Avis du SETCa-BBTK sur la modification de structure de Brand, Experience, Communication & Human Resources
Le SETCa-BBTK remet son avis.
Commission C2N
Comme chaque mois, la direction présente les chiffres relatifs à la disponibilité téléphonique en agence et au Connect.
Les chiffres de la téléphonie en agence sont excellents. Seuls la disponibilité des segments plus élevés demande encore une attention particulière. Il y a encore trop de call back calls dans les segments Gold et Silver.
Au Connect, la disponibilité au mois d’avril a connu un résultat plus mauvais, mais cela s’explique par de nombreux incidents IT connus lors de cette période et le nombre d’appels en très forte augmentation.
La direction a également fait une profonde analyse des transferts de flux lors des contacts (un client appelle son agence ou son conseiller qui le renvoie vers le Connect, …). Le sentiment des collaborateurs du Connect est que cela se produit surtout avec les agences indépendantes plutôt qu’avec les agences du réseau salarié. Les chiffres disent le contraire. Dans l’analyse, beaucoup de facteurs entrent en ligne de compte et les chiffres peuvent donc être validés. Il y a plus de transferts de flux dans les agences du réseau salarié que via les agences indépendantes.
Dans les chiffres du nombre de chats, il y a clairement une erreur. Ils ne correspondent pas à la réalité. La cause et l’adaptation sont en cours d’analyse.
La direction présente le projet “Intra day management”. Chaque jour, entre 7H45 et 16H00, il y aura une permanence qui monitorera constamment la disponibilité et, en fonction des temps d’attente, fera des changements entre autres durant les pauses ou pour donner du temps pour les tâches d’agence, qui activer, … Cela peut être déterminé uniquement au niveau national et donc pas zonal. De cette manière, on veut donner aux collaborateurs du Connect, lorsqu’il y a moins de pression à certaines périodes, de pouvoir prendre de meilleurs moments de pause ou d’effectuer des tâches d’agence (lire et traiter des mails).
Un projet pilote national va bientôt débuter.
Le système d’offre de shift a été adapté. Comme il est difficile de s’inscrire dans la zone 3, ce sera fait au niveau national et le collaborateur pourra toujours changer. La direction prévoit une période test de 2 à 3 mois et on décidera ensuite si cela se poursuivra.
Une mise à jour du plan de personnel a été réalisée. La direction va publier dans les prochains mois des vacatures complémentaires pour absorber les départs prévus en 2024/2025. Bien entendu, le but est de respecter le nombre de mandats prévus.
Pour la première fois, les objectifs/réalisations du réseau ont été abordés. La direction le fera à l’avenir de façon régulière. Cela a également été comparé aux réalisations du réseau indépendant. La conclusion est ici que nous atteignons notre part de marché dans les investissements, le domaine Private restant un point d’attention. Pour le business, nous avons obtenu de très bons résultats. Par contre, les crédits logements et les assurances sont un problème. Nous sommes à la traîne ces dernières années surtout dans le nombre de crédits logements et le PXQ. La direction recherche les causes pour pouvoir apporter des solutions. Le réseau salarié et le réseau indépendant travaillent avec les mêmes taux et critères, et pourtant les réseau indépendant est nettement plus performant. Les réalisations doivent s’améliorer, surtout dans le nombre de dossiers. Les assurances suivront naturellement avec la réalisation de crédits logements.
Varia
La direction nous informe des dernières évolutions dans le département Technology.
Stabilité des services IT pour les collaborateurs et les clients
Pour les 4 premiers mois de cette année, on a noté une diminution de 40% des down-time (période durant laquelle les systèmes ne sont pas accessibles) par rapport au dernier trimestre 2022. C’est le meilleur score atteint ces 5 dernières années.
C’est le résultat des actions entreprises. La stabilité demande un suivi continu et la direction sait qu’il y aura encore des incidents.
Projets
La direction est consciente de l’inquiétude générée par la charge de travail et les projets. C’est très stressant et les modifications de dernière minute lors des weekend DRP et le cut-ff Dexia ont été une décision très difficile à prendre. La direction sait qu’un weekend DRP est très important et l’impact que cela a sur des centaines de collaborateurs. La décision de postposer a été prise pour garantir la continuité. Il y a eu des problèmes les 17, 18 et 19 avril et, vu qu’un DRP a toujours un impact sur la disponibilité des services, la direction a décidé de ne pas effectuer l’exercice prévu.
Il y a beaucoup de projets (plus de 600 prévus), ce qui est une bonne nouvelle pour nos collaborateurs et nos clients.
En ce qui concerne la charge de travail, il y a un planning sur 18 mois pour avoir une idée de la charge de travail et pour pouvoir faire des choix en fonction des priorités. La charge de travail et la qualité doivent rester sous contrôle.
Sur ce point, le SETCa-BBTK fait remarquer que si une quinzaine de nouveaux projets prioritaires arrivent de manière imprévue, à capacité égale, il faut trouver d’autres projets à reporter. Or, il se peut qu’on ait déjà commencé à travailler sur ces projets, ce qui démotive les collègues. La direction répond que, si un projet est en cours, on ne va pas l’arrêter. C’est inefficace et frustrant.
Voyager 2
La direction remercie les partenaires sociaux pour les négociations constructives. Le projet évolue bien et suit le timing. La communication à l’attention des collaborateurs concernés et leur accompagnement pourront débuter à temps.
Solutions IT en agences
La direction visite différentes agences pour comprendre quels sont les problèmes IT rencontrés (outlook, citrix, imprimantes, …). Lors de ces visites, ils expliquent les investissements faits dans le domaine IT (changement de laptops ou une connexion de bonne qualité entre les agences et le siège).
Nouveaux laptops
Le pilote démarre fin juin avec entre 10 à 20 collègues. La direction a l’ambition d’équiper 20% des collègues d’ici la fin de l’année. 12000 machines sont ainsi nécessaires. La direction souhaite que la qualité soit bonne. Les collègues du siège pourront choisir entre deux modèles : avec ou sans pavé numérique. En agence, seul le modèle sans pavé numérique sera proposé.
M365
Le SETCa-BBTK donne un feedback positif sur la transition vers M365. L’information disponible est de bonne qualité et il y a une bon dossier sur InSite. L’expérience lors d’appels vers le 28000 en cas de problème est positive. Ils savent de quoi ils parlent. Les échanges et interactions avec HR sont évalués positivement.
La direction apprécie le feedback. Entretemps, 3000 collaborateurs ont déjà migré.
Glossaire
Vous retrouverez la signification de toutes les abréviations utilisées dans notre glossaire.
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Votre équipe SETCa-BBTK Belfius
PROCHAINE REUNION : VENDREDI 16 juin 2023
Délégués SETCa-BBTK au Conseil d’Entreprise
- Effectifs : Ruiz-Garcia Christophe (coordinateur) – Fabre Nancy – Geerts Peter – Six Caty – Peeters Karina – Bruyninckx Micheline – Craps Marc
- Suppléants : Fetu Michel – Grollet Christiane – Reekmans Betty – Deylgat Alan – Marteau Benoît – Lecocq Guy – Degeest Christine