Advies van BBTK-SETCa over de wijziging van de structuur van Brand, Experience, Communication & Human Resources
BBTK-SETCa geeft haar advies.
Commissie C2N
Naar maandelijkse gewoonte geeft onze directie een overzicht van de telefonische bereikbaarheid van de kantoortelefonie en bij Connect.
De kantoortelefonie geeft prima resultaten, enkel de bereikbaarheid voor de hogere segmenten vraagt nog extra aandacht . Er zijn nog te hoge call back calls in het segment gold en silver.
Bij Connect kende de bereikbaarheid in de maand april een slechter resultaat, maar dit is volledig te verklaren door de vele IT incidenten die er in die periode waren en het aantal calls sterk deed toenemen.
De directie geeft ook een grondige analyse van het aantal overflow-contacten (dwz klant belt naar kantoor of zijn adviseur en wordt door deze naar Connect doorverwezen …. ). De perceptie bij de Connect medewerkers is dat dit door de CommV’s meer gebeurt dan door het net. De cijfers spreken dit echter tegen ! Er is bij de analyse met heel veel factoren rekening gehouden dus kan deze als correct gevalideerd worden. Er is meer overflow in de kantoren dan in de Commv’s.
In de cijfers van het aantal chats zit duidelijk een fout, deze kloppen niet met de realiteit. De oorzaak en aanpassing zijn in onderzoek.
De directie stelt het project ‘ intra day managment ‘ voor. Elke dag tussen 7u45 en 16u zal er een permanentie zijn die constant de bereikbaarheid monitort en ifv de wachttijden verschuivingen zal doorvoeren o.a. in de pauzes of tijd geven voor kantoortaken , wie activeren … Dit kan enkel nationaal bepaald worden , dus niet zonaal !!! Op die manier wil men bij minder drukke periodes de Connect medewerkers de kans geven betere pauzemomenten te laten nemen of kantoortaken uit te voeren ( lezen en behandelen van mails).
Er zal een nationaal pilootproject gelanceerd worden.
Het systeem van de shift bieding wordt aangepast. Omdat het in zone 3 moeilijk is zichzelf in te plannen zal dit nationaal worden ingevuld en kan de medewerker alsnog een wissel doen. De directie plant een oefenperiode van 2 tot 3 maanden en dan zal beslist worden of dit wordt verdergezet.
Er werd een update gegeven van het personeelsplan. De directie geeft aan de komende maanden extra vacatures uit te schrijven om de vertrekken in 2024 /2025 beter te kunnen opvangen. Uiteraard steeds met als einddoel binnen het mandaat te blijven.
Voor het eerst werden de objectieven / realisaties van het net besproken. De directie zal dit in de toekomst op regelmatige tijdstippen doen. Er wordt ook vergeleken met de realisaties van de Commv’s. Conclusie is hier dat we in beleggingen ons marktaandeel behalen , het private membership is een aandachtspunt. In business geven we zeer mooie resultaten! Woonkredieten en verzekeringen daarentegen zijn een probleem. Vooral in het aantal woonkredietdossiers en de PXQ lopen we de laatste jaren sterk achter. De directie zoekt naar de oorzaken om zo oplossingen te kunnen aanreiken. Kantorennet en Commv’s werken met dezelfde rentevoeten en criteria , en toch presteren de Commv’s beduidend beter. Dit is voor de directie een zeer belangrijk aandachtspunt ! De realisaties moeten beter , vooral in het aantal dossiers.
Varia
De directie informeert ons over de laatste ontwikkelingen in het departement Technology.
Stabiliteit IT diensten voor de medewerkers en klanten
Voor de eerste 4 maanden van dit jaar wordt er een vermindering met 40% genoteerd van de down-time (tijd waarin de systemen niet beschikbaar zijn) t.o.v. het laatste kwartaal van 2022. Het is de beste score ooit in de laatste 5 jaar.
Het is het resultaat van de ondernomen acties. Stabiliteit vraagt een continue opvolging en de directie weet dat er nog incidenten zullen zijn.
Projecten
De directie is bewust van de ongerustheid omtrent de werklast en de projecten. Het is zeer druk en de last minute wijzigingen i.v.m. DRP-weekend, Dexia cut-off waren een zeer moeilijke beslissing. De directie weet hoe belangrijk een DRP-weekend is en de impact ervan op een honderdtal medewerkers. De beslissing tot uitstel werd genomen om de continuïteit te garanderen. Er zijn problemen geweest rond 17, 18 en 19 april en, omdat zo’n DRP altijd impact heeft op de beschikbaarheid van de diensten, koos de directie ervoor om de oefening niet te laten doorgaan.
Er zijn veel projecten (nog een 600-tal op het plan), wat goed nieuws is voor onze medewerkers en onze klanten.
Wat de werklast betreft komt er een plan op 18 maanden om een idee te hebben van de werklast en keuzes te kunnen maken o.b.v. de prioriteit. Werklast en kwaliteit moeten onder controle blijven.
Op dit punt wijst BBTK-SETCa erop dat als er onverwacht een vijftiental nieuwe prioritaire projecten binnenkomen, met gelijke capaciteit, we andere projecten moeten vinden om uit te stellen. Het werk aan deze projecten kan echter al begonnen zijn, wat collega’s demotiveert. De reactie van de directie is dat als een project al loopt, we het niet gaan stoppen. Dit is inefficiënt en frustrerend.
Voyager 2
De directie bedankt de sociale partners voor de constructieve gesprekken. Het project loopt goed en is op schema. De communicatie naar de nieuwe medewerkers en hun begeleiding zal op tijd kunnen starten.
IT issues in de kantoren
De directie bezoekt verschillende kantoren om te begrijpen welke IT-problemen ze tegenkomen (outlook, citrix, printers,….). Tijdens deze bezoeken geven ze uitleg over de IT-investeringen (zoals de vervanging van de laptops of een verbinding van goeie kwaliteit tussen de kantoren en de zetel).
Nieuwe laptops
De pilootperiode start eind juni met een 10 tot 20-tal collega’s. De ambitie van de directie is om tegen het einde van het jaar 20% van de collega’s uit te rusten met de nieuwe laptop. Hiervoor zijn 12.000 laptops nodig. De directie wil dat de kwaliteit goed is. Collega’s in de zetel kunnen kiezen uit twee modellen: met of zonder numeriek klavier. In de kantoren zal enkel het model zonder numeriek klavier worden aangeboden.
M365
BBTK-SETCa geeft positieve feedback over de transitie naar M365. De beschikbare info is van goeie kwaliteit, er is een goed dossier op InSite. Ook de ervaring bij het bellen van 28000 bij problemen is positief. Ze weten waarover ze praten. De uitwisselingen en interactie met HR wordt ook positief beoordeeld.
De directie appreciëert de feedback. Er zijn ondertussen meer dan 3000 medewerkers gemigreerd.
Woordenlijst
U vindt de betekenis van alle gebruikte afkortingen in onze woordenlijst.
——————————————————————————————————————————————————————
Voor elke vraag of verzoek om bijkomende informatie kan je een e-mail sturen naar or@redbel.be of rechtstreeks contact opnemen met een van onze afgevaardigden.
Ben je niet aangesloten en wens je onze publicaties te ontvangen, aarzel dan niet om ons dit te laten weten door een mail te sturen naar or@redbel.be.
Als één van je collega’s geïnteresseerd is in onze publicaties, aarzel dan niet om ze naar hen op te sturen.
Alle artikels kan je terugvinden op onze website www.redbel.be
Uw BBTK-SETCa ploeg
VOLGENDE VERGADERING: VRIJDAG 16 juni 2023
BBTK-afgevaardigden Ondernemingsraad
- Effectieven: Ruiz-Garcia Christophe (coördinator) – Fabre Nancy – Geerts Peter – Six Caty – Peeters Karina – Bruyninckx Micheline – Craps Marc
- Plaatsvervangers: Fetu Michel – Grollet Christiane – Reekmans Betty – Deylgat Alan – Marteau Benoît – Lecocq Guy – Degeest Christine