Bereikbaarheid van Connect en de kantoortelefonie
Het maandelijks overzicht bereikbaarheid kantoortelefonie en Connect toont aan deze de voorbije maand september een ook tot in oktober onder druk heeft gestaan door allerhande IT incidenten. Het gebruik van de chatbox zit in de lift maar dit heeft ook impact op het aantal human handovers , het aantal calls stijgt.
De fracties hebben dan ook vernomen dat er in sommige zones gevraagd wordt aan de Daily medewerkers om meer Connect dagen in te passen. De directie wil hier nog geen verplichting van maken maar de bereikbaarheid wordt verder opgevolgd.
Er wordt een toelichting gegeven hoe de chat box juist werkt. Meest gestelde vragen zijn voor het maken van een afspraak of problemen met kaarten/Limieten. De meerderheid van de vragen komen via mobile, 58% zijn Franstalig, 42% Nederlandstalig. De succesratio van 66% noemt de directie ‘goed‘.
Er blijft een enorme stijging incoming flow over fraude dossiers. Het in gebruik nemen van een apart telefoonnummer heeft een lichte verbetering gegeven maar de druk op Connect blijft groot. De aangekondigde switch van de fraude calls naar digital care is uitgesteld naar volgend jaar. De directie is zich bewust dat deze calls moeilijk en belastend zijn voor de medewerkers en zoekt naar een duurzame oplossing ( een expert fraude team ?).
Na 1 jaar hybriditeit ziet de directie dat de commerciële verwachtingen van Connect moeten bijgesteld worden , de gesprekken zijn vooral ‘ servicing ‘ en dat is belangrijk voor de klantentevredenheid. De directie engageert zich om ook de ‘ servicing ‘ meer te waarderen en spreekt hierover met de management teams.
BBTK-SETCa kan dit alleen maar toejuichen, we volgen de werkelijke toepassing hiervan verder op!
BBTK-SETCa merkt nog op dat de waardering voor de commerciële adviseurs in totaliteit beter kan. Zij worden geconfronteerd met een grote vraag naar flexibiliteit, strikte planningen, moeilijk te nemen verlofdagen , commerciële objectieven te moeilijk te behalen zijn, hybriditeit, …
De directie zegt zich hiervan bewust te zijn en bespreekt met de verschillende zones naar mogelijke acties.
Er wordt verdere feedback gegeven over de inplanning MAA. Het is duidelijk dat er nog steeds verbeteringen aan de flow moeten gebeuren.
BBTK-SETCa betreurt dat er vooral naar de tevredenheid van de klant gekeken wordt ten koste van de medewerker die zijn werk privé balans moeilijker ziet worden.
Deviezen & Cash
Er wordt een toelichting gegeven over de levering van deviezen en cash AS IS en TO BE in de kantoren na verwijderen van de cash toestellen. Deze leveringen zullen beperkt worden tot flagship kantoren die daar een speciale uitrusting voor moeten hebben. Ook hier is duidelijk nog veel werk aan de winkel ifv organisatie en info naar de klant!
Vandaag kan klant vlot deviezen bestellen met de vraag deze te kunnen afhalen op zaterdag en feestdagen. De directie merkt op dat de klant nog altijd met het kantoor contact moet opnemen voor een afspraak.
BBTK-SETCa zegt te weten uit ervaringen uit het net dat klant dit zo niet begrijpt , dus soms gewoon aan de deur staat of minstens verwacht ,omdat de optie gegeven wordt, de deviezen te kunnen afhalen op zaterdag …
De directie erkent dat dit beter moet en stelt voor dit verder uit te werken en de werkgroep omni-chanel.
Resultaten van C2N
De directie stelt zoals afgesproken twee keer per jaar de resultaten van C2N voor, ook in vergelijking met het land. Zowel in PBI als in business zitten de resultaten in lijn met het land. Business doet het op verschillende domeinen excellent. Hier en daar een paar aandachtspunten. Voor de business moeten de verzekeringen beter en bij PBI is er een achterstand in private member tov de connv’s.
De woonkredieten blijven een achterstand hebben in PxQ. De productie is opnieuw in lijn en we maken dezelfde volumes als de connv’s. Toch blijft er probleem met de marges terwijl dat in de business kredieten helemaal niet het geval is. De directie begrijpt niet hoe dit komt, er wordt met dezelfde wapens gestreden en in andere producten lukt het C2N wel met goede marges te werken. Er zal verder gekeken worden hoe dit beter kan.
Forfait 1.5 en 2
De directie geeft de cijfers ivm de gekozen forfaits 1,5 en 2.
Nog meer dan vorige jaar kiezen de collega’s Daily voor de extra late shiften en zaterdagen. Tot 44% heeft zich hiervoor ingeschreven. Het gevolg is dat de bedragen die hiervoor toegekend worden 4 keer lager ligt dan de maxima die afgesproken zijn in de CAO. Dit kan gevolgen hebben voor het flexbudget van sommige medewerkers. U kan ons hierover steeds contacteren voor meer info.
Varia
Er wordt kort een overzicht gegeven van de voorbije en geplande interacties en opleidingen van de welzijnsambassadeurs. In het CPBW van oktober zal hier uitgebreid op teruggekomen worden.
Er wordt aangekondigd dat er een nieuwjaarsfeest zal georganiseerd worden op vrijdag 26 JANUARI 2024.
Volgende commissie C2N op maandag 20 november 2023.
————————————————————————————————————————————–
Mochten jullie vragen/bemerkingen hebben of meer informatie wensen, kunnen jullie natuurlijk steeds contact opnemen met één van onze afgevaardigden of via kantorennet@redbel.be
Indien jullie graag zelf willen deel uitmaken van onze ploeg in de commissie ‘C2N’, zijn jullie natuurlijk ook steeds welkom, en laat je maar iets weten.
Alle artikels kan je terugvinden op onze website www.redbel.be
