Modification de la structure organisationnelle PBR, WEP, Digital & Data et Communications & Customer Experience pour une plus grande puissance stratégique
La direction nous fait part de la nouvelle structure de ces directions. Vous trouverez le détail sur InSite en cliquant sur ce lien.
La direction revient sur la priorisation des projets demandée par le SETCa-BBTK.
- Une des manières de renforcer la coordination transversale des projets dans un contexte de complexité croissante passera par la création de Corporate Offices au sein de Private, Business & Retail Banking (anciennement RCB) et Wealth, Enterprises & Public (anciennement Public & Corporate Banking).
10 grandes entités de réalisation de projets ont été définies (Placements, E&E, …) où les différents représentants des Corporate Offices vont se retrouver tous les mois pour discuter de cette priorisation et ensuite rapporter directement à leur membre du comité de direction.
- La deuxième façon de mieux poursuivre la réalisation des projets est de définir un top 15 des projets IT prioritaires. Cela permettrait de résoudre les conflits qui surgiraient en matière de ressources et de planning entre l’un ou l’autre projet.
- Le troisième aspect vise à s’assurer du délai de réalisation du design et la construction de l’identité visuelle de chaque projet. Le Brand Comité reçoit à cet effet un rôle plus important pour la création et la validation des designs.
Le SETCa-BBTK signale qu’énormément de ressources sont octroyées à Edison et CBR. Dans les autres projets du top 15, nombreux sont ceux qui avancent moins vite. En dehors du top 15, beaucoup de projets ne passent plus. Les collègues sont donc démotivés.
Pour Edison, le premier scénario était minimaliste et le timing de concrétisation était challenging.
Le scope a été revu. Le SETCa-BBTK l’explique par une comparaison imagée : au lieu d’une maison, il faut une belle villa bien luxueuse avec tous les aménagements extérieurs réalisés dans le même délai. Si la direction a en tête cet exemple et pense qu’en augmentant le nombre d’ouvriers sur le chantier, cela reste challenging … elle se trompe. La direction veut avancer et à tout prix anticiper les choses.
Il y a pourtant des délais qui ne varient pas en fonction des ressources. Il faut aussi s’en rendre compte.
Ce ressenti vit et est partagé parmi les équipes.
Le SETCa-BBTK ne sait pas, à l’échelle hiérarchique, qui promet à qui de parvenir à tenir tel ou tel timing. Est-ce au niveau membre Associé envers le Codir ou au niveau plus bas dans la hiérarchie d’IT vers le haut pour ne pas déplaire ou par peur d’oser remettre en question ? Le SETCa-BBTK pencherait plutôt pour un peu des deux.
La direction est d’accord sur ce constat. C’est humain d’être impatient de voir rapidement concrétiser ses idées. C’est donc normal et courant de voir IT recevoir des demandes de deadlines irréalistes. L’important est plutôt de savoir comment IT arrivera à établir des plannings plus réalistes et plus tenables. C’est pour cela qu’IT ne prend aucun engagement de délai tant qu’une description n’est pas suffisamment claire à ses yeux, y compris pour les projets du top 15.
Pour en revenir à Edison, les premiers releases, préparant la banque à pouvoir offrir des produits de Telco, requièrent peu de moyens IT et pas de volet digital. Seule la commercialisation d’outils sera débutée en agences. En ce qui concerne la possibilité pour Proximus d’avoir des services bancaires, le lancement est prévu lors du release 21.3.
Quant à CBR, les choses continuent à progresser. Le release/ lease Fiscoline va pouvoir être délivré l’été prochain.
Le SETCa, comme à son habitude, continuera à revenir sur ce point et évaluera la situation lors des releases de 21.2, 21.3, …
Etat des lieux PI²
À la suite de l’intervention du SETCa-BBTK lors du Conseil d’Entreprise du mois de novembre, la direction s’exprime.
La restructuration chez PI² fait suite à la décision d’IBM de scinder ses activités en 2 entreprises. IBM doit rendre viable l’entité qui sortira et aura en charge la gestion des data centers, d’où les coupes drastiques dans les frais de personnel décidées dans plusieurs pays européens.
L’application de la procédure Renault est dans sa phase d’information entre direction et syndicats et tout le processus prendra du temps.
La direction indique qu’elle est bien consciente des problèmes existants et souligne que ce dossier est prioritaire. Elle maintient un contact rapproché avec PI² pour s’assurer de la continuité des services et des activités cruciales.
Dans ce contexte, le helpdesk, dont la qualité de service de la 1ère ligne (Pologne) est pour l’instant insatisfaisante, fait l’objet d’une réflexion interne de récupération de l’activité. Il est prématuré pour la direction de parler de récupération du personnel de PI² car plusieurs pistes de reprise de l’activité sont possibles. Quoi qu’il en soit, il semble évident que la 1ère ligne doit être totalement remplacée et revenir en Belgique.
Le SETCa-BBTK, vigilant et préoccupé depuis toujours par l’infrastructure, soutient cette réflexion et attend des nouvelles et du concret de la part de la direction le plus rapidement possible, bien entendu, en laissant se dérouler la procédure de concertation sociale chez PI².
Avis Connect2Net
Lors du Conseil d’Entreprise de juin 2019, nous avons été informés pour la première fois de l’ambitieux projet C2N.
Le SETCa-BBTK a alors exprimé positivement sa surprise devant ce plan dynamique, mais a également noté qu’il y avait encore de nombreux défis à relever dans ce projet.
Chemin faisant, un an et demi plus tard et pendant la crise du Covid-19, de nouvelles étapes du projet nous ont été présentées lors du Conseil d’entreprise du mois de novembre 2020. Nous avons constaté qu’il y avait encore beaucoup d’ambiguïtés et de questions laissées sans réponse. À plusieurs reprises, nous avons entendu les termes “progressivement”, “année de transition”, “encore en cours de développement”, “pas encore connu”, …
… ce qui ne nous facilite pas la tâche pour remettre un avis.
Fermeture de 14 agences
Malheureusement, entretemps, on nous a donné un aperçu (provisoire) des agences qui seront fermées en 2021.
Il s’agit pour la plupart de petites agences dont le taux d’occupation est faible, l’agence de Schaerbeek étant l’exception.
Vu l’organisation difficile au sein de ces petites agences ainsi que le faible taux d’occupation, ces fermetures auraient pu offrir une solution et avoir un impact positif sur le volume de travail à condition que tous les collaborateurs soient conservés dans les zones concernées. Malheureusement, une réduction de 14 ETP a été annoncée comme conséquence directe de ces fermetures.
Les employés concernés apprécient que des discussions soient déjà en cours afin que l’incertitude ne dure pas plus longtemps que nécessaire. L’éventail des tâches des collaborateurs de ces agences ne se réduit pas (téléphonie, vente de produits Proximus, organisation de mini rendez-vous, …). La pression est forte sur les employés et la fermeture d’une agence n’est pas une solution pour la pression du travail quand, dans le même temps, des collègues doivent disparaître ou ne pas être remplacés. La conversion des contrats CDD en CDI pour des places vacantes, élément important aux yeux du SETCa-BBTK, est néanmoins un bon signal de stabilité mais reste tout de même insuffisant à certains endroits.
Sur base de ces remarques, le SETCa-BBTK remet un avis négatif pour la fermeture des agences.
Fusion des régions en zones
La fusion des régions en plus grandes zones, le changement de fonction de Regio Manager (RM) en Zone Manager (ZR), le lien hiérarchique direct à la direction, la disparition de certaines lignes de direction, … Nous trouvons dans ces points une étape logique et même positive dans le processus qui a été entamé.
7 RM vont perdre leur fonction. Entretemps, nous avons appris que les discussions avec tous les directeurs régionaux sont en cours, que des solutions et/ou de nouvelles fonctions sont envisagées pour soutenir les ZR et qu’on va essayer de trouver une place pour chacun au sein du nouveau C2N.
La poursuite du déploiement des agences de base et l’ouverture des Private et Business Centers ont été expliquées plus en détail. Ce qui est positif, c’est que nous avons obtenu finalement une vue géographique sur l’implantation des agences de base et des Private Centers.
Cependant, il y a encore des incertitudes quant au timing et les localisations exactes. Dans le même temps, on ne sait pas encore très bien ce qu’impliquera le « Membership Private », quel sera le coût pour les clients et quel sera l’impact concret sur le travail dans les Private Centers.
Nous demandons un suivi particulier de la relation clientèles des clients d’agences qui deviennent des Private Centers. Nous sommes très préoccupés par cette évolution, comme c’est déjà le cas à l’agence d’Heusy. Comme pour les autres fermetures, le SETCa-BBTK demande de connaître l’encours transféré, le nombre et le type de clients. Nous demandons également de disposer de l’encours total, le nombre et le type de clients de l’agence de destination, et ce pendant les 3 prochaines années, afin de pouvoir suivre de manière optimale l’impact de cette décision. Nous demandons également d’avoir un accès préalable à la correspondance que les clients recevront à cet égard.
La direction voit également la façon de travailler changer, pour être plus disséminée dans les agences de base, dans l’agence locale ou à domicile. Le SETCa-BBTK note cependant qu’il n’y a pas de planification pour l’expansion et l’amélioration de l’équipement de télétravail. L’informatique en général reste un problème.
Après en avoir fait plusieurs fois la demande, le SETCa-BBTK est néanmoins satisfait d’apprendre que la direction C2N a obtenu un budget en 2021 pour mettre un portable à disposition de quelques employés commerciaux et conseillers financiers.
Le SETCa-BBTK donne donc un avis “critique” conditionnellement positif moyennant
- La poursuite d’un travail constructif pour trouver des solutions pour les RM qui n’ont pas été retenus ;
- La clarté soit faite rapidement sur la composition des Private et Business centers ;
- Le fait de chercher des emplacements pour les agences de base et les Private Centers.
Que cela ne soit pas mis en veilleuse !
La proposition de réorganisation de la division
Une explication a été fournie sur la fusion de Customer Remote Service et Omnichannel & Network Support. Des détails ont été fournis sur les changements au sein des différentes sections. A terme, les employés de 3 nouvelles Daily Teams seront intégrés dans les agences. Entretemps, les collègues du Connect ont rempli des fiches d’intérêt dans lesquelles ils pouvaient indiquer à quel endroit ils souhaiteraient travailler à long terme (timing inconnu).
Les nouvelles équipes doivent pouvoir commencer le 1er avril, les formations devant être terminées d’ici là : est-ce réaliste ?
Les collaborateurs du Connect sont soumis à une pression énorme, car ils doivent travailler avec un planning très strict qui rend très difficile l’équilibre entre vie professionnelle- vie privée. Ils demandent avant tout de la clarté et des perspectives …
Pour le SETCa-BBTK, il est clair que cette histoire n’est pas terminée, et que tout est lié à de nouvelles fonctions, à une nouvelle organisation du travail, à une fusion des statuts … des négociations qui commenceront au début de 2021.
Là encore, des ajustements sont demandés sans cadre. La perspective qui nous a été donnée est vague et même expérimentale. De nombreuses questions n’ont pas encore trouvé de réponse.
Pour le SETCa-BBTK, le bien-être des employés est primordial. La stratégie et le cadre proposé peuvent sembler bons, mais pour les collègues qui doivent prester sur le terrain, il y a encore trop d’incertitudes.
Le SETCa-BBTK exhorte à nouveau la direction à prendre des mesures efficaces et efficientes à court terme pour offrir des solutions dans les domaines suivants :
- Informatique et téléphonie ;
- Explication claire aux collègues du réseau et de C2N sur la stratégie et la manière dont nous servirons quels clients à l’avenir ;
- Il est impératif qu’une feuille de route soit établie et soit présentée concernant la stratégie pour servir les clients :
– En face à face (agences, agences de base, Private Centers, …) ;
– Par téléphone (via les mêmes canaux) : chez qui le client arrive-t-il directement ou est-il supposé arriver suivant son segment ?
– Il est nécessaire de déterminer qui joue quel rôle : qui sera généraliste ou spécialiste ?
– Quel sera le statut et l’horaire du généraliste et du spécialiste ? - Une répartition meilleure et bien organisée de la charge de travail entre les agences, le C2N et les Back Offices pour éviter de surcharger certains services.
En ce moment, que constate-t-on chez BConnect ?
– une rotation tous les 6 mois : pour cette raison, les gens ne sont formés que superficiellement, probablement parce qu’on ne veut plus investir de temps et d’argent (il y a 2 ans c’était tous les 2 ou 3 ans : quelle en est la raison ?) ;
– un temps d’attente d’au moins 50 minutes pour les agences qui tentent de les joindre ;
– une augmentation du nombre d’appels due au Covid-19 (plus de 900 000 appels déjà enregistrés cette année) ;
– la question de savoir si la téléphonie des agences ne peut pas être transférée à CTS, mais comment cela va-t-il se faire et combien d’ETP cela va-t-il affecter ?
– 40 % des appels au Connect provenant d’une agence sont déjà transmis à un back-office, ce qui signifie que ces derniers sont en retard dans le traitement des dossiers.
En d’autres termes, nous demandons la création d’une feuille de route qui nous permette de suivre l’évolution de ces aspects spécifiques à court terme. Nous demandons également qu’un suivi à long terme de l’ensemble du processus soit mis à la disposition des membres du Conseil d’Entreprise.
Face à tant d’incertitudes, il n’est pas possible pour le SETCa-BBTK de formuler un avis.
Avis modification DC-plan Belfius Lease
La modification apportée dans un avenant au règlement concrétise la volonté de valoriser la carrière ininterrompue au sein du groupe Belfius commencée avant 2007 dans le plan de prévoyance DC débuté en 2007.
Cette modification a un effet rétroactif pour le volet vie au 01/01/2020 et entrera en vigueur pour le volet décès en 2021.
Le SETCa-BBTK remet un avis positif.
Commission Emploi
La direction présente les chiffres de la commission. Fin novembre 2020, on comptait 170 postes vacants dont 45 pour des employés. 16 collaborateurs suivent le trajet du Mobility Center (8 cadres et 8 employés).
Commission Net
Le point principal traité fut le Q&A relatif à la réorganisation Connect2Net.
Une information complémentaire est donnée concernant le bonus salarial pour le 3ème trimestre. Deux des quatre objectifs ont déjà été réalisés. Le résultat des deux autres objectifs sera connu après la clôture du dernier trimestre.
La direction a aussi confirmé que les quatre objectifs restent identiques pour l’année de référence 2021 du bonus salarial.
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Votre équipe SETCa-BBTK Belfius
PROCHAINE REUNION : VENDREDI 22 janvier 2021
Délégués SETCa-BBTK au Conseil d’Entreprise
– Effectifs : Ruiz-Garcia Christophe (coordinateur) – Fabre Nancy – Verheyen Arlette – Geerts Peter – Six Caty – Peeters Karina – Bruyninckx Micheline
– Suppléants : Craps Marc – Fetu Michel – De Paepe Johan – Grollet Christiane – Reekmans Betty – Deylgat Alan – Marteau Benoît