Présentation de différentes modifications prévues chez BAL
La direction de Belfius Auto Lease présente les différentes modifications de structure et de fonctionnement qui vont être mises en place chez BAL de manière à optimiser le futur de cette filiale en améliorant ses résultats financiers et son “Operationnal excellence”.
Les actions concrètes seront développées autour de six axes :
– De meilleures performances financières (diminution du Cost Income Ratio),
– Digitaliser un certain nombre de process, mais en gardant une “Human touch”,
– Améliorer l’expérience client,
– Disposer d’outils IT modernes,
– Améliorer les process et les procédures,
– Mettre à la disposition du personnel des systèmes plus performants, afin de diminuer la pression actuelle du travail.
12 ETP seront impactés par les modifications de structure, mais la direction de BAL précise qu’elle veut tout faire pour que ces ETP restent dans la société. Ces collègues auront la possibilité de postuler aussi bien pour les places actuellement vacantes que pour les nouvelles fonctions qui seront créées suite aux changements de structure. Ils recevront également les formations et accompagnements nécessaires afin de pouvoir exercer leur nouvelle fonction.
Un pool de 5 externes sera engagé afin d’aider les collaborateurs de BAL à dégager du temps de manière à préparer la transition du 1er novembre, notamment en se formant aux nouveaux systèmes.
De même, la hiérarchie actuelle sera coachée par un partenaire externe afin de la préparer aux changements.
La direction de BAL demande aux fractions syndicales de donner leur avis sur ces transformations.
Le SETCa-BBTK se félicite que des améliorations soient ainsi apportées dans différents domaines, tels que le service après-vente, la politique de fixation de prix, …
Il prend également bonne note de la détermination de la direction de BAL à garder les 12 ETP dans l’entreprise et de veiller à un matching optimal entre le personnel et les fonctions, en ce compris pour les responsables d’équipe.
En ce qui concerne d’éventuels recrutements pour le pool qui viendra en aide au personnel de BAL, le SETCa-BBTK suggère de penser aussi au personnel qui se trouve actuellement dans le Mobility Center.
Le SETCa-BBTK se pose aussi des questions quant aux ressources qui seront nécessaires pour le transfert des données entre les partenaires. Ont-elles déjà été prévues ? De même, qu’en est-il de la communication entre les nouveaux systèmes qui seront utilisés par BAL et ceux utilisés par les distributions ou la banque en matière de CRM, de reporting, …
BAL n’a pas encore envisagé ce dernier point avec le nouveau partenaire, mais reconnaît que ce sera un point important à définir et à mettre en œuvre.
Approbation des PV des CE précédents
Les PV seront approuvés lors du CE d’avril 2022
Rapport annuel concernant les groupes à risque
Le pourcentage de la masse salariale qui doit être consacré aux groupes à risques est de 0,1 %, ce qui aurait représenté en 2021 un montant de 309.000 €. Dans les faits, pour cette année, c’est un montant de 782.000 € qui y a été consacré.
Toutes les fractions donnent leur accord et s’engagent à signer le rapport qui sera établi et envoyé au secteur et au SFP Emploi.
Commission Connect 2 Net
La direction donne un état des lieux concernant la téléphonie en agence. Les SLA de janvier et février 2022 ont été atteints. Les mesures visant à ne permettre l’accès par téléphone que l’après-midi afin de soulager les agences dans lesquelles ont lieu des formations à l’hybridité vont être étendues à d’autres agences. Une évaluation aura lieu plus tard.
Beaucoup de places vacantes ont trouvé des candidats, ce qui n’empêche qu’on peut s’attendre à des périodes de tension dans la téléphonie dans les mois qui viennent. La direction en appelle à la solidarité des employés de Connect 2 Net, de manière à couvrir toutes les tranches horaires, même les plus tardives, et à éviter que le système de téléphonie ne soit trop mis sous pression.
En ce qui concerne les mini rendez-vous, les clients commencent à s’y habituer. Des évaluations doivent encore avoir lieu pour déterminer où des mini rendez-vous sont le plus souhaitables, comment améliorer la perception qu’en ont les clients, …
La direction présente ensuite différents chiffres concernant un ensemble de places vacantes ou le plan de personnel par zone. Au 25/02/2022, il y a 49 places vacantes chez C2N, dont 18 en cours de traitement et 31 pour lesquelles on cherche encore des candidats. Il y a un mandat de 738,7 employés d’agences au sein du réseau d’agences. Il s’agit d’une augmentation, nonobstant la fermeture de 9 agences en 2022.
Le SETCa-BBTK rejoint l’ACV Puls en ce qui concerne la pression considérable qui est mise sur le personnel du réseau du fait des difficultés qu’ont les clients à contacter leur agence. Le mécontentement des clients se traduit dans certains cas par une agression verbale, voire physique, ce qui est inacceptable.
Le SETCa-BBTK regrette aussi les disparités qui peuvent exister entre le réseau salarié et le réseau indépendant, dans lequel certaines agences continuent à être ouvertes sans respecter le principe des mini rendez-vous.
Commission Emploi
Le nombre de places vacantes fin février 2022 était de 246 (pour 263 fin janvier 2022), parmi lesquelles 206 cadres et 40 employés. 282 places vacantes font par ailleurs l’objet de publications externes.
10 membres du personnel se trouvent actuellement sur le Mobility Center (13 en janvier).
Varia
Bram Somers vient apporter certaines précisions concernant la nouvelle organisation de la division Technology.
Un certain nombre d’actions ont été mises en place par rapport à la continuité et à la sécurité des systèmes dans le cadre de la crise ukrainienne.
En collaboration avec IBM et PI2, IT Security a mis en place une Task Force qui travaille 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour assurer la continuité et la sécurité, en liaison avec différentes banques belges, tant belges qu’étrangères, ainsi qu’avec les autorités de contrôle. Ces deux dernières semaines, il y a eu 9 attaques de type DDoS sur Belfius (Distributed Denial of Service = attaques visant à saturer les systèmes avec des informations afin d’interrompre la fourniture de services). A titre de comparaison, il y a eu 5 attaques de ce type en 2021. Le Phishing est constant et doit rester un point d’attention pour tout le personnel.
Les BCP et DRP des centres de données du Luxembourg ont fait l’objet de tests sur leur autonomie par rapport aux fournisseurs d’énergie.
Un certain nombre de scénarios sont par ailleurs élaborés en collaboration avec PI2 et Kyndryl concernant la sécurité du personnel travaillant pour Belfius.
On a également investi dans la communication à destination du personnel dans le but d’attirer son attention sur les aspects liés à la sécurité, aux risques liés au phishing, etc.
En ce qui concerne les évènements du jeudi 10/03/2022, un incident s’est produit à 11H26 concernant le matériel Citrix de l’un des deux centres de données. Cet incident a eu comme conséquence que tous les utilisateurs ont été envoyés sur l’autre data center, le premier étant indisponible pour tout ce qui concerne Citrix.
Comme un Data Center peut, lors de ce type de problème, absorber +/- 60 % de l’activité de tous les utilisateurs, le BCP a été activé pour libérer de la capacité pour les agences et les fonctions critiques. Le matériel défectueux a été remplacé vers 23h00 et les tests nécessaires ont été réalisés la nuit, de manière à permettre l’accès de tous les utilisateurs dès le vendredi matin.
Plusieurs points sont encore examinés pour l’instant : est-il normal ou souhaitable de ne pouvoir traiter que 60 % du taux d’utilisation dans un cas pareil, comment la communication peut-elle être améliorée (notamment vis-à-vis des externes) et quels sont exactement les causes de la panne du hardware.
Par rapport au fonctionnement des projets et à la pression qu’il y a sur le personnel, l’accent a été mis sur le développement d’une organisation durable. Il y a eu énormément de projets en 2021, beaucoup de travail a dû avoir lieu durant le weekend, ce qui a suscité beaucoup de pression sur le personnel. Technology travaille entres autres à un meilleur étalement des plannings et tient particulièrement à l’œil l’état de la situation dans les équipes de test.
La direction présente ensuite plusieurs points relatifs à PI2. A la suite du rapatriement du service desk au sein de la banque, on remarque une nette amélioration de la qualité des interventions. Par contre, la capacité du service desk doit encore être améliorée. Les temps d’attente, par exemple, sont encore trop longs (ce qui était en février partiellement dû au Covid).
Il y a un nouvel RFP (Request For Proposal) concernant les ordinateurs portables du personnel qui devrait être prêt au mois de juin. Il vise au remplacement de tous les laptops utilisés par le personnel. Ce remplacement devrait idéalement débuter fin 2022, mais est tributaire de la pénurie actuelle de puces informatiques.
L’évolution de Belfius Mobile, le digital roadmap, se poursuit également en collaboration avec la distribution de PBR. Le roadmap 2022 du CBR Technology est prêt. Dans ce cadre, Scriptura sera remplacé par un environnement pour l’ensemble du groupe. L’environnement des analystes et des développeurs sera par ailleurs amélioré en faisant appel aux ressources et aux possibilités du Cloud.
Le SETCa-BBTK revient sur les budgets supplémentaires qui ont été promis dans le cadre du projet
4E. Ces budgets, annoncés au mois de novembre passé, ne sont pas encore à la disposition des services opérationnels. D’autres part, certaines Users Stories ont été créées « en blanc » en Target Process il y a quelques temps, de manière à permettre de rentrer certains projets sans préciser directement leur contenu. Cette pratique frustre les utilisateurs de Target Process en bloquant certaines ressources qui ne peuvent être engagées dans d’autres projets.
La direction n’est pas au courant du point concernant les Users Stories non définies, précise que ce n’est pas du tout le but de système et prend bonne note de ce que le SETCa-BBTK signale.
En ce qui concerne les budgets supplémentaires, la direction confirme les 12.000 j/h annoncées en novembre 2021 pour le projet 4E. Un budget supplémentaire de 4.000 j/h sera consacré au remplacement de Scriptura (comme sous-partie de CBR Technology). Cela aura un impact positif important pour CTS.
La direction rappelle que 4E concerne avant tout des projets qui visent à l’amélioration de l’efficacité opérationnelle.
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Votre équipe SETCa-BBTK Belfius
PROCHAINE REUNION : VENDREDI 22 avril 2022
Délégués SETCa-BBTK au Conseil d’Entreprise
- Effectifs : Ruiz-Garcia Christophe (coordinateur) – Fabre Nancy – Verheyen Arlette – Geerts Peter – Six Caty – Peeters Karina – Bruyninckx Micheline
- Suppléants : Craps Marc – Fetu Michel – De Paepe Johan – Grollet Christiane – Reekmans Betty – Deylgat Alan – Marteau Benoît