Belfius Private & Wealth Management : Ambition 2025
La direction présente les ambitions de croissance des segments Private & Wealth Management d’ici 2025.
Ces ambitions sont portées par plusieurs constats :
- Un accroissement de la part de marché de 7 à 15 % en 5 ans, accompagné d’un niveau élevé de satisfaction des clients ;
- Une complémentarité avérée des business models ;
- Une croissance importante dans la tranche de clients disposant de plus de 10 Mio € ;
- La possibilité d’assurer une meilleure couverture, par une “Direct Approach”, de 2 segments déjà couverts (Private Banking provenant du Corporate Banking et (U)HNWI / Clients “Old Money”) ;
- Le développement d’une approche directe qui permettra de mieux couvrir un potentiel inexploité dans les segments Private et Wealth.
L’expansion dans les segments Private et Wealth sera accélérée par :
- Un renforcement de la complémentarité entre les modèles de distribution “Agences” et “Approche directe” ;
- Un accroissement de l’investissement dans le modèle “Branch Approach”, tant salarié qu’indépendant ;
- Un renforcement des équipes Wealth Management “Direct Approach” de WEP (18 nouvelles fonctions de Wealth managers) ;
- Un démarchage des clients Corporate avec un potentiel Private Banking (27 nouvelles fonctions de Private Bankers) ;
- La création de 38 nouveaux ETP dans des fonctions technico-commerciales et de 30 ETP dans des fonctions de support. Le recrutement pour l’ensemble des nouvelles fonctions est étalé sur 2 ans et 55 nouveaux engagements sont prévus dans le plan de personnel de cette année.
Les clients de type « Wealth » seront servis de la même manière, tant dans le réseau que par les bankers chargés du “Direct Approach” (mêmes conditions, mêmes produits, …). Il en sera de même pour les clients “Private”, qu’ils soient clients en agence ou bénéficiant d’un service via des bankers / bankers assistants.
Un réseau de 73 Private & Wealth Houses nous permettra d’assurer notre présence auprès de nos clients en les faisant bénéficier d’une “expérience client” particulière.
Le SETCa-BBTK remercie la direction pour sa présentation très claire et pense que la profilage de Belfius en tant que seconde banque (choisie par le client pour ses investissements) est positif et permettra au client de faire plus facilement connaissance avec nous.
Le SETCa-BBTK propose d’augmenter dans un premier temps le nombre de fonctions de support, ce qui permettra un meilleur encadrement et une meilleure formation des nouveaux collègues par ceux qui ont plus d’expérience, tout en absorbant harmonieusement l’augmentation des activités futures.
La direction partage ce point de vue et souligne elle aussi l’importance que jouent ces fonctions de support dans l’organisation mise en place.
Le SETCa-BBTK demande à avoir la répartition géographique des nouvelles fonctions créées dans ce plan. La direction fournit directement ces informations.
KPI Satisfaction Belfius Banque 2022
La direction présente les résultats de l’enquête de satisfaction effectuée auprès de notre clientèle en 2022.
Cette enquête a été effectuée via e-mail, par téléphone ou par papier, auprès d’un groupe cible de clients de 18 à 80 ans formant un échantillon représentatif de la population concernée et reprenant également en 2022 des clients Wealth.
Globalement, 94 % des clients sont satisfaits ou très satisfaits de Belfius (97 % pour les clients WEP et 93 % pour les clients PBR), ce qui est en très légère diminution (-0.46 %) par rapport à 2021.
89 % de nos clients estiment que Belfius apporte une contribution positive à la société belge, 84 % trouvent que Belfius inspire par ses actions / produits / services et 92 % sont satisfaits ou très satisfaits par la facilité avec laquelle ils peuvent régler leurs affaires bancaires.
92 % de nos clients pensent que la durabilité est importante pour une institution financière et 89 % trouvent que Belfius est une institution financière durable.
Si l’accessibilité de Belfius Banque (tous canaux confondus) fait un bon score auprès de Wealth (96 %), les autres segments en sont moins satisfaits par rapport à 2021 : -5 % pour Private à 82 %, -7 % pour Investors à 78 % et -6 % pour Savers à 74 %.
Tant les clients PBR que les clients WEP comptent accroîire leurs activités futures auprès de Belfius.
Batopin : point de la situation
La direction présente l’état du déploiement de Batopin et de la suppression des ATM dans les agences Belfius.
Batopin en est actuellement à 33 % de son déploiement, tandis que 16 % des ATM Belfius ont été supprimés (ces machines ne sont supprimées que si un point cash avec une fonction de dépôt est disponible dans les environs).
Batopin fait l’objet de beaucoup d’attention dans la presse et de la part du monde politique pour l’instant. La population et les communes sont très mécontentes de la diminution du nombre d’ATM. Elles soulèvent également d’autres problèmes liés à ces appareils (insécurité, manque de propreté, fonctionnalités, …).
Le monde politique augmente sa pression sur les banques afin d’obtenir un accord sur la disponibilité et l’accessibilité des ATM, tandis qu’un examen est ouvert pour de possibles infractions au droit de la concurrence par Batopin et ses fondateurs. La direction espère que le gouvernement et Febelfin arriveront rapidement à un accord permettant d’éviter une initiative législative. Les discussions en cours mèneront vraisemblablement Batopin à augmenter le nombre d’ATM initialement prévu.
Sur base du feed-back des utilisateurs et des agences, Batopin a mis sur pied un plan d’action visant à apporter des améliorations en matière de discrétion et de sécurité, de communication, de propreté et de performance des machines. D’autres mesures ont en outre été prises afin d’améliorer l’accessibilité pour les personnes moins mobiles, d’accélérer la gestion des litiges et de mettre à disposition des petites coupures (5 € dans un certain nombre d’endroits).
Le SETCa-BBTK demande si Belfius a une vue de l’ensemble des plaintes reçues par Batopin, tant au niveau du nombre qu’au niveau du contenu.
La direction répond qu’elle reçoit des reportings qui reprennent le nombre de plaintes déposées par des clients Belfius ainsi que les domaines qui sont concernés.
Le SETCa-BBTK demande ce qui se passe si un client reçoit trop peu de billets lors d’un retrait. La direction explique qu’en cas de litige, Batopin doit respecter un SLA, qu’ils ont trois jours pour ouvrir le dossier et vingt jours pour trouver une solution. C’est un processus identique à ce qui se passe chez Belfius. Le problème actuel est que Batopin ne respecte pas toujours les SLA et que le client ne sait pas toujours où est son argent. C’est Batopin qui gère le dossier, Belfius n’a pas de vue sur celui-ci.
Le SETCa-BBTK demande quelle est la réaction des autres acteurs financiers (Poste, …) par rapport à l’initiative Batopin.
La direction rappelle que toutes les banques ont été invitées à participer au début du projet. Certaines banques ont développé leur propre modèle d’ATM à ce moment, créant ainsi 2 réseaux différents. A cela vient s’ajouter d’autres réseaux, comme celui de la Poste. Cette diversité rend le débat sur la disponibilité des machines en Belgique fort difficile, la distance entre appareils devant prendre en compte les différents réseaux existants.
Analyse de l’écart salarial entre hommes et femmes au sein de Belfius Banque (Loi du 22/04/2012 )
Les systèmes de rémunération et la classification de fonction sont neutres en termes de genre. Si les coûts salariaux des hommes restent encore plus élevés que ceux des femmes, l’écart salarial non ajusté se resserre d’année en année. Ceci est la conséquence d’un ensemble de mesures prises en matière de diversité des genres, y compris une meilleure représentation des genres à tous les niveaux de l’entreprise.
Avis du SETCa-BBTK sur les modifications aux plans de pension liés aux anciens collaborateurs de Belfius Insurance transférés par CCT 32 bis auprès de Belfius Banque par le passé
Le SETCa-BBTK remet son avis.
Rapport annuel des groupes à risques
Le SETCa-BBTK approuve le rapport annuel des groupes à risques portant sur les formations suivies par le personnel et les budgets y afférents.
Commission classification de fonctions
Lors de la commission d’encadrement de la classification des fonctions de cadres, la direction a donné un aperçu des nouvelles fonctions ou des fonctions actualisées, qui résultent de l’exercice de maintenance 2022-2023 ou qui sont liées aux restructurations intervenues ou aux postes vacants. Au total, 15 nouvelles fonctions ont été pondérées et 16 fonctions ont été actualisées.
La communication aux titulaires aura lieu fin mars.
De plus, 45 fonctions qui avaient été pondérées de manière indicative par le passé ont reçu leur pondération définitive. Seule la fonction de Manager de zone adjoint (direction C2N) est toujours en cours d’analyse pour permettre d’actualiser le contenu avant nouvelle pondération.
Le SETCa-BBTK attire l’attention de la direction sur plusieurs éléments :
- En premier lieu, certaines tâches devenant plus complexes, il conviendrait d’examiner la nécessité de réévaluer des fonctions de type “employé” et de les classifier comme fonctions “cadre”.
- D’autre part, le SETCa-BBTK estime qu’il serait opportun de permettre à des employés expérimentés de poser leur candidature lors de création de fonctions “cadre”.
La direction estime qu’il est en effet opportun de regarder d’abord en interne si des profils conviennent aux fonctions qui doivent être créées et de privilégier ainsi les potentiels de croissance qui se trouvent déjà dans la banque mais que, dans certains cas, il n’y a pas d’autre choix que de se tourner vers l’extérieur.
Glossaire
Vous retrouverez la signification de toutes les abréviations utilisées dans notre glossaire.
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Votre équipe SETCa-BBTK Belfius
PROCHAINE REUNION : VENDREDI 28 avril 2023
Délégués SETCa-BBTK au Conseil d’Entreprise
- Effectifs : Ruiz-Garcia Christophe (coordinateur) – Fabre Nancy – Geerts Peter – Six Caty – Peeters Karina – Bruyninckx Micheline – Craps Marc
- Suppléants : Fetu Michel – Grollet Christiane – Reekmans Betty – Deylgat Alan – Marteau Benoît – Lecocq Guy – Degeest Christine