Comme chaque mois, la direction présente les chiffres relatifs à la disponibilité téléphonique en agence et au Connect.
Les chiffres de la téléphonie en agence sont excellents. Seuls la disponibilité des segments plus élevés demande encore une attention particulière. Il y a encore trop de call back calls dans les segments Gold et Silver.
Au Connect, la disponibilité au mois d’avril a connu un résultat plus mauvais, mais cela s’explique par de nombreux incidents IT connus lors de cette période et le nombre d’appels en très forte augmentation.
La direction a également fait une profonde analyse des transferts de flux lors des contacts (un client appelle son agence ou son conseiller qui le renvoie vers le Connect, …). Le sentiment des collaborateurs du Connect est que cela se produit surtout avec les agences indépendantes plutôt qu’avec les agences du réseau salarié. Les chiffres disent le contraire. Dans l’analyse, beaucoup de facteurs entrent en ligne de compte et les chiffres peuvent donc être validés. Il y a plus de transferts de flux dans les agences du réseau salarié que via les agences indépendantes.
Dans les chiffres du nombre de chats, il y a clairement une erreur. Ils ne correspondent pas à la réalité. La cause et l’adaptation sont en cours d’analyse.
La direction présente le projet “Intra day management”. Chaque jour, entre 7H45 et 16H00, il y aura une permanence qui monitorera constamment la disponibilité et, en fonction des temps d’attente, fera des changements entre autres durant les pauses ou pour donner du temps pour les tâches d’agence, qui activer, … Cela peut être déterminé uniquement au niveau national et donc pas zonal. De cette manière, on veut donner aux collaborateurs du Connect, lorsqu’il y a moins de pression à certaines périodes, de pouvoir prendre de meilleurs moments de pause ou d’effectuer des tâches d’agence (lire et traiter des mails).
Un projet pilote national va bientôt débuter.
Le système d’offre de shift a été adapté. Comme il est difficile de s’inscrire dans la zone 3, ce sera fait au niveau national et le collaborateur pourra toujours changer. La direction prévoit une période test de 2 à 3 mois et on décidera ensuite si cela se poursuivra.
Une mise à jour du plan de personnel a été réalisée. La direction va publier dans les prochains mois des vacatures complémentaires pour absorber les départs prévus en 2024/2025. Bien entendu, le but est de respecter le nombre de mandats prévus.
Pour la première fois, les objectifs/réalisations du réseau ont été abordés. La direction le fera à l’avenir de façon régulière. Cela a également été comparé aux réalisations du réseau indépendant. La conclusion est ici que nous atteignons notre part de marché dans les investissements, le domaine Private restant un point d’attention. Pour le business, nous avons obtenu de très bons résultats. Par contre, les crédits logements et les assurances sont un problème. Nous sommes à la traîne ces dernières années surtout dans le nombre de crédits logements et le PXQ. La direction recherche les causes pour pouvoir apporter des solutions. Le réseau salarié et le réseau indépendant travaillent avec les mêmes taux et critères, et pourtant les réseau indépendant est nettement plus performant. Les réalisations doivent s’améliorer, surtout dans le nombre de dossiers. Les assurances suivront naturellement avec la réalisation de crédits logements.
Prochaine commission C2N prévue le 19 juin 2023.
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