Disponibilité du Connect et de la téléphonie en agence
L’aperçu mensuel démontre que les mois de septembre et octobre ont été marqués par une pression due à différents incidents IT. L’utilisation du Chatbox est en hausse mais cela a également un impact sur le transfert des appels vers des collaborateurs et le nombre d’appels augmente.
Les fractions syndicales ont également appris que, dans différentes zones, on a demandé à des collaborateurs du daily de prester plus de jours pour le Connect. La direction ne veut pas en faire une obligation et la disponibilité fait l’objet d’un suivi attentif.
Une information est donnée concernant le fonctionnement du Chatbox. La plupart des questions concerne la prise de rendez-vous ou les problèmes liés aux cartes/plafonds des cartes. La majorité des questions sont posées via Mobile, 58% sont francophones et 42% néerlandophones. Le ratio de succès s’établit à 66% ce qui est « bon » pour la direction.
Il y a une croissance énorme dans le flux d’appels concernant les dossiers de fraude. La mise en service d’une ligne de téléphone distincte a donné une légère amélioration mais la pression sur le Connect reste importante. Le transfert prévu des appels concernant les fraudes vers Digital Care est remis à l’année prochaine. La direction est consciente que ces appels sont difficiles et sont une charge pour les collaborateurs. Elle cherche une solution durable (une équipe experte en fraudes ?).
Après 1 an d’hybridité, la direction constate que les attentes commerciales du Connect doivent être postposées, les entretiens sont essentiellement « servicing » et c’est important pour la satisfaction des clients. La direction s’engage à pondérer mieux le « servicing » et en parle avec les Team Management.
Le SETCa-BBTK ne peut que s’en réjouir mais suivra de près la mise en œuvre.
Le SETCa-BBTK souligne également que la valorisation des conseillers commerciaux dans l’ensemble peut être améliorée. Ils sont confrontés avec un grand nombre de questions relatives à la flexibilité, des plannings stricts, la difficulté de prendre des congés, des objectifs commerciaux toujours plus difficiles à atteindre, l’hybridité, …
La direction en est consciente et discute avec les différentes zones pour mener des actions là où c’est possible.
Un feedback est également donné sur l’implémentation des MAA. Il est clair qu’il y a encore des améliorations à apporter dans le flow.
Le SETCa-BBTK déplore qu’on regarde essentiellement à la satisfaction des clients aux dépends des collaborateurs qui équilibrent difficilement vie privée et vie professionnelle.
Devises & Cash
La direction présente un état des lieux pour la livraison de devises et du cash telle que ce se passe actuellement et comment cela se passera dans les agences après la disparition des distributeurs de cash. Ces livraisons seront limitées aux flagships qui ont encore besoin d’un équipement spécial. Il est clair qu’il y a encore beaucoup de travail en fonction de l’organisation et de l’information à fournir aux clients.
Aujourd’hui, le client peut commander des devises en demandant de pouvoir venir les chercher le samedi et les jours fériés. La direction souligne que le client doit toujours prendre contact avec l’agence pour obtenir un rendez-vous.
Le SETCa-BBTK dit que, par expérience dans le réseau, le client ne comprend pas. Parfois, il se trouve devant la porte à attendre, puisqu’il en a eu la possibilité, de pouvoir retirer ses devises le samedi.
La direction admet que cela peut être amélioré et propose d’analyser le problème avec le groupe de travail omni-chanel.
Résultats du C2N
Comme prévu deux fois par an, la direction présente les résultats du C2N en comparant avec les résultats nationaux. Aussi bien pour PBI que pour le Business, les résultats sont en ligne avec le national. Le Business est excellent dans différents domaines. Il y a toutefois différents petits points qui attirent l’attention. Les assurances doivent s’améliorer au niveau Business et chez PBI il y a un retard dans la clientèle Private comparé au réseau indépendant.
Les crédits logement sont en retard chez PXQ. La production est de nouveau en ligne et nous faisons les mêmes volumes que le réseau indépendant. Il reste cependant un problème au niveau des marges alors que ce n’est pas le cas dans les crédits Business. La direction ne comprend pas d’où cela vient vu que chaque réseau a les mêmes armes et que le C2N fait mieux pour d’autres produits avec de bonnes marges. La direction va voir comment améliorer cela.
Forfaits 1.5 et 2
La direction donne les chiffres concernant les forfaits choisis 1,5 et 2.
Encore plus que les années précédentes, les collègues Daily choisissent pour les shifts tardifs et les samedis. Près de 44% des collaborateurs s’y sont inscrits. La conséquence est que les montants qui y sont consacrés sont 4 fois moindres que ceux convenus via la CCT. Cela peut avoir un impact sur le budget flex de certains collaborateurs. Vous pouvez toujours nous contacter pour obtenir plus d’informations.
Divers
Un bref aperçu est donné entre les interactions et formations passées et planifiées pour les émo-ambassadeurs. Ce sujet sera présenté de façon plus détaillée au CPPT d’octobre.
La direction annonce qu’il y aura une fête de Nouvel An le vendredi 26 janvier 2024.
La prochaine commission C2N aura lieu le 20 novembre 2023.
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