Reprise du Service desk 2ème ligne de PI2 par Belfius : avis du SETCa-BBTK
Lors du Conseil d’Entreprise du 23 avril 2021, la direction nous a informés de sa décision de mettre fin à sa collaboration avec PI-SQUARE pour le service Desk IT et d’en reprendre le contrôle. Elle nous a présenté la proposition de valeur, le Business Model envisagé tenant compte du transfert d’activité de la 2ème ligne (Back Office) en interne via CCT 32 bis ainsi que le calendrier de déploiement.
Ces dernières années, le SETCa-BBTK est intervenu de manière formelle et informelle à de multiples reprises pour dénoncer la situation chez PI-SQUARE et mettre en garde contre les risques qu’elle présentait.
Cela nous avait même valu, rappelons-le, une intervention du Président qui avait interrompu la lecture de notre avis sur Belfius Together en 2017.
Le proverbe « Mieux vaut tard que jamais » prend ici tout son sens et le SETCa-BBTK se réjouit de cette décision.
Le dossier étant cependant très complexe, il conviendra tout de même d’être attentif à de nombreux points soulevés ci-après pour éviter un effet boomerang encore plus rapide que la très mauvaise expérience IBM.
1. Business Model
Les moyens financiers et humains (surtout en effectifs internes) suffisants doivent dès le départ être dégagés pour disposer d’un service de qualité stable. Le modèle présenté devrait dès lors être revu et amélioré.
En premier lieu, il faut un renforcement rapide de l’équipe de niveau 2.
La première piste envisageable serait d’approcher les anciens collègues qui ont dû quitter la 2ème ligne. Ces collègues disposent encore d’une solide base de connaissances. Certains exercent actuellement une fonction non stratégique qui sera délocalisée. D’autres ne retrouveront aucun poste s’ils ne correspondent plus aux profils du nouveau cœur de métier d’IBM et de sa filiale Newco.
La direction a indiqué qu’elle souhaitait attendre d’avoir plus d’input et de voir comment les choses évoluent avant d’envisager de recruter mais le SETCa-BBTK ne partage pas cette idée. 6 ETP polonais font déjà une partie de l’activité Business As Usual de Back Office contre 3,6 ETP en Belgique. Il est tout à fait inimaginable de gérer l’entièreté du volume avec des moyens si réduits, à moins de revoir le champ d’intervention (domaines, outils, etc.), ce qui nous semble incohérent.
Il ne faut pas oublier que la charge de travail sera déjà accrue pour cette petite équipe.
Les collègues ne devront-ils pas eux-mêmes se former aux nouveaux outils, donner des formations et répondre aux nouveaux opérateurs externes du niveau 1 qui auront besoin de temps pour apprendre, comprendre et résoudre eux-mêmes rapidement les problèmes ? Il faut s’attendre à ce que cela génère beaucoup d’appels et plus d’interventions vers le niveau 2 ne fut-ce que pour quelques explications …
Pensez-vous que les collègues auront du temps à consacrer à autre chose que la gestion journalière pendant la période de vacances qui arrive ?
Une résolution rapide des problèmes dans les outils et systèmes informatiques ne contribue-t-elle pas à réaliser les projets stratégiques ?
En second lieu, le SETCa-BBTK pense que rester impliqué dans la gestion du Service Desk pour garder le contrôle de l’activité à long terme passe par le maintien de l’activité de niveau 2 en interne. Il faudrait alors penser à inclure quelques collègues internes dans l’activité de niveau 1 qui pourraient évoluer par la suite vers le niveau 2 notamment pour prendre la relève et assurer ainsi une bonne continuité.
N’oublions pas qu’il faut minimum 1 an, dans un environnement de travail favorable, pour qu’un bon opérateur front natif (1er niveau) puisse être opérationnel et autonome.
La fonction d’opérateur de back office ne s’improvise pas et nécessite une transmission optimale des connaissances et le développement d’autres compétences qui demandent un certain temps d’acquisition.
En dernier lieu, si la banque ne veut pas reproduire les dysfonctionnements du passé, elle devrait profiter des connaissances et de l’expérience de l’équipe de 2ème ligne qui sera transférée via CCT 32 bis pour entreprendre la réflexion sur le fonctionnement futur du nouveau Service Desk.
2. Proposition de valeur
L’approche multicanal expliquée dans la proposition de valeur doit constituer l’ambition à atteindre à terme. Cela signifie que la priorité doit être mise, à notre sens, dans la stabilité de l’activité. Ceci commence par le transfert des connaissances et la formation des nouveaux opérateurs externes de première ligne sans autre grand changement.
La banque doit pour cela garder les pieds sur terre et dans un premier temps entendre et écouter les messages du terrain et de toutes les parties prenantes. Il ne faut absolument pas sous-estimer la charge de création du nouveau Service Desk. Les vacances sont bientôt là et vu le peu de collègues dans l’équipe, il n’y aura pas le temps de s’occuper d’autres choses que du travail journalier ! En bref, la période est peu propice aux changements ou autres développements.
D’autre part, l’approche multicanal est vraiment un must si le choix du moyen de support est laissé à l’utilisateur final. Cela ne doit donc pas constituer une contrainte supplémentaire. A chacun son domaine de connaissances et compétences !
En ce qui concerne le volet social, nous actons que l’activité niveau 2 composée de 7 personnes (6,4 ETP actuellement) sera transférée de PI-Square vers Belfius Banque début 2022 conformément à la CCT 32 bis.
La direction pourra compter sur des collègues engagés et impatients de collaborer, eux qui ont toujours conservé leur attachement à la banque malgré les mésaventures de ces dernières années. La direction doit tout mettre en œuvre pour les impliquer bien avant leur transfert et leur donner toutes les informations et tous les accès nécessaires.
Le SETCa-BBTK demande de lever les incertitudes et de rassurer rapidement les collègues :
– sur le cadre de travail dans lequel le nouveau Service Desk peut évoluer ;
– sur leurs missions et la charge de travail des premiers mois qui s’annoncent très intenses. L’absence de longue durée d’un collègue, récemment annoncée, vient intensifier la pression ;
– sur les tools et systèmes qui seront utilisés et d’y être rapidement formés ;
– sur leurs futures conditions de travail et sur la poursuite de leurs plans de pensions complémentaires. Le SETCa-BBTK demande formellement l’intention de la direction en la matière afin de pouvoir l’acter sur le PV du conseil d’entreprise.
La mise en place du nouveau Service Desk ne doit pas être sous-estimée en termes de charge de travail et de timing. La direction doit absolument prendre le temps d’évoluer étape par étape en se donnant les moyens adéquats, sinon ce sera extrêmement compliqué.
Le SETCa-BBTK demande d’obtenir les informations des différents statuts transférés (conditions de travail et de rémunérations, liste des CCT, règlements de travail, …) et d’être associé dès que possible aux discussions sur les conditions de transfert.
Le SETCa-BBTK demande également que la conclusion du contrat avec le partenaire externe soit assortie d’une clause essentielle et contraignante du maintien en Belgique du Service Desk niveau 1 avec locuteurs natifs.
En conclusion, le SETCa-BBTK remet un avis positif conditionnel pour autant que la direction tienne compte des remarques formulées. Le SETCa-BBTK demande à être tenu régulièrement informé.
Le SETCa-BBTK espère que d’autres activités comme la planification, le support VIP et le support TFM, qui ont tout leur sens en interne, suivront le même chemin en 2023.
Réactions de la direction suite à notre avis :
La direction se montre rassurante. Concernant le nombre d’ETP, elle estime qu’il y a là de bons arguments et qu’elle veillerait à ce que l’équipe soit suffisamment staffée. Le volet formation est intégré dans le processus de reprise. Enfin, la direction met un point d’honneur à ce que le help desk soit basé en Belgique et que ce soient des native speakers qui répondent aux collègues. Certains candidats ont déjà été écartés car ils ne répondaient pas à ces critères.
Commission Connect 2 Net (C2N)
Plaintes
De manière générale, le nombre de plaintes a augmenté en 2020. Cette augmentation, cumulée au fait que 4 places étaient toujours vacantes, n’a pas facilité le fonctionnement du service plaintes en 2020 ni en début 2021. Les 4 places sont maintenant attribuées, ce qui permet de meilleures perspectives pour la fin 2021, bien que l’arriéré soit encore important pour certains segments de clients.
Information concernant l’analyse de Risque Aspects Psychosociaux (ARAP) dans C2N
Cette enquête est en train d’être préparée. Elle aura lieu à partir de fin mai et l’analyse des résultats se fera durant l’été, de manière que les résultats et un plan d’action soient présentés au CCPT entre septembre et octobre.
Absentéisme dans le réseau d’agences
Depuis le début de la pandémie, ce taux a augmenté dans le réseau et est plus élevé qu’au siège. L’absentéisme touche principalement les employés. Il est donc important d’insuffler des forces vives dans le réseau, ce qui se fait grâce à l’engagement de 12 “Young Professionals”.
Plan de personnel 2021 de C2N
Suivant le plan de personnel 2021, 16 fonctions devaient être supprimées. Il a été fait appel à des volontaires dans les différentes zones et 4 volontaires se sont manifestés. Des collègues seront désignés pour les autres fonctions à supprimer. Les collègues dont la fonction est supprimée seront accompagnés suivant les termes de la CCT Talent Management.
4 places de managers de zones sont encore vacantes et on cherche encore 12 “Young Professionals”. La banque fait tout ce qui est possible afin que ces places vacantes soient remplies le plus vite possible.
L’équipe qui remplit les ATM sera maintenue jusqu’en 2022, en fonction de l’évolution du projet Batopin.
Bonus Salarial 2021 après le premier trimestre : état d’un ensemble d’indicateurs
Intervention SETCa-BBTK concernant C2N
Le SECTa-BBTK est heureux de l’engagement de 12 Young Professionals mais souligne que 12 ETP ne sont pas suffisants. En ce qui concerne la téléphonie, la solution de ne prendre les appels que le matin durant les périodes de congé n’est qu’une solution temporaire, le stress reprendra après cette période. En résumé, le SETCa-BBTK attend plus de mesures afin que C2N bénéficie d’un ballon d’oxygène efficace.
La Direction souligne sa volonté d’engager les moyens adéquats pour remédier à cette situation.
Commission Emploi
Il y avait 200 postes vacants à la fin du mois d’avril, dont 80 % de fonctions cadres.
Le nombre de collaborateurs qui suivent le trajet du Mobility Center est stable. Il compte actuellement 11 collègues : 7 employés et 4 cadres.
Info EYR 2020
La Direction fournit les statistiques prévues dans la CCT Reward 2.0.
Le SETCa-BBTK demande certaines précisions, de même qu’une répartition par ETP de certaines données, de manière à avoir une meilleure lisibilité des données.
Varia
La banque prévoit de réduire le nombre d’employés externes d’ici à 2025 (ce nombre représente actuellement 9 à 10 % du personnel).
Le SETCa-BBTK demande que ce point, vu son importance, ne figure pas dans les varias mais comme point de discussion en tant que tel dans le CE. Il souligne également le besoin d’avoir plus de données chiffrées sur cette situation, certainement dans le cadre de la surcharge structurelle de travail que connaît actuellement le personnel.
Pour toute question ou demande d’information complémentaire, vous pouvez envoyer un mail à ce@redbel.be ou vous adresser directement à l’un de nos délégués.
Si vous n’êtes pas affilié(e) et vous souhaitez recevoir nos publications, n’hésitez pas à nous le faire savoir en envoyant un mail à ce@redbel.be.
Si l’un de vos collègues est intéressé par nos publications, n’hésitez pas à les lui transmettre.
Vous retrouverez tous nos articles sur notre site www.redbel.be
Votre équipe SETCa-BBTK-BBTK Belfius
PROCHAINE REUNION : VENDREDI 18 juin 2021
Délégués SETCa-BBTK au Conseil d’Entreprise
- Effectifs : Ruiz-Garcia Christophe (coordinateur) – Fabre Nancy – Verheyen Arlette – Geerts Peter – Six Caty – Peeters Karina – Bruyninckx Micheline
- Suppléants : Craps Marc – Fetu Michel – De Paepe Johan – Grollet Christiane – Reekmans Betty – Deylgat Alan – Marteau Benoît