Situation ICT
La direction fait le point sur ICT. Le release R 20.3 s’est bien passé et a été réalisé quasi uniquement en télétravail (95 %). Tous les problèmes rencontrés ont pu être traités normalement et solutionnés.
En ce qui concerne CBR (Core Banking Renewal), il y a de réels problèmes qui ont amené la direction à revoir sa position.
Le SETCa-BBTK a souligné son inquiétude par rapport à la charge de travail, la modification des timings et la méthodologie Agile qui entraîne une pression très forte sur les équipes de projet.
La direction répond que des modifications de plannings sont prévues sur plusieurs trimestres. Des ressources supplémentaires vont être attribuées à certains projets. Une quinzaine d’entre eux ne feront pas l’objet d’arbitrages. Quant aux autres, ils seront évalués au cas par cas en veillant à éviter des « dommages » collatéraux.
La direction termine en précisant que le « phishing » est un réel danger pour la banque et invite chaque collaborateur à suivre la formation parue sur InSite Spot the phish.
Elections Sociales
En raison du Covid-19, les élections sociales ont été reportées aux 18 et 19 novembre 2020. La période de début des élections débute ce 25/09/2020. Toutes les informations officielles peuvent être retrouvées sur InSite. La direction insiste pour que les partenaires sociaux utilisent au maximum les supports informatiques durant la campagne.
Commission Emploi
La direction présente les chiffres de la commission. Fin août 2020, on compte 161 postes vacants. 11 collaborateurs suivent le trajet du Mobility Center (3 cadres et 8 employés).
Varia
- Travailler avec un unique fournisseur de consultants au sein de Belfius Connect.
Le SETCa-BBTK interpelle la direction concernant cette situation. Le SETCa-BBTK n’est pas d’accord avec la position de la direction. En effet, l’impact de cette décision a des conséquences sur les personnes employées par Belfius Connect. A partir du moment où une décision doit être prise pour des agences ou des Back Offices, le Conseil d’Entreprise est compétent.
La direction estime que les contrats de Body Shopping ne sont pas du ressort du Conseil d’Entreprise mais se montre disposée à répondre favorablement à la demande du SETCa-BBTK de recevoir plus d’explications sur cette décision.
La direction de Belfius Connect explique que l’objectif est triple :
1. Simplifier la relation professionnelle et contractuelle ;
2. Pouvoir mieux gérer l’accord entre le fournisseur et la banque en matière de KPI révisés notamment en matière du nombre de recrutements, qualité de profil et rétention, avec aussi un impact financier ;
3. Mettre fin aux discussions/tensions entre les différents consultants sur leur package salarial.
L’appel d’offre a démarré en début d’année avec les sociétés Ausy et Tobania. C’est Ausy qui a été préférée par la direction. Afin de limiter l’impact de cette décision tant pour la banque que pour la société non retenue, un plan de transition sur 2 ans avait été établi pour que les départs des consultants se déroulent de manière progressive (3 départs/mois maximum) jusqu’en juin 2022. Il n’est pas non plus prévu que les plus expérimentés quittent en premier lieu.
Le plan financier est établi pour assurer la capacité pour le futur. La direction de Belfius Connect est bien consciente que la décision a pu engendrer un choc émotionnel au sein de ses équipes.
Le SETCa-BBTK est satisfait d’apprendre que la direction ne sous-estime pas la portée de ses décisions et les effets qu’elles peuvent causer sur le terrain. De plus, le SETCa-BBTK fait remarquer que la journée consacrée aux remerciements aux collaborateurs oeuvrant à l’expérience client tombe mal, 2 jours après l’annonce… mais se doute que la direction de Belfius Connect n’y peut rien.
Le SETCa-BBTK recadre les raisons de sa demande. Bien qu’il soit d’accord que la décision revient à l’employeur, il y met une réserve sur la pertinence d’une seule société au lieu de plusieurs. L’expérience de ne travailler qu’avec un seul sous-traitant a déjà montré ses limites par le passé (vivier moins étendu).
Ce n’est pas cela qui l’interpelle le plus, mais bien le manque d’informations sur le nombre futur de consultants ainsi que les répercussions sur la qualité de service et la charge de travail sur les collègues restants de Belfius Connect, dans les agences, et les collègues des back-offices en 2ème ligne.
Le SETCa-BBTK s’en explique :
1. Les nouveaux consultants mettront du temps à apprendre les produits et les procédures ;
2. Les demandes plus complexes retomberont inévitablement sur les collègues ayant déjà acquis un niveau de connaissances ;
3. Le SETCa-BBTK constate que les SLA’s du Connect sont très mauvais (temps d’attente trop longs pour les clients et les agences, connaissances insuffisantes de certains opérateurs mal formés, …) et le degré d’insatisfaction des interlocuteurs est trop élevé. Le SETCa-BBTK demande comment ces problèmes vont être résolus en limitant le nombre de fournisseurs à 1 ! Alors qu’on assiste déjà dans certains domaines à une diminution des spécialistes (acteurs/contrats) où les collègues des BO en 2e ligne sont constamment submergés d’appels, nous craignons que cette situation n’empire. La banque a initié 2 projets (hub/ déploiement de la téléphonie) où pour ce dernier, il y a un manque flagrant d’effectifs pour que les clusters gèrent eux-mêmes tous les appels. Vu la pyramide des âges, la conversion des CDD en CDI a aussi toute son importance. Cette décision va-t-elle entraîner un basculement de ressources ?
Le SETCa-BBTK espère enfin que des collègues expérimentés soient trouvés pour le hub de Liège où le staffing Connect prévoyait des consultants d’une société non retenue (Tobania).
La direction répond que la crainte que le recrutement repose sur un seul fournisseur n’est pas fondée. Il n’y a que des points positifs car la société Ausy sera dédicacée en exclusivité à recruter les profils adéquats avec un aspect rétention plus élevé.
La direction ne voit aucun problème de continuité de service puisqu’Ausy a proactivement pris les devants pour recruter. C’est ainsi que 10 nouveaux consultants débuteront leur trajet de formation en octobre et 10 autres en novembre.
Le non-respect des SLA’s est dû à l’augmentation des échanges liés aux mesures prises dans le cadre de la crise du Covid-19. La direction de Connect affirme également qu’il n’y aura pas d’impact au niveau des back-offices.
La direction a bien évidemment tenu compte de l’aspect Connect2Net et de l’évolution des Hub’s futurs pour le choix des profils.
- Aide PMV (Participatie Maatschappij Vlaanderen)
Le SETCa-BBTK interpelle également la direction sur le fait que 2 analystes ont été “externalisés” pendant 2 mois pour aider à résorber l’arriéré des prêts subordonnés COVID-19 chez PMV (Participatie Maatschappij Vlaanderen). La charge de travail des équipes de crédits de CLS est très élevée (afflux de nouveaux dossiers permanent) et le SETCa-BBTK ne comprend pas qu’on puisse encore réduire les effectifs. La date limite de juin ” Reviews & Renotations ” n’a pas été atteinte en raison de la charge de travail élevée et la date limite de septembre ne sera pas non plus.
La direction répond que les présidents des grandes banques se sont engagés en juin à soutenir l’économie belge (via Febelfin). PMV a lancé le Coronalening (prêt subordonné) qui peut être demandé jusqu’au 20/11/2020 en ligne via PMV. Cependant, PMV n’a pas la capacité d’analyse nécessaire pour traiter ces dossiers.
Les banques ont donc été invitées à mettre les fiches d’analyse existantes (conformément aux règles du RGPD) à la disposition de PMV pour leurs propres clients. Pour un certain nombre de dossiers, une analyse supplémentaire peut être nécessaire.
Les 2 personnes concernées sont les points de contact, et non 2 ETP retirés d’office à l’équipe. La direction ne s’attend pas à une charge de travail excessive pour le prêt subordonné de PMV compte tenu des volumes limités. Belfius ne prendra pas plus que sa part de marché de 15 %. - Partenariat Belfius-Proximus : choix de ITSME
Le SETCa-BBTK termine sur une note positive en soulignant que les collaborateurs concernés ont apprécié le choix de ITSME dans le cadre du partenariat Belfius-Proximus même s’il reste beaucoup d’améliorations à apporter. Les collègues de IT restent enthousiastes et engagés dans les projets.
La direction répond qu’elle souscrit totalement à cette remarque.
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