Projet 4 E : Etat des lieux
La direction rappelle brièvement les étapes parcourues depuis le début du projet:
- 2019 & 2020 : préparation des visions: Onboarding particuliers et entreprises / Gestion des cartes / Data & Reporting (amélioration) / RH (comment mettre en place de nouveaux modules en matière de recrutement, arrivées, traitements des questions, etc.) ;
- 2022 : démarrage des implémentations et premiers succès dans le domaine du blocage temporaire des cartes, de l’ouverture en ligne de comptes business pour Corporate Banking, de l’intégration de quick-wins tels que certains changements en Foxe, la suppression de certains documents, la révision de la gestion des risques en matière de business avec les pays à risques, …
- 2023 verra l’extension des scopes et l’implémentation d’un nouveau module SAP Ariba.
La direction confirme que la priorité de 4E est aussi d’améliorer la situation dans les agences et le Siège en ce qui concerne les problèmes opérationnels et le stress. 12000 j/h sont prévus dans le plan cette année, et on accélère les efforts. Même si les résultats ne sont pas nécessairement visibles, beaucoup de choses sont lancées et en cours. Certains projets ont dû être réalisés pour permettre que d’autres soient mis en chantier. Certains teams ont été renforcés (leurs effectifs ont plus que triplés).
Le SETCa-BBTK souligne qu’une des tâches à réaliser dans le cadre de 4 E est d’anticiper les grands défis des années à venir en matière de HR. Il propose dès lors d’associer les partenaires sociaux à cette réflexion, étant donné les contacts étroits que ceux-ci entretiennent avec les acteurs de terrain et ce qu’ils pourraient apporter au processus 4 E en termes de solutions / réflexions.
La direction précise que les 3 grands leviers qui sont utilisés pour l’instant consistent à rendre le travail absorbable dans les années à venir, à améliorer le recrutement et à augmenter les externes.
Le SETCa-BBTK tient à exprimer sa préoccupation en ce qui concerne la pression mise sur les équipes. Cette pression, couplée à une charge de travail trop importante par rapport au nombre de ETP, entraîne une diminution de la motivation dans le personnel, de même que des burnouts et autres maladies …
La direction répond que 340 personnes ont été engagées cette année. La banque estime que le package salarial qu’elle offre est correct, mais elle réfléchit à son optimisation. Belfius noue par ailleurs de nouveaux partenariats avec les universités et hautes écoles, revoit son site et perfectionne la vente de son image auprès des demandeurs d’emplois afin de poursuivre le rythme d’engagement élevé. Le turnover est globalement un peu supérieur à ce que HR désire, mais c’est encore très en dessous de ce qui se passe aux USA ou en France. La banque parvient à garder 70 % des “jeunes” au bout de 5 ans. En ce qui concerne les travailleurs plus expérimentés, 90 % restent encore dans la banque au bout de 5 ans.
Les 3 causes principales de départ sont les raisons privées (bénévolat, etc.), l’incompatibilité avec le responsable et le manque de possibilité de développement.
Etat du KPI Satisfaction en 2021
Pour rappel, ce KPI s’inscrit dans la stratégie de 2015 visant à atteindre 95 % de satisfaction clients.
L’enquête a été réalisée par des bureaux d’étude professionnels. Elle a eu lieu par e-mails, par téléphone et par courrier afin que tous les types de clients soient représentés. Elle visait un groupe-cible de clients de 18 à 80 ans.
Pour le marché PBR, les résultats sont mis à disposition via le CRM, ce qui permet aux agences de mener les actions nécessaires auprès des clients. Pour le marché WEP, les statistiques sont transmises à la direction WEP par client.
Les taux de satisfaction (satisfaits à très satisfaits) sont de 93, 99 % chez PBR (en diminution), de 95,46 % chez WEP et de 94,48 % au niveau de la Banque (en diminution).
Dans l’ensemble, les clients, tant PBR que WEP, sont d’accord pour trouver que Belfius apporte une contribution à la société belge, inspire par ses actions, produits et services, assume son rôle sociétal et qu’ils peuvent facilement régler leurs affaires bancaires. On note cependant une légère diminution du côté PBR par rapport à 2020.
Les clients PBR pensent que la durabilité est plus importante pour une institution financière que les clients WEP. 9 clients sur 10 pensent que Belfius est une institution durable. Les entreprises et les entrepreneurs trouvent que Belfius est honnête et a une bonne vision tournée vers l’avenir, mais elle n’est pas encore leur banque préférée.
96 % des clients Private/Wealth sont (très) satisfaits, et ce chiffre passe même à 98 % chez les clients qui ont plus de 2,5 Mio en gestion auprès de la banque.
Les clients les plus satisfaits sont les jeunes (moins de 30 ans), tandis que les moins satisfaits sont ceux qui ne sont pas actifs en ligne ou seulement actifs en BDN et les plus de 65 ans.
Du côté PBR, 29 % des clients interrogés prévoient de développer leurs activités avec la banque l’an prochain, tandis que 7 % comptent les réduire. Les clients WEP envisagent eux aussi, et plus particulièrement dans le segment Corporate, d’augmenter leurs activités chez Belfius.
Presque 1 client PBR sur 5 est (très) insatisfait de l’accessibilité à la banque, ce qui représente une baisse de satisfaction par rapport à la période précédente. Même dans les catégories de clients satisfaits, le taux de satisfaction concernant l’accessibilité à diminué par rapport à 2020, passant de 85 à 81 %.
Pour le même segment de clientèle, le taux de satisfaction de Belfius Mobile reste invariablement très élevé.
En ce qui concerne les clients WEP, la satisfaction à tous les niveaux reste stable par rapport à 2020. Les clients PSB restent plus satisfaits que les clients Corporate pour lesquels le manque de contacts et de réactivité restent un problème, en plus de ceux que posent parfois le online/mobile banking. Les clients WEP (principalement Corporate) envisagent eux-aussi d’augmenter leurs activités chez Belfius l’année prochaine.
Le SETCa-BBTK fait remarquer qu’il serait souhaitable d’avoir des informations sur l’appréciation par le segment “Savers” de l’accessibilité des agences. Il précise qu’on entend des plaintes des clients à ce sujet, ainsi que des demandes sur l’ouverture d’agences durant certaines plages horaires pendant la semaine.
La direction répond qu’étant donné la taille de segment, son taux de satisfaction par rapport à l’accessibilité est en fait égal au taux global (81 %). Elle précise que des mesures sont quand-même prises pour remédier aux problèmes de disponibilité, d’utilisation des automates, …
A la demande du SETCa-BBTK de savoir si les personnes interrogées ont eu l’opportunité de dire pourquoi elles ne sont pas contentes (manque d’automates, manque d’accessibilité par téléphone, …), la direction répond qu’il y a eu un croisement des réponses fermées et ouvertes pour savoir sur quoi portait exactement le mécontentement.
La direction rappelle également que les résultats de l’enquête ont un impact sur le commissionnement des agences et sur les objectifs du top management.
Bonus salarial : résultats intermédiaires (S 1 2022)
Les 4 objectifs suivis dans le réseau salarié sont “on track” mi-2022.
C2N: seul l’objectif de satisfaction des clients n’a pas été atteint mi-2022
En ce qui concerne les filiales, les 3 objectifs ont été atteints dans chaque catégorie, mais c’est l’évaluation de fin d’année qui sera bien sûr déterminante.
Etat des lieux de la division Technology
La direction indique qu’elle est très contente du release R22.3 en terme de qualité.
En ce qui concerne la stabilité et la continuité des systèmes, les chiffres sont stables. On déplore cependant deux incidents importants début juillet (sur le mainframe et sur Citrix) qui auraient pu être évités si nos procédures avaient été meilleures. Les ajustements nécessaires seront faits.
Les discussions avec Kyndryl sont en cours et sont constructives.
La sélection pour les laptops qui remplaceront le parc actuel des Lenovo sera faite d’ici fin de cette année. Trois modèles (avec trois fournisseurs différents) sont sur la short-list et en cours de test. Un avis sera demandé au CPPT. Il y a toujours un manque de chips sur le marché mais il se résorbe.
À la demande du SETCa, la direction confirme que les téléphones fixes seront supprimés dans les bâtiments centraux. L’infrastructure est obsolète. Skype et Teams sont les alternatives. Les collègues qui ont des problèmes de connexion peuvent soit se rendre physiquement au Help Desk au RT2, soit contacter le Help Desk via leur propre téléphone.
Commission Connect2Net
Dans le cadre de la transition vers le nouveau statut C2N, la prime de langue sera possible dès 2022. C’est déjà le cas pour certains et d’autres pourront suivre des formations pour l’avoir.
Un nouveau système de shift sera installé à partir du 01/01, en fonction des SLA et à la demande du personnel lui-même.
Une démo du nouveau tool est prévue pour les membres de la commission C2N à la mi-octobre.
L’accessibilité est un problème qui reste dans les préoccupations de tout le monde, que ce soit la commission C2N, le Comité de direction, le management concerné, etc.
Des solutions sont mises en place pour améliorer la situation. Les mini rendez-vous, dont le nombre augmente, fonctionnent bien et ont un impact positif sur la clientèle.
Les problèmes varient en fonction du type d’agence, ce qui implique que les solutions doivent aussi être adaptées en fonction de l’endroit où le problème se pose.
Des expériences d’ouverture sont menées, en plus des mini rendez-vous, pour voir si cela augmente la satisfaction des clients. Une évaluation est prévue en 10/22.
Répondant à une question posée par le SETCa-BBTK, la direction précise qu’il n’y a pas de fermeture d’agences prévue en 2023.
Commission Emploi
Le nombre de places vacantes en août 2022 était de 281 (dont 213 cadres) contre 259 le mois précédent. 5 collègues se trouvent dans le Mobility Center, comme le mois précédent.
Information du personnel
Les informations sont données au Conseil d’entreprise conformément aux CCT en vigueur.
Varia
Le SETCa-BBTK ayant demandé pourquoi la banque mettait fin à son sponsoring de clubs de football, la direction répond qu’elle veille à ce que l’image de Belfius reste positive, ce qui est aussi le cas des autres banques. Les contrats ne seront pas renouvelés à leur échéance.
Le SETCa-BBTK ayant posé la question de savoir comment la banque voyait son rôle sociétal dans le renouvellement du contrat de caissier de la Wallonie, la direction répond qu’en tant que banquier, elle est sensible à la situation d’un client dont la dette ne fait qu’augmenter. Elle veut évidement toujours travailler avec la Région Wallonne, mais d’une manière qui la tranquillise. La banque ne fait pas de déclaration publique concernant cette collaboration et continue à travailler à l’élaboration du dossier.
Suite à une interview de Mr Raisière parue dans la “Libre” le 08/08, dans laquelle il évoquait “3 à 4 % du personnel (qui) abusent du système en ne prestant pas toutes leurs heures. Mais je préfère me focaliser sur les 97 % des collaborateurs qui le font”, le SETCa-BBTK a également posé la question de savoir comment était calculés ces chiffres, et s’il était normal de les découvrir via la presse.
La direction répond qu’il lui semble que le plus important est en effet les 97 % et le focus qu’on met dessus.
Glossaire
| WEP | Wealth, Enterprises and Public |
| PBR | Private, Business and Retail |
| CRM | Customer Relationship Management (outil informatique de gestion de la relation client) |
| C2N | Connect to Net |
| Mio | Million (d’Euros) |
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Votre équipe SETCa-BBTK Belfius
PROCHAINE REUNION : VENDREDI 21 octobre 2022
Délégués SETCa-BBTK au Conseil d’Entreprise
- Effectifs : Ruiz-Garcia Christophe (coordinateur) – Fabre Nancy – Geerts Peter – Six Caty – Peeters Karina – Bruyninckx Micheline – Craps Marc
- Suppléants : Fetu Michel – Grollet Christiane – Reekmans Betty – Deylgat Alan – Marteau Benoît – Lecocq Guy – Degeest Christine