Batopin: Impact ETP – cessation de l’activité ATM
La direction rappelle que Batopin est une entreprise créée à l’initiative de Belfius, BNP Paribas Fortis, ING et KBC, dont le but est de lancer et de gérer un nouveau réseau d’ATM neutre et optimisé. Ce réseau comptera 2.200 machines installées en +/- 650 à 750 endroits d’ici 2024.
A ce jour, 145 de ces automates ont déjà été implantés dans 90 endroits et n’offrent pour le moment qu’une fonction “cash-out”. A partir de l’été, les premiers ATM seront retirés des agences Belfius.
Les activités ATM seront totalement arrêtées chez Belfius en 2024 et nos agences ne seront plus équipées de ces appareils.
Au total, une fois tenu compte des fonctions maintenues et des départs en pension (légales ou anticipées), ce sont 14 ETP qui devront être réorientés vers une nouvelle fonction en 2024. Contrairement à ce qui avait été prévu initialement, une partie de la gestion des litiges restera chez Belfius.
Le SETCa-BBTK signale qu’il y a beaucoup de remarques de clients qui déposent leur cash dans les appareils et pour lesquels il y a des différences entre les montants versés et les montants crédités. Le SETCa-BBTK demande quelles sont les mesures prises pour remédier à cela et veiller ainsi à la satisfaction des clients.
Selon la direction, le, problème des dépôts est un problème purement Belfius. Les nouvelles machines ont connus des problèmes au début, mais les écrans ont été modifiés et le taux de problème a considérablement diminué, à tel point qu’on peut considérer que “le problème avec les dépôts est résolu”. En ce qui concerne le service qui sera offert par Batopin, Belfius suit de très près les procédures établies et les pilotes qui servent à tester les circuits. Belfius ne donnera son GO en ce qui concerne le remplacement de ses propres automates que quand les tests et les pilotes seront assez nombreux et satisfaisants.
Le SETCa-BBTK fait remarquer qu’il est moins optimiste que la direction sur ce le fait que le problème avec les dépôts est résolu, car de nombreux cas d’erreurs se sont présentés lors des versements via les ATM. Dans le cas du fils d’un collègue par exemple, l’erreur a été commise en février et, malgré le suivi de la procédure, un contact avec l’agence, un autre avec le Contact Center et une plainte par mail, aucune nouvelle n’a encore été donnée au client.
La direction explique qu’au début des problèmes, CTS a été débordé par les plaintes et qu’il a fallu le temps avant que ce service puisse toutes les traiter et résorber le retard. Elle propose au SETCa-BBTK de lui communiquer le cas afin d’examiner ce qui peut être fait.
En ce qui concerne les machines cashless, elles seront gardées en agence jusqu’en 2024 et d’autres pistes seront étudiées pour fournir les mêmes services passé cette date.
Avis du SETCa-BBTK sur l’organisation CLS One Bank – prêt pour le futur
Le SETCa-BBTK a pris note de la justification du changement structurel annoncé pour l’organisation CLS, les fonctions et « ways of working » Loans – One Bank Organisation – Fit For Future.
La forte croissance des volumes et des parts de marché de ces dernières années a mis une très forte pression non seulement sur l’organisation de CLS, mais aussi, et peut-être surtout, sur ses collaborateurs.
Afin de réaliser la stratégie 2025, de poursuivre la croissance et de répondre aux attentes toujours croissantes des clients, une nouvelle organisation est en cours de mise en place.
Le tsunami imminent des départs à la retraite au sein de CLS rend nécessaire l’ancrage structurel de l’expertise et des connaissances encore présentes aujourd’hui. Des programmes de coaching et de formation ciblés doivent assurer le développement des employés, créant ainsi de multiples opportunités de carrière.
La vision One Bank, dans laquelle l’uniformisation des processus, l’offre de produits et des outils se renforcent mutuellement, devrait se traduire par des processus plus efficaces et des échéances plus courtes.
Il est donc nécessaire de créer une organisation CLS “One”.
La direction affirme qu’il n’y a pas d’impact sur le nombre d’ETP, que les lieux de travail actuels seront maintenus et que les profils de fonction seront simplifiés/rationalisés.
Une équipe centrale Contracting & Servicing d’une part et des équipes d’Analyse gérées par les régions (Nord et Centre-Sud) (WEP et PBR) d’autre part, travailleront de manière uniforme pour les WEP et les PBR selon l’approche “One Bank”.
“Specialized Lending” et ” Public & Social ” restent en dehors de l’exercice compte tenu des particularités de ce type de clients. « Arrear Management” fera l’objet d’un département distinct.
La répartition des activités de plusieurs segments sur des équipes plus importantes devrait réduire le nombre de transferts de dossiers.
Le SETCa-BBTK comprend la logique des changements organisationnels proposés mais souhaite faire quelques commentaires.
À notre avis, l’intervention proposée arrive un peu tard. Les équipes existantes croulent depuis de nombreuses années sous les procédures lourdes, la pression de travail sans cesse croissante (due non seulement à l’augmentation des volumes de production, mais aussi aux systèmes régulièrement défaillants, inadaptés et inefficaces) et le manque criant d’ETP. C’est grâce à la forte motivation et au grand engagement des employés, qui se sont surpassés à maintes reprises, que les dossiers approuvés ont finalement abouti à des contrats effectifs et ont contribué positivement aux résultats de la banque.
Le regroupement de toutes les activités Contracting & Servicing apporte effectivement un plus grand confort aux collègues, mais il convient de noter que la polyvalence et l’employabilité multiple envisagées seront un processus à long terme, qui devra prévoir suffisamment de temps et une formation approfondie. Le risque existe que cette vague massive de formation – qui s’ajoute à la formation et à l’accompagnement dispensés actuellement aux nouveaux collègues – place les équipes actuelles, au moins temporairement, sous une pression de travail encore plus grande, ce qui entraînera des retards de traitement encore plus importants.
À notre avis, les problèmes aigus chez Contracting à Anvers (PBR et WEP) ne seront pas résolus en les jetant simplement dans un plus grand pool de collaborateurs.
Le resserrement des SLA’s, afin d’accroître encore la satisfaction des clients, sera, à notre avis, difficile à réaliser, car la polyvalence et l’employabilité prévues des collègues concernés nécessiteront du temps.
Le SETCa-BBTK souhaite expressément que la formation nécessaire soit fournie, en laissant le temps et en tenant compte du lieu d’affectation pour effectuer la transition.
La séparation de l’Analyse et du Contracting laisse également craindre qu’une communication rapide et un transfert de dossiers entre les analystes et le Contracting ne soient entravés par la nouvelle structure, ce qui pourrait entraîner une perte d’efficacité et encore plus de retards de traitement.
La manière selon laquelle le déploiement de nouvelles applications CBR Loans se déroulera dans la pratique sera déterminante et aura un impact sur la réussite de la mise en place de la nouvelle structure organisationnelle.
Le SETCa-BBTK se demande également comment la réduction du nombre de responsables se traduira dans la pratique. Actuellement, les équipes d’analyse régionales (Nord) sont toujours gérées par 6 personnes (2 responsables, 2 coordinateurs Business PBR et 2 coordinateurs Business WEP).
À l’avenir, ce nombre sera ramené à 4. Une telle réduction du management est-elle un gage de réussite ? Comment cela sera-t-il résolu dans la pratique pour les absences en période de vacances, de maladie, … ? Une grande partie de l’expertise et de la connaissance des dossiers ne sera-t-elle pas perdue de cette manière ?
Comment pourrons-nous encore motiver les collaborateurs qui ne sont pas retenus lors des sollicitations et qui devront donc subir de facto une démotion ?
Le SETCa-BBTK ne peut pas comprendre pourquoi cette restructuration a eu lieu sans consultation ni contribution des responsables régionaux, qui sont les personnes qui vivent la réalité du terrain chaque jour ? Ne faut-il pas y voir aussi un manque de respect pour le travail accompli ?
Le SETCa-BBTK aimerait également profiter de l’occasion pour souligner que la charge de travail dans les équipes pour les processus E2E est assez élevée. En plus, certaines équipes sont en sous-effectif, ce qui rend les choses encore plus difficiles. Ces équipes ne seront pas non plus épargnées par les départs naturels. Il est donc nécessaire d’anticiper en engageant du personnel et en lui accordant le temps et les ressources nécessaires à la formation et au transfert de connaissances.
Néanmoins, le SETCa-BBTK donne un avis positif conditionnel si les conditions suivantes sont remplies :
- Un suivi strict de la charge de travail et une intervention immédiate dès que la situation devient de nouveau incontrôlable.
- Veiller à recruter à temps pour anticiper les départs à la retraite et garantir une formation adéquate et concrète.
- Une transition progressive qui suit le rythme de l’évolution/du déploiement de CBR Loans.
- Une transition alignée sur l’évolution/le déploiement de CBR Loans.
- Veiller au bien-être du personnel concerné et établir un plan d’accompagnement qui permettra à chacun de trouver sa place dans cette nouvelle structure et de faire son travail dans les meilleures conditions possibles.
- Donner aux collaborateurs concernés la possibilité de choisir leur lieu de travail sur une base volontaire.
- Evaluer de façon détaillée cette réorganisation après un an maximum et, le cas échéant, apporter les ajustements nécessaires.
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La direction remercie les fractions pour les remarques judicieuses exprimées à propos de l’accompagnement des collaborateurs de CLS. Elle réaffirme son intention de travailler suivant une matrice des compétences et assure qu’il n’est pas du tout dans ses intentions de demander à chaque collaborateur de tout connaitre, ce qui ne serait pas efficace. Sa préoccupation porte plutôt sur l’employabilité future des collègues, qui sera atteinte grâce à une polyvalence déterminée pas les collègues eux-mêmes.
En ce qui concerne le manque d’effectifs et la pression mise sur les équipes, la direction souligne qu’il y a dans l’ensemble peut de places vacantes, mais qu’il y a un problème aigu dans la partie Contracting au Nord, problème pour lequel une solution spécifique doit être trouvée. Ce problème de sous-effectif est également dû à l’absence de longue durée de 4 ETP.
En ce qui concerne la séparation entre les pôles Analyse/Décision et Contracting/Gestion, la direction dit comprendre les préoccupations des collaborateurs et assure qu’il n’est nullement dans ses intentions de retourner vers un modèle basé sur le travail en silos. En revanche, elle compte privilégier la standardisation et la clarté dans les tâches des deux équipes, de manière à ce que chacune ait une meilleure vue sur son activité et sur l’activité de l’autre.
La direction réexplique les modifications qu’elle entend opérer au niveau du management et l’accent qu’elle compte mettre sur les tâches de gestion des équipes, en assurant également qu’il ne s’agit nullement d’une réorganisation top-down, mais d’une réorganisation dans laquelle tous les responsables d’équipes ont pu s’exprimer.
En matière de systèmes IT, la direction assure à nouveau de sa préoccupation d’uniformiser et de simplifier les process avant que ceux-ci soient traduits en systèmes IT.
Le SETCa-BBTK fait remarquer qu’en ce qui concerne les systèmes IT, il arrive souvent que des développements aient lieu qui livrent la base des programmes et qu’il faille ensuite assurer le suivi et le traitement d’une partie des données au niveau des back-offices, ce qui accroit la pression chez ceux-ci. Le SETCa-BBTK est d’avis que le plus grand défi sera d’adapter à temps les systèmes, de manière à satisfaire non seulement les clients, mais également les collègues utilisateurs de ces systèmes. Le SETCa-BBTK demande expressément à la GRH de veiller de surcroit aux engagements et aux transferts de connaissance nécessaires afin d’assurer à temps la pérennité de l’utilisation de ces systèmes.
La direction WEP présente un état des lieux des différentes activités dans son périmètre et souligne la bonne marche générale des affaires.
L’activité PSB subit actuellement une concurrence assez forte de la part de BNP Paribas Fortis, mais cette situation devrait se régulariser sous peu. Les contrats de caissiers venant à échéance ont été renouvelés, ce qui montre la confiance que les Régions continuent à nous accorder.
Un certain nombre de roadshows ont eu lieu du côté Corporate Banking et Public and Social Banking et une campagne Wealth, bénéficiant d’une grande visibilité, est prévue en juin.
Avis du SETCa-BBTK sur l’organisation et la localisation du Cash Center
Lors du Conseil d’Entreprise du mois d’avril 2022, la direction a présenté les raisons qui la pousse à vouloir déménager les activités du Cash Center du Pacheco vers le Cash Center de la société Brinks situé à Grand-Bigard.
Du point de vue économique, le SETCa-BBTK comprend que les risques devaient être réduits en matière de sécurité mais regrette qu’aucun emplacement valable n’ait pu être trouvé dans le centre de Bruxelles.
Le SETCa-BBTK considère néanmoins que c’est une réelle valeur ajoutée d’avoir maintenu cette activité en interne et espère que cela sera le cas de nombreuses années.
Que nos clients soient Wealth, Private, Retail ou encore Business, ce service de devises constitue un avantage pour eux. Il est important qu’ils sachent qu’ils peuvent compter sur Belfius pour disposer de n’importe quelle devise, cash surtout dans le cadre de leurs voyages.
Le SETCa-BBTK a également appris que le stockage des coffres dormants sera aussi transféré sur le site de Brinks.
Du point de vue social, le déménagement qui n’a pas d’impact sur le nombre d’ETP constitue un véritable problème de mobilité pour beaucoup de collègues, qu’ils viennent en voiture ou en transport en commun.
Le nouveau site est situé en périphérie bruxelloise, ce qui augmente considérablement le temps de déplacement en transport en commun étant donné le temps d’attente avant de prendre la correspondance et le temps que prend le trajet de cette dernière.
De plus, comme vous le savez, les perturbations sur le réseau SNCB sont fréquentes et affectent la ponctualité des trains. Les collègues risquent de louper la correspondance qui ne passe qu’une fois par heure.
Le SETCa-BBTK tient à rappeler que les retards constituent un facteur de stress durable voire de malaise ayant des conséquences néfastes sur la santé.
Le SETCa-BBTK demande instamment à la direction de mettre tous les moyens en œuvre pour permettre à ces nombreux collègues d’éviter de perdre un temps précieux, ce qui pourrait entraîner stress et épuisement.
A cet effet, le SETCa-BBTK demande d’étudier toutes les pistes possibles et notamment :
– La mise en place d’un système de navette ou le partage d’une navette existante (peut-être Brinks ou d’une autre société située à proximité) ;
– Le recours aux compagnies de taxis en cas de correspondance ratée ;
– L’acceptation d’une tolérance sur les heures à prester les jours où les collègues arrivent en retard.
Pour les collègues qui envisageraient une mutation, le SETCa-BBTK demande à la direction de mettre en place l’accompagnement nécessaire. Des formations “on the job” via la “PFL School” propre à la division sont une manière de faciliter la réorientation.
Le SETCa-BBTK note également que la direction s’est engagée à fournir du travail dans un autre lieu d’affection au personnel chargé de l’entretien du Pacheco. Le SETCa-BBTK espère que les horaires et les conditions de travail resteront inchangés.
En conclusion de tout ce qui précède, le SETCa-BBTK remet un avis positif conditionnel.
La CCT sur la mobilité géographique n’étant pas la plus appropriée pour régir ce type de déménagement, le SETCa-BBTK demande de poursuivre la recherche de solutions et les éventuelles compensations en délégation syndicale.
La direction précise que la division concernée a bien l’intention de continuer à mettre en œuvre le télétravail et ce tant que les volumes le permettent. Tant HR que la division elle-même sont par ailleurs en train de regarder ce qui peut être fait en matière de transport.
Commission C2N
Comme chaque mois, la direction a présenté un aperçu des postes vacants. Plusieurs engagements ont déjà été réalisés mais il y a encore de nombreuses vacatures.
La direction souligne que la concurrence est très vive sur le marché de l’emploi en ce moment. Lors de la commission de juin, la direction fournira un aperçu des efforts réalisés pour trouver des candidats et remplir les vacatures.
Le SETCa-BBTK souligne que des problèmes vont survenir durant la période de transition avec le système « une heure pour une heure ».
La direction répond qu’elle en est consciente et que c’est la raison pour laquelle elle fait tout son possible pour remplir les vacatures.
Un aperçu est donné des fonctions d’experts remplies et non remplies. Dans la zone d’Anvers Nord et Waasland, la fonction d’expert en assurances est toujours ouverte.
En ce qui concerne la fonction d’expert Private Banking, le SETCa-BBTK trouve frappant de constater que, dans certaines zones, on a trouvé 2 voire 3 experts, dans d’autres zones 1 seul expert mais qu’on n’ait retenu aucune candidature dans la zone de Bruxelles et de Leuven Duffel.
Le SETCa-BBTK demande de quelle manière on détermine combien d’experts doivent être retenus par zone.
La direction répond que cela n’a pas été fait sur base du nombre de membres Private mais surtout sur base du profil et de la vision. Les candidats non retenus ont reçu un feedback avec Ibis Desmedt.
Au niveau de la fonction d’expert Assurances Business, il y a encore beaucoup de fonctions vacantes. La direction comprend qu’il faille agir ici aussi. Ces fonctions doivent être remplies d’ici fin 2022, la collaboration avec DVV prenant fin à partir de janvier 2023.
Les fonctions d’expert Crédit Logement seront confirmées en juin 2022. Les entretiens de sollicitation ont déjà eu lieu.
Ls fonctions d’expert Investing ne seront ouvertes que fin 2022. La direction confirme également la suppression de 4 fonctions au sein du segment « Investing » dans la zone Limbourg. Elle pense qu’il y aura suffisamment de volontaires.
Le SETCa-BBTK va bien entendu contacter les collègues concernés de cette zone et suivre ce dossier de près.
Nous avons également reçu d’autres informations :
- Le début des entretiens d’évaluation ;
- Il y aura une formation e-learning « Gérer une agression » ;
- Un « kick off » aura bientôt lieu pour les émo-ambassadeurs et ambassadeurs du bien-être.
En juin, il y aura une première action nationale en lien avec l’ARAP (analyse de risque). En septembre/octobre, on fera une première évaluation de l’enquête.
Le SETCa-BBTK prend note que ces points seront abordés lors des prochaines commissions et demande un état des lieux concernant la livraison des laptops.
La direction confirme que toutes les fonctions doivent avoir reçu un laptop et un headset d’ici fin mai. Elle suit cette problématique.
Le SETCa-BBTK a été informé que les agences de Namur et de Gent Sint Pieters ne fournissent plus de devises, qu’il n’y a plus de distributeurs automatiques et donc plus de fournitures d’argent. Le SETCa-BBTK demande si cette politique sera poursuivie lorsqu’on retirera les distributeurs de cash dans toutes les agences.
La direction répond qu’il y a effectivement une réflexion en ce moment pour savoir si nous devons encore offrir le service, les devises et le nickel … on remarque qu’il y a de moins en moins de demandes de devises.
Le SETCa-BBTK répond qu’il a un autre sentiment. Nous remarquons qu’il y a encore beaucoup de demandes de devises avant les vacances scolaires et nous regrettons que le service au client se réduise de nouveau.
Le SETCa-BBTK a également constaté que le nombre de formations a augmenté, ce qui améliore la qualité du service mais constate également que le niveau de formation que Randstad offre est parfois sensiblement insuffisant. De même, ce département supporte beaucoup de collaborateurs qui vont et viennent et le SETCa-BBTK demande un état des lieux sur la rotation du personnel.
La direction propose de nous contacter pour leur expliquer les chiffres dont nous voulons disposer.
Commission Emploi
Il y a actuellement 263 places vacantes au niveau de la banque et le Mobility Center ne compte plus que 4 collègues fin avril.
Information du personnel
Les informations sont données au Conseil d’entreprise conformément aux CCT en vigueur.
Varia
Digipass
Le SETCa-BBTK demande à la direction de faire le nécessaire pour continuer à fournir des digipass physiques aux membres du personnel qui en ont besoin. Ceci concerne non seulement le nombre d’appareils nécessaires mais aussi un stock raisonnable d’appareils de rechange qui puisse couvrir les pannes, pertes, vols, etc. Notre préoccupation est bien évidemment que le système de télétravail Home Based qui a été mis au point par la banque ne soit pas perturbé par ce genre de détail technique et que les collègues ne doivent pas installer de programmes à usage professionnel sur leurs appareils privés.
La direction répond que les digipass physiques sont la deuxième option, la première étant clairement la solution digitale installée sur le smartphone du collaborateur. Les digipass physiques qui ne sont pas utilisés doivent être recyclés et remis dans le circuit.
La direction assure que l’installation de l’app sur le smartphone privé n’a pas d’impact et ne comprend pas qu’on puisse refuser de l’installer.
Pour toute question ou demande d’information complémentaire, vous pouvez envoyer un mail à ce@redbel.be ou vous adresser directement à l’un de nos délégués.
Si vous n’êtes pas affilié(e) et vous souhaitez recevoir nos publications, n’hésitez pas à nous le faire savoir en envoyant un mail à ce@redbel.be.
Si l’un de vos collègues est intéressé par nos publications, n’hésitez pas à les lui transmettre.
Votre équipe SETCa-BBTK Belfius
PROCHAINE REUNION : VENDREDI 24 JUIN 2022
Délégués SETCa-BBTK au Conseil d’Entreprise
- Effectifs : Ruiz-Garcia Christophe (coordinateur) – Fabre Nancy – Verheyen Arlette – Geerts Peter – Six Caty – Peeters Karina – Bruyninckx Micheline
- Suppléants : Craps Marc – Fetu Michel – De Paepe Johan – Grollet Christiane – Reekmans Betty – Deylgat Alan – Marteau Benoît