Blockchain – Update
La direction a fait une présentation de Blockchain, de son rôle dans les banques et des opportunités chez Belfius.
Deux solutions sont à retenir pour le secteur banque-assurances :
- Le marché des actifs digitaux et des contrats smart
La direction regarde ce qui est possible mais il n’y a pas encore de plans précis. De plus, on doit tenir compte que cette technologie est encore en phase de démarrage ; - Isabel et Kube pour l’aspect Know Your Customer (KYC)
Le but est de partager entre différents acteurs un ensemble de données des entreprises de manière à ce que le client ne doive les introduire qu’une fois. S’il y a des adaptations, elles sont visibles partout. Cela forme une base de données décentralisée. La question est de savoir si Blockchain est une solution pour notre problème (connaissance et exactitude des données).
La direction fait remarquer que l’implémentation n’est pas si évidente mais suit l’évolution de très près, aussi bien pour la banque que pour les assurances.
La direction rappelle que nous devons éviter de faire de la technologie pour la technologie. Nous devons toujours garder à l’esprit les avantages pour les clients et les collaborateurs.
Concernant Kube, le SETCa-BBTK souligne que la qualité des documents est importante. Les documents à scanner doivent être vierges de toute annotation.
La direction répond qu’elle est d’accord et souligne que nous devons partir de la question “de quoi avons-nous besoin” ? Que devons-nous partager avec Kube ? Cela exige une révision profonde de notre façon de travailler. Des discussions sont en cours pour améliorer les processus et les rendre durables.
Artificial Intelligence & Robotics
Les données et l’IA ont été reconnues comme des leviers essentiels pour comprendre le client et développer la relation, mais aussi pour améliorer l’expérience client, maximiser l’efficacité et mieux gérer les risques. Les fonctionnalités d’IA de Belfius ont connu une croissance rapide au cours des 5 dernières années, avec une accélération ces 2 dernières années. L’exécution de la stratégie repose sur des données solides et partagées, avec des investissements continus pour permettre la création de valeur.
L’investissement dans l’IA et la robotique au cours des 5 dernières années a entraîné une croissance rapide du domaine: on est passé du déploiement des premiers bots RPA pour soutenir les opérations quotidiennes et accomplir le travail de 12 ETP à un déploiement de l’IA avec un lancement majeur pour Risk & Compliance, à un déploiement d’une infrastructure cloud pour l’IA et à l’industrialisation du déploiement des bots RPA.
Les fonctionnalités d’IA telles que l’apprentissage automatique, les moteur de recherche / d’information, la reconnaissance de la structure et du sens du langage humain, les systèmes robots informatifs et transactionnels, de même que la reconnaissance optique de caractères et d’images ont contribués à la création de valeur commerciale.
Un nouveau seuil de création de valeur a été atteint dans l’automatisation et l’amélioration de la conformité des données en matière de risque et de risque de crédit. Il en va de même en matière d’efficacité et de détection des fraudes, ou d’expérience client et d’efficacité commerciale.
Belfius est au même niveau que les leaders en matière d’IA, mais celle-ci évolue rapidement et nécessite des efforts et des investissements continus.
Pour l’avenir, la vision de la banque en matière d’IA et de robotique s’articule autour de 3 piliers: la production de micro-services pouvant être réutilisés et assemblés pour répondre aux besoins commerciaux, le développement de fonctionnalités clés en matière d’IA et de robotique (reconnaissance automatique de la parole, synthèse vocale, recherche intelligente, vision par ordinateur, etc.) et la construction d’un écosystème (renforcer les partenariats stratégiques et en créer de nouveaux pour déployer les avantages de l’AI) englobant les domaines de la banque et de l’assurance.
Le SETCa-BBTK souligne la complexité de certains mécanismes (p.ex. la reconnaissance des cartes d’identité) et la problématique de l’aspect GDPR de l’accès aux bases de données de la banque par les partenaires externes.
La direction se dit convaincue que les choses vont énormément évoluer dans les 5 années à venir, que l’AI continuera à aider les collègues et non à les remplacer, que la complexité de certaines opérations sera résolue et note l’aspect relatif à GDPR afin de l’examiner plus en détail.
PBR – Integration de Digital Sales au sein de Marketing & Sales Retail & Digital Leadership
La division “Digital Sales” devient la division “Digital Leadership & Beyond Banking” et est intégrée dans la direction “Marketing & Sales Retail & Digital Leadership”. Ces changements n’ont pas d’impact sur les mandats FTE des deux divisions, il n’y a aucune suppression de fonction.
Ce changement doit permettre de mettre le focus nécessaire sur un des piliers les plus importants de notre stratégie, le Digital.
Le SETCa-BBTK souligne la nécessité d’une communication encore plus efficace entre le Marketing et CTS, afin d’offrir une meilleure offre au client et une meilleur traitement des opérations. La direction répond qu’il s’agit d’une préoccupation tout à fait légitime et que c’est la philosophie qui a guidé ces modifications.
Phishing : update
“Votre argent, ce ne sont jamais que des 0 et des 1 sur un disque dur. Si on supprime le disque dur, on n’a plus aucune information traçable. Si ça se passe, la perte est énorme pour l’économie.”
La direction entame le sujet Phishing (obtenir l’accès à des données pour les manipuler) par cette déclaration forte. Elle se fait passer pour un collaborateur interne qui, lui, dispose des droits nécessaires. Le système est alors convaincu que la personne est qui elle prétend être et la laisse faire.
Le phishing est un risque énorme. Beaucoup de choses sont déjà mises en place pour limiter au maximum les situations délicates.
Dans ce cadre-là, des mails de test sont régulièrement envoyés aux collaborateurs. Les résultats des tests montrent que nous sommes de plus en plus nombreux à débusquer ces mails et à cliquer sur le bouton Phishing (bouton “Report Phishing” dans la barre grise des icônes). Cependant, au bout de 6 exercices, 5 collaborateurs continuent de cliquer sur les liens frauduleux.
La direction annonce que les tests vont s’intensifier et qu’elle organisera des sessions de formation en présentielle. En parallèle, elle souhaite pouvoir aller, le cas échéant, jusqu’à prendre des sanctions vis-à-vis des réfractaires. Le risque encouru par la banque est beaucoup trop grand. Les sanctions sont encore à définir, mais pourront aller jusqu’au préavis.
Le SETCa-BBTK fait savoir que le bouton Phishing n’est pas toujours visible (comme il s’agit d’une macro, si son chargement prend trop longtemps, la procédure est interrompue). Le collaborateur doit alors chercher sur InSite à quelle adresse le mail de test doit être transmis. La direction investigue ce problème.
Le SETCa-BBTK rappelle qu’il vaut mieux cliquer sur le bouton Phishing une fois de trop qu’une fois trop peu. Nous demandons aussi de rappeler que ceci est valable pour la sphère privée : les tentatives de phishing peuvent être transmises à suspect@safeonweb.be.
Le SETCa-BBTK demande si les sanctions seront applicables à tous les collaborateurs, quel que soit leur niveau, qu’ils soient internes ou externes. La direction confirme que ce sera le cas.
Plan de formation Belfius Banque 2023
La direction présente le plan de formation 2023 de la banque dans lequel on peut retrouver l’offre suivante :
- Offre de formations internes disponible pour chacun via le portail “Mon développement”. Chaque collaborateur est libre de s’inscrire aux formations qui lui semblent nécessaires dans le cadre de son parcours. A cela viennent s’ajouter les formations externes ou les certifications obligatoires dans le cadre de l’exercice des fonctions ;
- A côté du “Leadershift” réservé aux managers, la banque propose un parcours “Shifting together” d’apprentissage résidentiel de 2,5 jours pour tous les collaborateurs sur base volontaire ;
- La banque va mettre en place un système de “Mentoring” de jeunes managers par des managers plus “seniors”, de même qu’un programme de “Leadershift Boosters” visant à continuer les démarches initiées lors du programme “Leadershift” ;
- Release mensuel sur InSite d’informations relatives aux “Be=haviors” ;
- L’Onboarding (accueil des nouveaux engagés) sera étoffé en 2023. Des trajets de carrière évolutifs seront développés en collaboration avec certains métiers ;
- Dans le cadre du remplacement de collègues partant en retraite, Belfius prévoit une approche proactive qui permettra de planifier la succession au moins un an à l’avance. Elle comprendra l’établissement d’un plan d’action pour chaque succession (avec les formations nécessaires) ;
- L’employabilité des collaborateurs sera en outre soutenue par l’augmentation des compétences existantes. La mobilité interne permettra également l’acquisition de nouvelles compétences pour pouvoir changer de métier.
- Un ensemble d’initiatives seront également développées dans le domaine des “Soft Skills” (domaines comportementaux), du “Change Management”, de l’offre de formations dans les domaines des techniques bancaires et d’assurances, des “tools” utilisés (e.a. Microsoft 365) ainsi que dans des domaines plus larges relevant de la culture générale.
Les collègues peuvent faire le point sur la question avec leur management lors des conversations de carrière SODA ou lors des entretiens de développement. Les messages-clés de la GRH en matière d’apprentissage seront les suivants :
- Mise en pratique de l’apprentissage continu ;
- Enregistrement de toute formation informelle permettant le suivi de tous les apprentissages ;
- Encouragement à ne pas se limiter aux 4 ou 5 jours prévus dans le deal pour l’emploi mais à promouvoir une volonté d’apprentissage continu.
Le SETCa-BBTK fait part de plusieurs remarques sur certains aspects du plan :
- Le délai d’un an minimum pour la planification de la succession n’est à la limite pas suffisant quand il faut en réalité déjà 6 à 8 mois pour trouver un candidat (ou un collègue via mutation), si tant est que le budget nécessaire soit disponible.
- Il faut ensuite le former et les quelques mois nécessaires pour transmettre les connaissances sont nettement insuffisants. Si le SETCa-BBTK est bien entendu partisan de l’employabilité, il faut cependant tenir compte de l’âge des collaborateurs et respecter leur cadence, voire adapter leur productivité pour les faire durer et éviter qu’ils ne tombent en incapacité de travail.
- Par rapport à la mobilité interne, le SETCa-BBTK souligne qu’il faut aussi un « mindset » positif de la part des managers pour les collaborateurs qui ont changé de fonction et qui ont des difficultés d’adaptation ou un manque d’aptitudes pour cette nouvelle fonction. Ce constat ne doit pas mener à un licenciement !
- De même, un collègue qui fonctionne moins bien doit être accompagné de manière constructive et positive sans avoir le sentiment d’avoir constamment une épée de Damoclès au-dessus de la tête.
- La mobilité interne trop rapide ne doit enfin pas mener à une perte de connaissances et d’investissements en formation, dans le cas d’une personne qui, après une formation à une fonction importante, décide de changer de fonction.
La direction répond qu’elle peut se retrouver dans l’ensemble de ces points et que la culture de la banque va aussi dans ce sens. En ce qui concerne le délai d’un an pour la planification de la succession, il faut entendre une gestion proactive avec le management, qui commence de 18 à 24 mois avant que la personne ne parte, avec un doublon durant “un temps raisonnable”.
Le SETCa-BBTK demande également s’il entre bien dans les intentions de la direction de relancer le projet “Shifting together” de manière à ce que tous les collaborateurs qui le désirent puissent le suivre.
Le direction le confirme et précise que ce programme doit encore être légèrement adapté de manière à coller aux réalités de l’entreprise.
Le SETCa-BBTK attire l’attention de la direction sur le fait que certaines formations ne sont offertes aux membres du personnel qu’une seule fois et que les inscriptions sont rapidement complètes, ce qui empêche certains collègues de s’inscrire. Le syndicat demande s’il est possible d’organiser ces formations lors de nouvelles sessions et de mettre le budget nécessaire à disposition.
La direction est d’accord sur le principe mais répond que les moyens n’étant pas extensibles à l’infini, il est peut-être nécessaire de faire des arbitrages entre certaines formations.
Le SETCa-BBTK demande la création d’une bibliothèque des webinars disponibles dans la banque et fait remarquer que le poids accordé aux e-learnings ne correspond pas toujours à la durée nécessaire pour les suivre.
Commissions C2N et Emploi
Lors de la commission C2N du 13 février, différents points ont été abordés :
- Aperçu des résultats de l’enquête ARAP avec un détail par zone.
Globalement, il y a une amélioration mais il reste un point d’attention : les chiffres relatifs à la probabilité d’un burn-out restent élevés. Des actions sont menées dans toutes les zones pour améliorer les chiffres.
Le SETCa-BBTK insiste pour qu’une nouvelle enquête soit réalisée en 2023. Les chiffres relatifs au bien-être doivent s’améliorer. - La direction donne un aperçu de la disponibilité du Connect et de la téléphonie en agence.
Il y a une nette amélioration jusque fin 2022. Cela s’explique surtout par l’introduction d’un numéro d’appel complémentaire pour les cas de fraudes et le fait que plus de collègues du “daily” ont été amenés à travailler dans le Connect.
Les ouvertures partielles des points Info améliore également la téléphonie en agence. - Le détail du plan de personnel par zone sera communiqué lors de la commission du mois de mars. Les chiffres ne sont pas encore prêts vu le nombre de vacatures existantes.
- Les suites du report du début de l’hybridité pour les fonctions L & I en S&I seront évoquées avec chaque collaborateur individuellement.
- La direction communique comme chaque année les revenus générés par produit.
- Les critères pour obtenir un bonus salarial pour le réseau d’agences et le Connect ont été atteints ;
- Les résultats de la banque seront communiqués le 3 mars et le payement dudit bonus confirmé.
- Un point d’attention important est le transfert d’assurances business de DVV vers le C2N. Les applications IT ne sont pas prêtes, les formations et le soutien sont insuffisants. Le client ne reçoit pas le service qu’il est en droit d’attendre.
Le SETCa-BBTK attend de la direction une réaction lors de la prochaine commission C2N qui aura lieu le 27 mars.
Commission Emploi
La direction précise que l’évolution des mandats dans les différentes directions sera fait prochainement. L’accent a été mis lors de la dernière commission sur les recrutements, sur le recrutement de jeunes collaborateurs et sur le support à la mobilité interne.
Il y a actuellement 254 places vacantes dans la banque (193 cadres et 61 employés), tandis que 5 collaborateurs se trouvent au Mobility Center (2 employés et 3 cadres).
A la demande du SETCa-BBTK, la direction précise que le reporting (et l’outil utilisé à cette fin) va être modifié à partir d’avril de manière à mettre le focus sur des données qui sont plus en adéquation avec la politique de recrutement de HR (places vacantes, départs à la pension, …).
FSMA
Le SETCa-BBTK pose deux questions concernant Belfius et la FSMA :
- Fin 2022, la FMSA avait des remarques concernant la classification de certains fonds comme “durables”. Afin d’éviter toute discussion, la commercialisation des fonds concernés a été suspendue le temps de mettre les choses en ordre. Entretemps, le problème a été résolu et les fonds sont à nouveau proposés au client.
- La FMSA a également contrôlé le calcul des coûts ex-ante et ex-post des transactions. Lors de l’implémentation, la priorité a été mise sur le réseau. Or, ces coûts sont aussi applicables pour les transactions faites par Mobile. Comme rien n’a été adapté pour ce canal, les équipes IT ont dû se libérer pour mettre les choses en ordre.
Varia
- CCT Bonus Salarial des filiales
Tous les résultats ont été atteints. Cela signifie que, pour autant que les résultats de Belfius Groupe le permette, le bonus salarial sera intégralement payé. - Licenciement d’un délégué syndical membre du C.E. d’une enseigne concurrente
La direction rappelle à tous le devoir de respect de la confidentialité auquel sont tenus les membres du C.E. Si elle reconnaît que cela fait partie du rôle des délégués syndicaux de partager cette information avec le personnel de la banque, la direction précise que ces informations ne peuvent être propagées vers la concurrence au risque de nuire à Belfius. - IT
La direction dit être fière de la qualité de ce qui a été fourni ces derniers mois. Elle est consciente de la très forte pression qui existe encore. C’est pour cela qu’on travaille à 18 mois pour avoir une vue sur la charge de travail des mois qui viennent, basée sur la priorité des projets et les activités. Naturellement, il faut faire preuve de pragmatisme et le plan peut toujours être revu si c’est nécessaire.
En ce qui concerne la stabilité, la direction admet que 2022 a été l’une des pires années. 4 incidents graves se sont produits sur nos centres de données avec un impact important pour le personnel et les clients. La direction veut mettre le focus sur 2023. Il est très important que des incidents avec les mêmes causes ne se répètent pas. Les incidents de janvier et février ont été rapidement résolus. La sécurité et la stabilité sont des priorités absolues. - Enquête de satisfaction
Cette enquête souligne quelques points négatifs concernant IT. C’est pourquoi on a investi dans Microsoft 365. Une deuxième étape est l’arrivée de nouveaux laptops. Ensuite, les salles de réunion digitales seront prises en main. Le but est une amélioration du vécu en général. - Kydryl
La direction souligne que son ambition est de clôturer ce dossier pour fin mars 2023.
Vous retrouverez la signification de toutes les abréviations utilisées dans notre glossaire.
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Votre équipe SETCa-BBTK Belfius
PROCHAINE REUNION : VENDREDI 17 mars 2023
Délégués SETCa-BBTK au Conseil d’Entreprise
- Effectifs : Ruiz-Garcia Christophe (coordinateur) – Fabre Nancy – Geerts Peter – Six Caty – Peeters Karina – Bruyninckx Micheline – Craps Marc
- Suppléants : Fetu Michel – Grollet Christiane – Reekmans Betty – Deylgat Alan – Marteau Benoît – Lecocq Guy – Degeest Christine