Customer Loan Services – Update
2022 est une très bonne année en ce qui concerne le volume des crédits (Particuliers, Business, Corporate) malgré l’impact de la crise énergétique qui s’est fait ressentir en septembre et octobre.
Les problèmes de retards récurrents des teams Contracting ont été résolus.
La nouvelle structure est en place depuis septembre et le staff est quasi complet. Il manque encore un LOM dans la région Nord mais les interviews se poursuivent. La Direction continuera à surveiller la charge de travail.
En ce qui concerne CBR, 80 projets ont été lancés en 2022 (Fiscoline pour le Corporatif Banking, 13ème mois et pécules de vacances, …). De nombreux projets (techniques et commerciaux) seront également lancés en 2023.
2022 a vu une stabilisation de la structure qui a été de pair avec l’inventaire des compétences et des besoins de formation. Un Cockpit spécifique a été mis au point pour gérer les flux.
L’année 2023 verra le développement de différents axes :
- Préparation de projets de formation sur plusieurs mois ou années ;
- Stabilisation et uniformisation des process ;
- Classification de la documentation ;
- Entretiens individuels avec chaque collaborateur dans le cadre du nouveau People Management.
La perspective pour un employé de devenir cadre est à l’examen mais ce n’est pas évident à réaliser.
Le SETCa-BBTK fait remarquer que le développement du Cockpit va permettre le suivi individuel des collègues mais cela risque de mettre une pression supplémentaire sur lesdits collègues car ils vont peut-être devoir passer plus de temps à se justifier qu’à traiter leurs dossiers.
La Direction répond que le Cockpit, qui est encore en développement, remplacera le Load Balancing à terme. Par la suite, il sera effectivement lié au collaborateur. Les LEM et les LOM pourront ainsi interpréter la nature des dossiers.
La Direction veut suivre les individus et réduire l’écart de productivité existant (de 40 à 150 %). L’analyse des chiffres et du contenu va permettre de trouver un meilleur équilibre et, du même coup, améliorer la situation des collaborateurs.
Le SETCa-BBTK demande pourquoi on n’a pas trouvé de LOMS en interne et qu’ils viennent de l’extérieur.
La Direction répond que leur profil convient à Belfius et qu’ils s’intègrent dans l’organisation et dans l’esprit de la banque. Pourquoi les chercher à l’extérieur ? Parce que Belfius n’a pas une culture d’”Opérational Management”. Certains collègues ont fait toute leur carrière dans les crédits, n’ont pas d’expertise au niveau “Client Satisfaction”, “Operational Management” et “People Coaching”.
Le SETCa-BBTK fait remarquer que les collègues ont l’impression qu’on veut casser tout ce qui existait avant en terme de Management. Il fait également remarquer que ce n’est pas un hasard si Belfius a fait de bons résultats dans le passé et que cela démontre que Belfius a une tradition d’Operational Management.
La Direction répond que les résultats étaient bons par le passé mais que la situation a changé ces dernières années. Il importe de faire encore mieux pour les clients et les membres du personnel. Il s’agit bien d’évolution et non de révolution. La Direction veut aussi des gestionnaires d’équipe et pas uniquement des gens qui connaissent les chiffres.
Fraud Competence Center – Update
Le nombre de fraudes augmente et les cas de « phishing cases » ont explosé depuis l’été 2021. Le staff a été renforcé pour faire face au nombre de dossiers et diminuer la pression sur l’équipe existante.
Le monde politique demande aux banques deux choses :
- Offrir de plus en plus de soutien (24h par jours, 7 jours sur 7) aux clients qui sont victimes de fraudes ;
- Rembourser intégralement les montants perdus par les clients en cas de fraude.
Les banques ont fait une contreproposition et attendent les réactions du politique.
Belfius a choisi de collaborer avec TOBANIA pour un service 24/7 pendant les heures où B-Connect n’est pas ouvert. Ce service démarrera le lundi 19/02/2023. Il s’agit d’un “Share Model” : les personnes qui répondront pour Belfius le feront aussi pour 2 autres banques et des SLA vont garantir le niveau des services. Leur formation est en cours pour leur permettre d’accéder à nos systèmes. On demandera peut-être aussi à ces personnes de traiter des dossiers ce qui permettra de diminuer la pression sur nos teams.
Un formulaire Mendix a été mis à disposition des agents en juin 2022, ce qui leur permet de détecter des fraudes de manière plus structurée. Le but en 2023 est de mettre ce formulaire à disposition des clients pour diminuer également la charge de travail et le délai d’exécution.
D’autres éléments permettent d’améliorer la situation :
- Création d’un “Daily Dashboard” ;
- Formation des équipes ;
- Automatisation des versements aux clients lorsqu’on récupère des fonds ;
- Automatisation des envois standards de courriers aux clients ;
- …
Le SETCa-BBTK se félicite que l’ajout de collègues de CTS ait permis de diminuer la pression sur l’équipe mais insiste sur la nécessité de mettre au point une stratégie efficace dans un futur proche.
Il souligne que l’existence d’un avant-projet de loi visant à obliger le remboursement dans les 24 heures si le client signale une fraude peut poser un problème en terme de surcharge de travail.
La Direction répond qu’il est important de trouver une notion acceptable du remboursement mais qu’il faut surtout éviter les cas de fraudes. L’urgence, c’est la diminution du « backlog», qui empêche de traiter les nouveaux volumes.
Le SETCa-BBTK rappelle que les gestionnaires de dossiers ne savent pas faire de prévention et de détection et demande comment faire pour que les analystes puissent à nouveau prendre en main ces aspects.
La Direction assure qu’une fois que le « backlog» sera réduit et aura disparu, un projet visera à améliorer la détection et que la situation devrait aller mieux.
Le SETCa-BBTK insiste sur la nécessité d’amélioration le fine tuning et d’impliquer aussi le plus rapidement possible la cellule fraude dans les projets visant de nouveaux produits, afin qu’elle puisse y apporter le plus vite possible son expertise.
Tour d’horizon de la direction de Johan Vankelecom
ICM clôture actuellement l’année financière caractérisée par un niveau d’inflation très élevé, une augmentation sensible des taux, la guerre en Ukraine, … Tout cela n’a pas facilité notre stratégie dans les domaines Wealth et Placements.
Le plan financier 2023-2025 a été validé hier par les Conseils d’Administration de la banque et de l’assurance. Notre stratégie actuelle continue (développement du cross-selling dans un ensemble de domaines, maintien d’une croissance saine avec un Cost income < 55 %, etc.)
La nouvelle norme de comptabilisation des contrats d’assurances dans la juste valeur (IFRS17) entrera en vigueur au 01/01/23, avec analyse rétroactive à partir de 01/01/2022. Cela aura éventuellement un impact sur les comptes.
Le CFSO félicite toutes les équipes qui ont travaillé sur le projet et souligne les efforts que cela représente.
En ce qui concerne “Data & Reporting”, l’unification des deux entités est un gros projet qui est très important pour la prise de décision et le pilotage de la stratégie commerciale.
“Assets & Liability Management” a également eu beaucoup de travail suite à l’augmentation des taux afin de déterminer le pricing de nos produits. Cela a mené à une augmentation des taux sur les carnets de dépôts et à la création d’un nouveau carnet de dépôt fidélisant mis sur le marché hier.
Belfius Asset Management a également fourni un travail important ces derniers mois pour communiquer les « Convictions de Belfius » avec nos partenaires, ce qu’on a fait en 2022 et ce à quoi on s’attend en 2023, le tout étant présenté régulièrement aux clients.
Les prévisions dans notre plan financier 2023 se basent sur une croissance globale nulle, ainsi que sur une légère récession.
Le SETCa-BBTK évoque la révision des notations de certains Etats qui se sont endettés et demande quelles pourraient être les conséquences pour Belfius.
La Direction répond que le déficit des pays ne va pas s’améliorer mais que ces pays ont la capacité de bien s’en sortir s’ils adoptent une gestion saine et s’ils ont une vision à long terme. Belfius anticipe la situation de certains pays ou de certaines institutions en étant plus critique que les agences de notation.
Commission C2N
La dernière commission a fait un état des lieux en matière d’hybridité pour la partie Daily de C2N, qui commence le 01/01/2023. La partie Loan & Assurance est reportée au 01/01/2025 au plus tôt car une réflexion stratégique s’impose. La situation fera l’objet d’une évaluation en 2023.
L’objectif concernant le crédit à l’habitation est supprimé et remplacé par un kpi de 80 de disponibilité pour les clients.
Un avis a été demandé aux fractions syndicales lors de la commission C2N. Le SETCa-BBTK remet les avis suivants :
Prime salariale réseau d’agences 2023
Lors de la commission C2N du vendredi 9 décembre, la direction a présenté une proposition visant à remplacer l’objectif lié au RFT des crédits logement par un objectif lié à la téléphonie d’agence.
La direction vise les 4 objectifs suivants pour la prime salariale 2023 :
- Score d’audit : la moyenne du score d’audit global de toutes les agences auditées au cours de la période de référence s’élève à minimum 3.
- Formation : le nombre de jours de formation suivis annuellement par tous les collaborateurs du réseau d’agences est au moins égal à 4 X le nombre moyen d’équivalents temps plein (ETP) pendant la période de référence.
- Belfius Way Legal & Ethics : au moins 80 % de toutes les zones du réseau d’agences atteignent l’objectif 149 (Belfius Way Legal & Ethics) au cours de la période de référence.
- Téléphonie d’agence : les zones doivent atteindre ensemble au moins 80 % du KPI téléphonie d’agence « Accessibilité totale » tel que défini dans le tableau de bord CC & CS.
Cela implique le remplacement de l’objectif « Crédits logement RFT » dans la prime salariale réseau d’agences, à partir de 2023, par un nouvel objectif relatif à la téléphonie d’agence.
Le SETCa-BBTK rend un avis positif conditionnel à cet égard, en indiquant un point d’attention très important pour la direction.
Le SETCa-BBTK note que ce changement mettrait une pression supplémentaire sur les collaborateurs Daily, déjà soumis à une très forte pression. Ils ont suivi de nombreuses formations et subi des changements importants l’année dernière. Le SETCa-BBTK est convaincu que le nombre de défis qui attendent ce groupe de collaborateurs dans l’année à venir est plus que suffisant. Dès lors, il ne faut leur imposer aucune pression supplémentaire !
Report de l’hybridité
Le vendredi 9 décembre 2022, en commission C2N, les différents syndicats ont pris connaissance de la proposition de la direction, qui souhaite reporter le déploiement de l’hybridité pour les domaines Loans & Insurance et Save & Invest pour les 3 fonctions : chargé de relations Invest, Conseiller en crédits et assurances et Conseiller en assurances. Cette hybridité n’entrerait pas en vigueur le 1er janvier 2024, mais à une date ultérieure et en tout cas pas avant le 1er janvier 2025. Le fonctionnement hybride L&I et S&I existant dans les projets pilotes est maintenu.
Sur la base de cette proposition, le SETCa-BBTK tient à souligner que le bien-être des travailleurs doit toujours rester au cœur des préoccupations. Aussi le SETCa-BBTK avance-t-il un certain nombre de conditions/points d’attention supplémentaires.
Le temps ainsi libéré doit être mis à profit pour se soucier davantage de la formation, du coaching et du partage d’expérience de nos collaborateurs travaillant déjà de manière hybride. Dès lors, le SETCa-BBTK est très heureux du projet de coaching des collaborateurs concernant le S+1 à la réception.
Le temps libéré doit aussi servir à mettre au point et à optimiser les applications IT existantes. Nous songeons ici aux difficultés liées à la demande de congés, à la gestion intraday, etc.
Le temps doit être mis à profit pour déployer des applications IT performantes que les spécialistes pourront utiliser avec la convivialité nécessaire, pour les clients ET pour les collaborateurs, une fois qu’ils seront effectivement intégrés au fonctionnement hybride. Il est absolument nécessaire qu’une application end-to-end soit déjà en place à ce moment-là pour tous les Sales en relation avec nos clients. Le but est d’éviter de créer un stress inutile chez le collaborateur et de laisser une impression non professionnelle à notre client.
Le SETCa-BBTK ne demande PAS une réduction des effectifs, mais plutôt la possibilité d’examiner avec le sérieux requis les fermetures opportunistes, même celles émanant du réseau.
Sachant que les collaborateurs Connect actuels (dans les domaines concernés) déjà intégrés au fonctionnement hybride prennent des appels dans les deux langues, il est indiqué soit de leur accorder d’ores et déjà la prime de langue, soit de leur permettre de faire un choix effectif à cet égard.
Par ailleurs, nous demandons que la prime de 100 EUR que nos collaborateurs recevront lorsqu’ils seront intégrés au fonctionnement hybride soit indexée dès la date de début initialement fixée. Il s’agissait du 1/7/2023 pour L&I et du 1/1/2024 pour S&I.
Notre dernier point est loin d’être anecdotique. Pour le groupe des collaborateurs Daily, qui travaillent entretemps de manière hybride, une communication claire doit être prévue afin d’expliquer ce report. La plus-value du report pour ce groupe cible doit leur être communiquée clairement.
Sur la base de ce qui précède, le SETCa-BBTK rend un avis positif conditionnel et espère que la direction tiendra compte des conditions/points d’attention précités.
Commission Emploi
Il existe actuellement 239 places vacantes et 4 collègues sont sur le Mobility Center fin octobre.
Varia
Présentation du plan de personnel
On attend une croissance de 3,3 % du personnel de 2022 à 2023. Fin 2022 et grâce aux engagements externes, le nombre de membres du personnel atteindra 4650 ETP. Pour 2023, on va vers 4805 ETP.
La vague de mises en pension s’accélère et va se poursuivre dans les prochaines années. La mobilité interne reste un facteur essentiel et l’accent sera mis sur la formation continue.
La Direction insiste sur différents points :
- Formation des managers, qui seront non seulement des experts dans leur matière mais aussi des People Managers ;
- Engagement de jeunes de moins de 30 ans sur base de leur adéquation avec nos valeurs et de formations axées sur leurs skills.
Le SETCa-BBTK s’inquiète des processus mis en œuvre par la banque pour palier la perte de connaissances due à la vague de départs à la pension et donc de la perte d’une partie de la richesse de la banque.
La Direction répond qu’elle procède par étapes, en inventorisant d’abord les fonctions à connaissance cruciale puis en accompagnant la hiérarchie pour voir comment on passe cette connaissance (nouveau collègue, répartition sur d’autres, …).
En ce qui concerne le “Plug and Play” (l’engagement en fonction des besoins), la direction y a recourt si le besoin est pointu mais prévoit de le diminuer dans le cas contraire.
En ce qui concerne les formations, la Direction privilégie l’e-learning pour le socle de compétences de base, puis l’intervention de formateurs pour couvrir des besoins plus pointus. Elle prévoit plus d’investissements dans la formation des Managers et surtout dans l’aspect People Management
Divers
La Direction annonce par ailleurs l’augmentation des taux d’épargne et la création du compte épargne « fidélité » (sur lequel l’argent doit rester minimum 1 an). Pour les membres du personnel, il y a une augmentation de 65 points de base sur le carnet de dépôt classique.
Le SETCa-BBTK demande s’il y a du nouveau en matière d’accord entre le gouvernement et les banques sur le nombre de distributeurs dans le pays et s’il y a un lien avec l’augmentation de capital de Batopin.
La Direction répond que l’augmentation de capital sert à mettre en œuvre la couverture prévue et à respecter les délais prévus, ainsi qu’à compenser les conséquences de l’inflation sur les coûts des appareils. En ce qui concerne la facturation des retraits via Batopin, la question sera posée à O. Onclin.
Vous retrouverez la signification de toutes les abréviations utilisées dans notre glossaire.
——————————————————————————————————————————————————————
Pour toute question ou demande d’information complémentaire, vous pouvez envoyer un mail à ce@redbel.be ou vous adresser directement à l’un de nos délégués.
Si vous n’êtes pas affilié(e) et vous souhaitez recevoir nos publications, n’hésitez pas à nous le faire savoir en envoyant un mail à ce@redbel.be.
Si l’un de vos collègues est intéressé par nos publications, n’hésitez pas à les lui transmettre.
Votre équipe SETCa-BBTK Belfius
PROCHAINE REUNION : VENDREDI 20 janvier 2023
Délégués SETCa-BBTK au Conseil d’Entreprise :
- Effectifs : Ruiz-Garcia Christophe (coordinateur) – Fabre Nancy – Geerts Peter – Six Caty – Peeters Karina – Bruyninckx Micheline – Craps Marc
- Suppléants : Fetu Michel – Grollet Christiane – Reekmans Betty – Deylgat Alan – Marteau Benoît – Lecocq Guy – Degeest Christine