles wordt op regelmatige basis aan de klanten worden voorgelegd.
De prognoses in ons financieel plan voor 2023 is gebaseerd op nul aangroei en een milde recessie.
BBTK-SETCa haalt de herziening van de ratings van sommige staten, die schulden hebben gemaakt, aan en vraagt wat de gevolgen kunnen zijn voor Belfius.
De Directie antwoordt dat de tekorten van deze landen niet zullen verbeteren, maar dat deze landen de capaciteit hebben om het goed te doen als ze een gezond beleid voeren en blijk geven van een langetermijnvisie. Belfius anticipeert op de situatie van bepaalde landen of instellingen door kritischer te zijn dan ratingbureaus.
Commissie C2N
De laatste commissie heeft een inventaris opgemaakt van hybriditeit voor het gedeelte “Daily” van C2N, dat van start gaat op 01/01/2023. Het lenings- en verzekeringsgedeelte wordt uitgesteld tot op zijn vroegst 01/01/2025, omdat een strategische reflectie vereist is. De situatie wordt in 2023 beoordeeld.
Het objectief “woonkredieten” wordt verwijderd en vervangen door een KPI van 80 beschikbaarheid voor klanten.
Tijdens de C2N-commissie werd de mening van de vakbondsfracties gevraagd. BBTK-SETCa geeft volgende adviezen :
Loonbonus kantorennet 2023
Op de commissie C2N van vrijdag 9 december doet De Directie een voorstel om het objectief in verband met de RFT van de woonkredieten te vervangen door een objectief in verband met kantoortelefonie.
Dit betekent dat De Directie de volgende 4 objectieven wenst voor de loonbonus 2023:
- Auditscore: Het gemiddelde van de globale auditscore van alle geauditeerde kantoren in de loop van de referteperiode bedraagt minimum 3.
- Vorming: Het aantal dagen vorming op jaarbasis gevolgd door alle medewerkers van het kantorennet samen is minimum gelijk aan 4 X het gemiddelde aantal voltijdse equivalenten (VTE’s) gedurende de referteperiode.
- Belfius Way Legal & Ethics: Minimum 80 % van alle zones van het kantorennet behalen het objectief 149 (Belfius Way Legal & Ethics) in de referteperiode.
- – Kantoortelefonie: de zones dienen gezamenlijk minstens 80 % te behalen van de KPI kantoortelefonie “Totale bereikbaarheid” zoals vastgelegd in het dashboard CC & CS.
Dit betekent een vervanging van het objectief ‘Woonkredieten RFT’ in loonbonus Kantorennet vanaf 2023 door een nieuw objectief met betrekking tot de kantoortelefonie.
BBTK-SETCa geeft hierover een voorwaardelijk positief advies, maar met een zeer belangrijk aandachtspunt voor De Directie.
BBTK-SETCa stelt vast dat deze wijziging een bijkomende druk zou leggen op de medewerkers daily, die nu reeds zeer zwaar onder druk staan. Het zijn deze medewerkers die afgelopen jaar zeer veel opleidingen en wijzigingen hebben ondergaan. BBTK-SETCa is ervan overtuigd dat er voor deze groep van medewerkers meer dan voldoende uitdagingen zijn in het komende jaar waardoor er geen extra druk aan deze medewerkers kan worden opgedrongen!
Uitstel hybriditeit
Op vrijdag 9 december 2022 kregen de verschillende vakbonden het voorstel op de commissie C2N dat De Directie de uitrol van hybriditeit voor de domeinen Loans & Insurance en Save & Invest wenst uit te stellen voor de 3 functies : relatiebeheerder Invest, Adviseur Kredieten & Verzekeringen en Adviseur Verzekeringen. Deze hybriditeit zou niet in werking treden op 1 januari 2024, maar tot een nader te bepalen datum en dit ten vroegste op 1 januari 2025. De bestaande hybride werking L&I en S&I in de pilootprojecten blijft men verderzetten.
Op basis van dit voorstel wenst BBTK-SETCa te benadrukken dat het welzijn (wellbeing) van de personeelsleden steeds centraal dient te staan. Vanuit dat standpunt heeft BBTK-SETCa dan ook een aantal bijkomende voorwaarden/aandachtspunten.
De extra tijd die er hierdoor is, dient aangewend te worden om voor onze medewerkers die nu reeds hybride werken meer aandacht te hebben voor bijkomende opleiding, coaching en het uitwisselen van ervaring. BBTK-SETCa is dan ook zeer tevreden met het project dat de medewerkers coaching zullen krijgen inzake de S+1 aan het onthaal.
De tijd dient aangewend te worden om de bestaande IT applicaties op punt te stellen en te optimaliseren. We denken hier aan de moeilijkheden die er zijn om vakantie aan te vragen , de pijnpunten die er zijn inzake het intra-day management, …
De tijd dient aangewend te worden om performante IT applicaties te voorzien die de specialisten, eens ze later wel degelijk hybride zullen tewerkgesteld worden, met de nodige klantvriendelijkheid EN medewerkersvriendelijkheid kunnen gebruikt worden. Het is absoluut noodzakelijk dat een end-to-end-applicatie voor alle sales naar onze klanten toe op dat moment reeds performant is. Dit teneinde onnodige stress bij de medewerker, en een onprofessionele indruk bij onze klant achter te laten.
BBTK-SETCa eist GEEN afbouw van het personeelsbestand, maar wel de mogelijkheid om zogenaamde opportuniteitssluitingen, ook op vraag van het net zelf, met de nodige ernst te bekijken.
Omwille van de vaststelling dat de huidige Connect-medewerkers (binnen de betrokken domeinen) die momenteel wel reeds hybride werken en de oproepen reeds in beide landstalen krijgen is het aangewezen om deze medewerkers ofwel de taalpremie al toe te kennen, of de mogelijkheid te geven om een effectieve keuze hieromtrent te maken.
Daarnaast vragen we om de premie van €100 euro die onze medewerkers zullen ontvangen vanaf het moment dat ze hybride werken, te indexeren vanaf de oorspronkelijk gestelde startdatum. Voor L&I was deze 1/7/2023 en voor S&I was deze 1/1/2024.
Ons laatste aandachtspunt is zeker niet onbelangrijk! Voor de groep van daily-medewerkers die ondertussen wel hybride werken dient een duidelijke communicatie voorzien te worden van het waarom van dit uitstel. De meerwaarde hiervan voor deze doelgroep dient duidelijk aan hen gecommuniceerd te worden.
Op basis hiervan geeft BBTK-SETCa een voorwaardelijk positief advies en hoopt dat De Directie rekening zal houden met de voorwaarden/aandachtspunten !
Commissie Tewerkstelling
Er zijn momenteel 239 vacatures binnen de bank en eind oktober zaten 4 collega’s in het Mobility Center.
Varia
Voorstelling van het personeelsplan
Van 2022 tot 2023 wordt een personeelsgroei van 3,3% verwacht. Eind 2022 komt het aantal personeelsleden dankzij externe aanwervingen op 4650 FTE. Voor 2023 gaan we richting 4805 FTE.
Het aantal pensioenen neemt toe en deze trend zal zich de komende jaren voortzetten. Interne mobiliteit blijft een sleutelfactor en de nadruk zal worden gelegd op voortgezette opleiding.
De Directie onderlijnt op verschillende punten:
- Opleiding van de managers, die niet alleen experts in hun vakgebied zullen zijn, maar ook degelijke People Managers;
- Aanwerving van jongeren onder de 30 jaar op basis van hun overeenkomst met onze waarden en opleiding gericht op hun vaardigheden.
BBTK-SETCa maakt zich zorgen over de maatregelen die de bank al dan niet neemt om het verlies aan kennis als gevolg van de golf van pensioneringen, en daarmee het verlies van een deel van het intellectueel vermogen van de bank, te compenseren.
De Directie antwoordt dat dit in fasen verloopt, eerst door de functies met cruciale kennis te inventariseren en vervolgens door de hiërarchie te begeleiden om erop toe te zien dat deze kennis wordt doorgegeven (nieuwe collega, verdeling over anderen, …).
Met betrekking tot het “Plug and Play” principe (aanwerving volgens behoefte) : De Directie doet hierop een beroep als de behoefte zeer specifiek is, maar is van plan om het te verminderen als dat niet het geval is.
Wat opleidingen betreft, geeft De Directie de voorkeur aan e-learning voor de basisvaardigheden, en doet beroep op de tussenkomst van lesgevers om in meer specifieke behoeften te voorzien. Zij voorzien meer investeringen in de opleiding van managers en vooral voor het aspect “people management”. Zij voorzien meer investeringen in de opleiding van managers en vooral voor het aspect “people management”.
Varia
De Directie kondigt ook de verhoging van de spaarrente aan en de oprichting van de “getrouwheidsspaarrekening” (waarop het geld minstens 1 jaar moet blijven). Voor medewerkers is er een stijging van 65 basispunten op het traditionele depositoboekje.
BBTK-SETCa vraagt of er al nieuws was betreffende de overeenkomst tussen de overheid en de banken over het aantal bankautomaten in het land en of er een verband bestaat met de kapitaalverhoging van Batopin.
De Directie antwoordt dat de kapitaalverhoging wordt gebruikt om de geplande dekking, om de timing te respecteren en om de gevolgen van inflatie op de apparaten te compenseren. Voor wat betreft de facturatie van opnames via Batopin zal de vraag worden overgemaakt aan O. Onclin.
U vindt de betekenis van alle gebruikte afkortingen in onze woordenlijst.
——————————————————————————————————————————————————————
Voor elke vraag of verzoek om bijkomende informatie kan je een e-mail sturen naar or@redbel.be of rechtstreeks contact opnemen met een van onze afgevaardigden.
Ben je niet aangesloten en wens je onze publicaties te ontvangen, aarzel dan niet om ons dit te laten weten door een mail te sturen naar or@redbel.be.
Als één van je collega’s geïnteresseerd is in onze publicaties, aarzel dan niet om ze naar hen op te sturen.
Alle artikels kan je terugvinden op onze vernieuwde website www.redbel.be
Uw BBTK-SETCa ploeg
VOLGENDE VERGADERING: VRIJDAG 20 januari 2023
BBTK-afgevaardigden Ondernemingsraad
- Effectieven: Ruiz-Garcia Christophe (coördinator) – Fabre Nancy – Geerts Peter – Six Caty – Peeters Karina – Bruyninckx Micheline – Craps Marc
- Plaatsvervangers: Fetu Michel – Grollet Christiane – Reekmans Betty – Deylgat Alan – Marteau Benoît – Lecocq Guy – Degeest Christine